El software CRM se utiliza para gestionar las relaciones con los clientes y las interacciones de ventas. Para muchos, un CRM es lo mismo que la automatización de la fuerza de ventas, pero no es así. Debería ser mucho más. Los sistemas CRM se clasifican de forma diferente. ¿Por qué? Debido a la gran amplitud y profundidad de las necesidades de las empresas. Lo que una empresa puede necesitar de un CRM puede ser muy distinto de lo que otra compañía puede necesitar, incluso si se encuentran en la misma industria o región geográfica.
Los CRM (Customer Relationship Management) son sistemas de software que ayudan a las empresas a gestionar las interacciones con sus clientes y prospecciones. Estos sistemas suelen incluir herramientas para el seguimiento de las ventas, la gestión de leads y el análisis de datos del cliente para mejorar su experiencia y aumentar su satisfacción. También, suelen integrarse con otras aplicaciones de negocios, como el correo electrónico y las redes sociales, para brindar una visión completa de los diferentes canales de comunicación e interacción con los públicos objetivos y/o clientes. Entender CRM qué es y cómo puede ayudarte, es esencial para aprovechar al máximo su potencial dentro de cualquier estrategia de marketing o ventas.
En esencia, un sistema de CRM ayuda a gestionar los datos de los clientes. Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantener actualizados los datos de contacto de los clientes, realizar un seguimiento de las interacciones con cada cliente y gestionar sus cuentas . Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a gestionar los datos de los clientes. Apoya la gestión de ventas, ofrece información relevante, se integra con las redes sociales y facilita la comunicación del equipo. Un sistema de CRM básicamente proporciona un lugar central donde las empresas pueden almacenar datos de clientes y clientes potenciales, realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y compartir esta información con sus compañeros. Todos los equipos de una empresa pueden usar un sistema CRM para trabajar mejor.
Imagine una herramienta que no solo mantenga toda la información de sus clientes en un solo lugar, sino que también mejore sus interacciones, agilice sus procesos de ventas e impulse sus iniciativas de marketing. Actúa como su asistente definitivo, ayudándole a gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficaz y haciendo que cada interacción cuente. Tanto si se trata de una empresa en crecimiento como de una gran corporación, un sistema de CRM es la clave para implementar una estrategia empresarial más organizada, eficiente y rentable.
Conocer los tipos de CRM es fundamental para elegir la herramienta que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio. No es de extrañar, por lo tanto, que el 91% de las empresas con 10 o más empleados utiliza un software CRM. Sin embargo, más de la mitad de las organizaciones no tiene mucha confianza en sus datos y conocimientos analíticos, de acuerdo con un estudio de KPMG. Si necesitas ayuda para elegir un CRM útil y relevante para tus necesidades, te tenemos cubierto. Un CRM es un software que ayuda a las empresas a administrar las interacciones con los clientes antes, durante y después de una compra. El acrónimo CRM significa Customer Relationship Management en inglés. Ya en español, el término significa gestión de relaciones con los clientes.
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Beneficios clave de utilizar un CRM en tu negocio
- Mejora la satisfacción del cliente: Al tener toda la información sobre tus clientes en un solo lugar, puedes proporcionar un servicio más personalizado y eficiente, lo que aumenta la satisfacción y la retención del cliente. Un CRM te ayudará a mantener una relación sólida con tus clientes.
- Aumenta la eficiencia operativa: Un CRM automatiza muchas tareas repetitivas y permite a los equipos trabajar de manera más colaborativa y coordinada.
- Facilita la toma de decisiones estratégicas: Con una visión completa de tus clientes y sus interacciones, puedes tomar decisiones más informadas y estratégicas para tu negocio.
Un CRM es una herramienta valiosa para cualquier empresa que quiera mejorar su interacción con los clientes y aumentar su eficiencia y rentabilidad.
Tipos de CRM: ¿cuál se adapta mejor a tu empresa?
Por otro lado, los diferentes tipos de CRM disponibles en el mercado se también pueden ser categorizados según las funcionalidades que ofrecen y el enfoque para el que han sido diseñados.
