Base de Datos CRM para Marketing: Definición y Beneficios

CRM es la sigla en inglés para "gestión de relaciones con el cliente" (Customer Relationship Management). Cuando se habla de CRM, generalmente se hace referencia a sus sistemas, es decir, al software que hace un seguimiento de sus interacciones con clientes actuales o potenciales. Las herramientas de CRM pueden agrupar los datos de los clientes y la empresa desde distintas fuentes, e incluso utilizar la IA (inteligencia artificial) para ayudar a gestionar mejor las relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Esa es la definición del CRM.

La base de datos de CRM es un software que ayuda a las empresas a gestionar las interacciones y los datos de los clientes. Constituye una fuente única de verdad que incluye información como los datos de contacto del cliente, el historial de compras, los registros de comunicación, las solicitudes de servicio y las preferencias. Las bases de datos de CRM, como el CRM de Salesforce, van más allá del simple almacenamiento de datos de los clientes.

Importancia del CRM

Empresas y sectores de todos los tamaños utilizan el software CRM. Es muy útil para las grandes empresas que necesitan hacer un seguimiento de la actividad de sus clientes en un solo lugar y compartirla entre departamentos; para las pequeñas empresas que a menudo necesitan llegar más lejos con menos recursos; y para las startups que buscan precisión y eficiencia. Pueden mejorar absolutamente cualquier departamento de su empresa, desde ventas hasta atención al cliente, pasando por TI, marketing, etc.

Gestionar una empresa es cada vez más complicado. Para estar a la cabeza, su empresa debe centrarse en los clientes y disponer de la tecnología adecuada. Con una solución de CRM, puede proporcionarle un perfil del cliente claro y unificado a través de un panel de control único, seguro y personalizable, con el historial de compras del cliente, el estado de sus pedidos, los problemas pendientes del servicio de atención al cliente, etc. Da igual que en ocasiones anteriores se les hubiera contactado por chat, correo electrónico o redes sociales.

Beneficios Clave del CRM

Hay innumerables maneras en que un sistema de CRM puede ayudarlo a aprovechar al máximo las interacciones con el cliente. El refinamiento más pequeño puede aumentar la retención de clientes e impulsar los beneficios.

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1. Mejor experiencia de cliente: brinde a representantes del centro de contacto y a técnicos de servicio de campo una visión de 360° sobre los clientes -para que puedan brindar experiencias personalizadas y resolver rápido los problemas-.
2. Mayor retención de clientes: sorprenda a sus clientes con un servicio personalizado que aumente la fidelidad.

Está demostrado que incorporar una plataforma de CRM tiene un impacto real en las empresas. Con ella, sus empleados pueden ahorrar tiempo, trabajar más eficientemente, descubrir nuevas oportunidades y atender mejor a los clientes. Con Salesforce CRM, nuestros clientes de todo el mundo han mejorado los resultados de sus empresas, independientemente de su tamaño.

Características Clave del CRM

Los actuales sistemas de gestión de relaciones con el cliente incluyen funciones de CRM básicas, así como funcionalidades de CRM avanzadas que van mucho más allá de las funciones de clasificación y registro de contactos del pasado. Usted espera que un sistema de CRM tenga gestión de contactos, leads e interacciones con el cliente. También espera que tenga analíticas, y le encantaría que tenga automatización, pero en realidad, usted quiere que tenga todo. Y, por supuesto, desea que todo esté completamente integrado. ¿La buena noticia?

