El funcionamiento de una página web es un factor clave para que un usuario permanezca en ella, realice una compra o la recomiende. Para ello entra en juego la usabilidad web, que es el grado de facilidad para acceder y navegar por una web de forma intuitiva, sencilla y segura. La usabilidad web se refiere al grado de facilidad para acceder y navegar por una página de forma intuitiva, sencilla y rápida.
A la hora de diseñar una página web (también una aplicación) es importante tener en cuenta al usuario. De nada servirá contar con unas imágenes de calidad o un eCommerce amplio si nos “perdemos” en ella, no logramos nuestro objetivo (por ejemplo, realizar una reserva en un hotel) o la carga es muy lenta. La usabilidad web indica la calidad de la misma: cómo de fácil es realizar las diferentes tareas de forma rápida y efectiva lo que, a su vez, repercute en la satisfacción del usuario.
Así, para determinar la usabilidad web se suele tener en cuenta:
- Eficacia: el usuario consigue su objetivo en un tiempo breve. Por ejemplo, localizar dónde están los plazos de entrega al realizar un pedido.
- Eficiencia: el usuario logra cubrir sus expectativas/necesidades. Por ejemplo, ver los comentarios de otros clientes sobre un determinado producto.
- Satisfacción: el usuario considera que su navegación por el sitio web fue sencilla, rápida y eficiente.
Beneficios de lograr una buena usabilidad
Una buena usabilidad repercute tanto en los usuarios como en los propietarios de la web. Entre sus beneficios destacan:
- Disminuyen los porcentajes de abandono: una buena usabilidad repercutirá en el tiempo medio de las visitas. Para ello es tan importante una buena velocidad de carga como un contenido bien organizado.
Hay que tener en cuenta tanto cuestiones de diseño como tecnológicas o de contenido.
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Principios para conseguir una web fácil de utilizar por los usuarios
Entre los principios para conseguir una web fácil de utilizar por los usuarios estarían:
Accesibilidad
Una cuestión básica. Para que una web sea accesible debe contar con un diseño responsive, es decir, que se pueda visualizar correctamente en cualquier tipo de dispositivo, además de adaptarse a diferentes tipos de usuarios.
Fácil navegación
Cuando un usuario aterriza en una web debe entender de forma rápida cómo moverse por ella, saber en qué sección se encuentra y cómo ir a otras. Es fundamental que las diferentes categorías estén bien organizadas, con una jerarquía y arquitectura definida y lógica, y colocar menús de navegación en todas las páginas, ya que a veces no se accede por la home. Ayudar al usuario es clave instalando, por ejemplo, un buscador en un lugar bien visible.
Contenido
Tendrá que adaptarse a cada tipo de web en función de la filosofía de la organización, su público objetivo, sector, servicio, productos en venta, etc. Es primordial utilizar palabras clave y ofrecer información de valor. Además, hay que tener en cuenta que el contenido va mucho más allá del texto: también incluye las fotografías, vídeos, infografías, etc.
Diseño
Deberá seguir una coherencia, ser visualmente atractivo y no estar sobrecargado. Para ello, hay que combinar adecuadamente los diferentes elementos disponibles -como la tipografía, los colores o las imágenes- en función de cada proyecto.
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Velocidad de carga
Si hay algo que no soporta un internauta es que una web sea lenta. Su paciencia es cada vez menor y, por eso, la velocidad de carga no debe sobrepasar los 2-3 segundos (hay quien apunta entre 5-8 pero los tiempos se van reduciendo). ¿Cómo conseguirlo? Siguiendo una serie de recomendaciones que incluyen disponer de un buen hosting, no sobrecargar el contenido de la home, priorizar el contenido de la parte superior de la página, optimizar las imágenes o no utilizar demasiados plugins.
URL
No disponer de las urls adecuadas repercutirá en el usuario y, además, será penalizado por Google. Importante contar con URL amigables, es decir, enlaces fácilmente entendibles y que, por lo tanto, no contienen caracteres extraños, y que no haya enlaces rotos.