1. CRM Operacional
Un CRM operativo agiliza y simplifica los principales procesos de negocio de una empresa. Al hacerlo, abarca el marketing, las ventas y el servicio al cliente, lo que ayuda a las compañías a generar oportunidades potenciales y convertirlas en contactos. También proporciona la infraestructura de servicio al cliente necesaria para satisfacer y retener a los clientes.
Entre los tipos de CRM para empresas, el CRM Operacional es aquel enfocado en la automatización de procesos. El CRM Operacional es un software dedicado a la optimización de procesos relacionados con el cliente.
Ventajas del CRM Operacional: simplificar los procesos de venta, marketing y soporte al reducir la cantidad de pasos necesarios para realizar una tarea. También es útil para generar datos confiables, oportunos y contextuales sobre las interacciones de los clientes con tu empresa.
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Desventajas del CRM Operacional: incluyen la necesidad de capacitar a tu equipo para operar la herramienta y aprovechar al máximo sus características. Por ejemplo, cómo automatizar correctamente un proceso, para no provocar un efecto dominó no deseado en otras áreas de la empresa.
Los equipos de ventas utilizan los CRM para gestionar los clientes potenciales, realizar un seguimiento de las oportunidades de venta y organizar las interacciones con los clientes. Los equipos de atención al cliente los utilizan como una plataforma unificada para gestionar los tickets de atención al cliente y las solicitudes de servicio para acelerar los tiempos de resolución. Los equipos de marketing automatizan y gestionan las campañas de marketing en múltiples canales para lograr esfuerzos específicos. Los equipos de comercio gestionan el inventario e integran el historial de compras y las preferencias de los clientes para personalizar las experiencias de compra.
Una empresa que quiera optimizar su proceso de ventas puede implementar un CRM operativo para automatizar tareas repetitivas como el seguimiento de correos electrónicos, citas y recordatorios.
HubSpot ofrece una opción completa de software para marketing, ventas y servicio al cliente, todo con una herramienta CRM completamente gratuita. Juntos, los hubs de ventas, marketing y servicios de HubSpot proporcionan todo lo que tu empresa necesita para organizar, rastrear y construir mejores relaciones con tus leads y clientes. Adicionalmente, HubSpot cuenta con versiones pagas Pro y Enterprise, especialmente diseñadas para atender negocios de mayor envergadura. Estas versiones permiten a las empresas contar con una extensión de la plataforma. También brinda la opción de reportes exactos que permiten la toma informada de decisiones.
2. CRM Analítico
Un sistema CRM analítico (CRMS) se centra en datos, análisis e informes conectados para ayudarte a comprender mejor a tus clientes. Cuando tu CRM puede conectar los datos de intención y comportamiento de los clientes, la información de la empresa (en el caso de las ventas B2B) y los puntos de datos de clientes conocidos, tienes acceso a perfiles de 360 grados de clientes precisos, completos y conectados que pueden usarse para proporcionar experiencias de cliente personalizadas y consistentes, de inmediato.
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Las empresas utilizan CRM analíticos para comprender las preferencias, los comportamientos y los patrones de los clientes mediante el análisis de los datos acumulados de diversas interacciones con los clientes.
El CRM Analítico es un software dedicado a recopilar, almacenar y analizar los datos que la organización procesa. Las empresas pueden aprovechar los datos de los clientes que han reunido para mejorar esfuerzos de ventas, campañas de marketing más eficaces y redes de atención al cliente de mayor calidad.
Ventajas del CRM analítico: son el hecho de que almacena y reporta información sobre toda la empresa en un único lugar. Es especialmente útil para empresas que cuentan con analistas de datos, profesionales de inteligencia comercial y contadores.
Desventajas del CRM analítico: están relacionadas con el hecho de que depende de una configuración adecuada y es útil para un pequeño grupo de personas que tiene el conocimiento y las habilidades técnicas para administrarlo.
Zoho Analytics te ofrece análisis en tiempo real para informar sobre decisiones empresariales más inteligentes. El software permite transformar grandes cantidades de datos sin procesar en informes y paneles de control accionables.
3. CRM Colaborativo
Este sistema mejora la comunicación y la colaboración entre las partes interesadas, incluidos socios, proveedores y equipos, así como entre los clientes. Al permitir el intercambio interno y externo de la información del cliente, el CRM colaborativo garantiza un enfoque unificado del servicio de atención al cliente.
El CRM Colaborativo es un software dedicado a fomentar el espíritu de colaboración entre diferentes departamentos, equipos y profesionales. Entre los tipos de CRM para empresas, el CRM Colaborativo es que se enfoca en la integración - de personas, de tecnologías, de procesos, entre otros.
Ventajas del CRM colaborativo: son impulsar la lealtad de marca al brindar un excelente servicio al cliente. También es útil para fomentar el intercambio constante de conocimiento entre profesionales, lo que ayuda a mantener una rutina de trabajo más fluida.
Desventajas del CRM colaborativo: están relacionadas con la transparencia: para que su implementación y uso sea exitoso, es necesario establecer metas claras y alcanzables.
Con Copper, todos los datos de tus clientes se almacenan en un solo lugar, lo que permite que todos los integrantes de tu organización estén al tanto de cualquier interacción o trato con el cliente. La interfaz fácil de usar de la plataforma también cuenta con canales y paneles personalizados.
4. CRM Estratégico
El CRM estratégico es una herramienta diseñada para ayudar a las empresas a construir y mantener relaciones sólidas y de largo plazo con sus clientes. Su enfoque no es únicamente facilitar la venta o analizar datos, sino también cultivar una conexión significativa que permita maximizar el valor de cada cliente a lo largo del tiempo.
Ventajas del CRM estratégico: son identificar las necesidades del consumidor y satisfacerlas con excelencia. También es útil para superar las expectativas de los clientes y fomentar relaciones duraderas con tu marca.
Este tipo de CRM permite a las empresas identificar a sus clientes más valiosos y segmentarlos según su potencial y comportamiento. Gracias a esto, se optimizan los esfuerzos de marketing y atención, enfocándose en ofrecer experiencias personalizadas y consistentes.
Al implementar un CRM estratégico, las empresas también logran una mayor eficiencia en sus procesos, ya que pueden anticiparse a las expectativas del cliente y mejorar su satisfacción. Este tipo de CRM es ideal para empresas que buscan relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, como aquellas en sectores de alto contacto y servicios, donde la experiencia del cliente es fundamental.
SAP CX es ideal para empresas grandes y medianas en sectores de banca, retail, salud y telecomunicaciones, donde la personalización y el enfoque a largo plazo en la relación con el cliente son fundamentales.
5. CRM Móvil
El CRM móvil es una solución de gestión de relaciones con clientes diseñada específicamente para dispositivos móviles, como teléfonos inteligentes y tabletas. Este tipo de CRM permite que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente puedan acceder y gestionar la información de los clientes desde cualquier lugar, lo que resulta en una mayor flexibilidad y eficiencia.
Esta herramienta es especialmente útil para los equipos de ventas de campo y empleados que requieren acceso a la información de los clientes fuera de la oficina, lo que facilita la gestión de oportunidades y la comunicación con clientes de manera rápida y eficiente.
El CRM móvil es ideal para empresas con equipos de ventas en campo o con personal que requiere acceso constante a la información del cliente mientras está en movimiento. Además, empresas que promueven el trabajo remoto o tienen operaciones en múltiples ubicaciones pueden optimizar la colaboración y la productividad al implementar un CRM móvil.
Zoho CRM Mobile es ideal para pequeñas y medianas empresas, así como para grandes empresas con equipos de ventas en movimiento.
Tipos de CRM según su Hospedaje
Los tipos de CRM también pueden ser clasificados según el lugar donde estén alojados.
- CRM en la nube: es un sistema de gestión de relaciones de clientes impulsado por cloud computing. Los diferentes tipos de CRM basados en la nube también son capaces de crecer al ritmo de tu negocio y escalar las operaciones según sea necesario.
- CRM Local: es un sistema de gestión de relaciones de clientes alojado en los dispositivos que lo utilizan. Los diferentes tipos de CRM alojados no son escalables, lo que significa que si la demanda cambia para más o para menos, la herramienta no es capaz de reaccionar en el momento oportuno.