Interacción
Repercute en la experiencia de usuario y su feedback. Interactuar permite ponerse en contacto con otros clientes y los propios dueños de la web. Puede hacerse a través de formularios de contacto, foros, chats online, comentarios, etc.
Definición ISO de Usabilidad
La definición que creo que mejor se ajusta es una de las que da la ISO, que es la organización internacional para la estandarización.
La usabilidad se refiere a la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que los usuarios alcanzan sus objetivos al interactuar con una interfaz digital. En concreto hablamos sobre la interacción de una persona (llamémosla usuario) con una interfaz digital. Esta interfaz puede ser nuestro smartphone, el televisor de casa o incluso el cajero automático que usamos al sacar dinero.
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La usabilidad es una de las características que debe cumplir un producto o servicio digital para tener una buena experiencia de usuario, por lo tanto podemos decir que la usabilidad forma parte del diseño UX. Por lo tanto para saber si es usable la interfaz piensa que:
- Es usable cuando… El usuario puede utilizar tu producto o servicio digital para conseguir su propósito u objetivo.
- NO es usable si… La interfaz de usuario es complicada, confusa o difícil de entender por el usuario.
El término usabilidad es conocido desde hace mucho más tiempo que el diseño UX, recuerdo que cuando era diseñadora web a inicios del año 2000 la usabilidad era un término muy conocido gracias en parte a Jacob Nielsen, el gurú de la usabilidad web.
Cuándo no es usable tu sitio web o app
Te voy a indicar algunos ejemplos de problemas con los que se enfrentan los usuarios y que indican claramente que existen fallos de usabilidad. Estos pueden ser:
- Cuando el usuario no puede o tiene dificultades a la hora de completar una tarea.
- Cuando la interfaz en la que navega el usuario no tiene CTA’S (botones) claros que indiquen a la acción.
- Cuando se producen errores y el sistema no indica claramente de qué forma se puede solucionar el problema. Ej: error 404.
- Cuando lo usuarios no encuentran la información que necesitan y buscan.
- Cuando no entienden la navegación de la web y además se pierden.
- Cuando la información ofrecida es confusa.
- Cuando no existen mensajes de confirmación del sistema que validen las acciones de los usuarios. Ej: Compra realizada.
Heurísticas de Nielsen
Entre las distintas reglas y principios existentes para poder evaluar la usabilidad de un producto o servicio digital, se encuentran las heurísticas de Nielsen que son reglas generales de la usabilidad creadas por Jacob Nielsen y Molich (este último menos conocido) que a día de hoy siguen siendo bastante utilizadas en las evaluaciones heurísticas que a veces nos encargan distintas empresas a profesionales del diseño UX para que revisemos la usabilidad de sus páginas web u otros servicios o productos.
Existen otros principios de usabilidad interesantes, aunque los de Nielsen son los más conocidos. Así que desde aquí te recomiendo que entres a leer directamente uno de nuestros artículos más leídos de Píldoras UX “Los 10 principios heurísticos de Jacob Nielsen”
Cuáles son los beneficios de un servicio o producto digital usable
La mayoría de las empresas y sus departamentos de marketing online tienen muy claro que la usabilidad está directamente relacionada con el aumento de ventas y la fidelización del cliente por lo que cada vez se preocupan más en tener en sus equipos perfiles del ámbito del diseño de experiencia de usuario.
Algunos de los beneficios más importantes son:
- Mayor facilidad de aprendizaje de los nuevos usuarios cuando interaccionan con el sistema o interfaz digital.
- Una mayor facilidad de uso del sistema por lo que se reducirá la necesidad de contacto con un asistente virtual o call center para resolver las dudas del usuario.
La usabilidad no es algo estático, por lo tanto, para que una web sea eficiente hay que renovarla periódicamente con tal de adaptarla a nuevas tendencias y necesidades.
Si los usuarios tienen la posibilidad de navegar con facilidad por la web, tu sitio tiene un buen índice de usabilidad, ya que cumple su propósito funcional.
En Internet se puede encontrar información de todo tipo, pero ¿esa información es verdaderamente relevante e interesante para el usuario? Centrarse en las personas, es fundamental para poder conseguir buenos resultados.
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