CRM B2B vs. CRM B2C
La diferencia fundamental entre los CRMs B2B y B2C radica en el tipo de relación que la empresa busca establecer con sus clientes. En cambio, en el ámbito B2C, las relaciones son generalmente más directas y transaccionales, orientadas a satisfacer las necesidades individuales de los consumidores.
Los CRMs B2B suelen enfocarse en una personalización detallada para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente corporativo. En el ámbito B2C, la personalización también es clave, pero a una escala mayor. Los CRMs B2C se centran en segmentar a los consumidores en función de sus preferencias, comportamiento de compra y datos demográficos.
El CRM B2B permite visualizar todo el proceso de ventas y facilita el seguimiento de los diferentes puntos de contacto, como reuniones, propuestas y negociaciones. Los CRMs B2C, por otro lado, priorizan la velocidad y eficiencia en la gestión de grandes volúmenes de datos y la personalización masiva.
Para determinar qué tipo de CRM es el más adecuado para tu empresa, es importante evaluar tus necesidades específicas y objetivos comerciales. Considera factores como el tamaño de tu empresa, la industria en la que operas, los procesos comerciales que deseas automatizar y la cantidad de datos que necesitas analizar.
Tabla comparativa de los tipos de CRM
| Tipo de CRM | Descripción | Ventajas | Uso | Ejemplo |
|---|---|---|---|---|
| Operativo | Agiliza y automatiza los procesos relacionados con las ventas, el marketing y la atención al cliente. | Aumenta la productividad, mejora el seguimiento de las acciones y aumenta la eficacia a partir de la toma de decisiones basada en datos. | Todo tipo de empresas | HubSpot |
| Analítico | Recopila, analiza e interpreta los datos de los clientes y las operaciones de la empresa para proporcionar información útil y tomar decisiones estratégicas basadas en datos. | Permite gestionar y limpiar grandes volúmenes de datos, identificar comportamientos y necesidades de compra, y tomar decisiones estratégicas para optimizar procesos y aumentar la rentabilidad. | Empresas de mediano y gran tamaño que deseen sacar partido a grandes volúmenes de datos | Zoho Analytics |
| Colaborativo | Mejora la colaboración y la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa, facilitando la toma de decisiones en equipo y la implementación de estrategias conjuntas. | Mejora la cohesión de los equipos, optimiza los flujos de trabajo, facilita la comunicación entre equipos y proyectos, y ofrece una atención al cliente omnicanal optimizada. | Empresas de mediano y gran tamaño que deseen mejorar la colaboración entre departamentos, equipos de trabajo y sedes. | Microsoft Dynamics 365 |
Pasos para implementar un sistema de CRM con éxito
- Define tus objetivos: Determina por qué deseas implementar un sistema de CRM y qué objetivos específicos deseas alcanzar, como mejorar la eficiencia de las interacciones con los clientes o aumentar las ventas.
- Selecciona el software adecuado: Investiga y compara diferentes opciones de software de CRM para determinar cuál es la mejor solución para tus necesidades y presupuesto.
- Intégralo con otras herramientas: Asegúrate de que el software de CRM elegido se integra con otras aplicaciones y sistemas que utiliza tu empresa, como correo electrónico y análisis de datos.
- Ejecuta una implementación y prueba controlada: Lleva a cabo una implementación cuidadosa y realiza pruebas exhaustivas para asegurarte de que el software de CRM funciona correctamente y cumple con sus objetivos.
- Capacita al equipo y promueve su adopción: Capacita a tu equipo para el uso del software de CRM y fomenta su adopción para asegurarte de que se utiliza de manera efectiva.
Implementar un sistema de CRM puede ser valioso para una empresa porque puede mejorar la eficiencia y la coordinación de las interacciones con los clientes, lo que a su vez puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad y las ventas. Además, el análisis de datos de los clientes puede ayudar a las empresas a identificar oportunidades de mejora y a tomar decisiones más informadas sobre cómo interactuar con los clientes.