• Gestión de contactos: almacene de manera segura la información de sus clientes -incluidos nombres, detalles de contacto, cuentas de redes sociales y preferencias de comunicación- en una base de datos central a la que todo su equipo pueda acceder en tiempo real, 24x7.
• Gestión de interacciones: realice un seguimiento de todas las interacciones con sus clientes -incluidos correos electrónicos, conversaciones telefónicas, publicaciones en redes sociales y sesiones de chat- para obtener una visión de 360° de cada cliente y brindar una experiencia consistente en todos los canales.
• Gestión de leads: identifique, califique y realice un seguimiento de su pipeline de leads -para convertir a más clientes potenciales en compradores-. Con CRM, usted puede integrar su generación de leads, gestión de pipeline y actividades de nurturing para leads.
• Automatización del flujo de trabajo: automatice tareas repetitivas y manuales, como el ingreso de datos de contacto -y aproveche el poder de IA y machine learning integrados para brindar interacciones basadas en chatbots en redes sociales y apps de mensajería-.
• Analíticas de clientes: obtenga la información estratégica adecuada en el momento correcto con informes de CRM on-demand y dashboards interactivos. Prevea qué querrán los clientes, personalice sus experiencias y tome las medidas adecuadas en el momento.
• Integraciones de CRM: integre su sistema de CRM con su sitio web, plataformas de correo electrónico y calendario, software de contabilidad y facturación, encuestas a clientes, gestión de documentos y firmas electrónicas -para que pueda hacer todo en un solo lugar-.
• CRM seguro y móvil: todas sus funciones de CRM deben estar disponibles en cualquier momento y lugar, y desde cualquier dispositivo.

CRM para Ventas, Marketing, E-commerce y Servicio

Con una base de datos y procesos unificados, el CRM conecta todas sus actividades dirigidas al cliente. Pero también brinda beneficios específicos a cada uno de sus equipos.

• ¿Qué es el CRM de ventas? El CRM de ventas pone la oportunidad al alcance de su mano.
• ¿Qué es el CRM de marketing? El CRM de marketing hace que los procesos impredecibles sean predecibles. Ayuda a conocer los gustos y necesidades de cada cliente para poder sorprenderlos con experiencias únicas.
• ¿Qué es el CRM de servicio? Los clientes esperan más -y el CRM para servicio ofrece más-. Cree momentos de servicio perfectos que generen fidelidad Automatice los procesos manuales para reducir errores en el servicio de campo y ahorrar tiempo. Utilice chatbots de servicio para responder preguntas del cliente habituales -y más-.
• ¿Qué es el CRM de e-commerce? El CRM para e-commerce es un conjunto de herramientas que brindan una experiencia de comercio omnicanal -entre compras y ventas móviles, on-line y físicas-.

Tipos de CRM

No todos los CRM funcionan igual ni cubren las mismas necesidades. Según su enfoque principal, podemos clasificar los sistemas de CRM en tres grandes tipos.

• CRM operacional: orientado a la automatización de procesos y a la gestión eficiente de las interacciones cotidianas con los clientes.
• CRM analítico: su objetivo principal es el análisis de datos.
• CRM colaborativo: diseñado para mejorar la comunicación entre departamentos (ventas, marketing, servicio al cliente) y facilitar el intercambio de información con los clientes.

Salesforce ofrece los tres tipos de CRM en un único sistema. Al combinar las diferentes funciones en una sola plataforma, facilita la gestión de las relaciones con los clientes a través del análisis de datos, la automatización de las interacciones y la simplificación de la comunicación entre equipos.

Funcionalidades del Software CRM en Marketing Digital

El CRM para Marketing integra las herramientas necesarias para que los servicios y productos de la compañía puedan llegar a un número mayor de clientes potenciales. Estas son las funcionalidades de un software CRM en las campañas de marketing digital de las empresas:

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• Análisis e informes del CRM Marketing
• Social Customer Relationship Management y Marketing

Análisis e Informes del CRM Marketing

Medir y evaluar los resultados es la piedra angular de un marketing eficaz. Y un sistema CRM es la herramienta adecuada para recopilar y acceder a los datos necesarios para apoyar este proceso.

Existen diferentes tipos de informes que un software CRM facilita al departamento de marketing, cada uno de ellos diseñado para responder a preguntas específicas y apoyar diferentes acciones como veremos a continuación:

• Informes de ventas: ofrece una visión general de todas las ventas realizadas, incluyendo cuántas proceden de clientes nuevos o de cartera, qué productos se vendieron, etc. Esta información es útil para identificar patrones y tendencias que puedan guiar la estrategia de marketing en el futuro.
• Análisis de clientes potenciales: permite hacer un seguimiento de la procedencia de los clientes, cómo se han generado y cómo están progresando en el embudo de ventas. Se trata de una información valiosa para asignar recursos en operaciones con un éxito probado.
• Informes de clientes: proporciona información sobre el comportamiento de los clientes, incluido el historial de compras, el uso de los productos, los niveles de satisfacción, etc. Con estos datos se realizan acciones para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones.

Social Customer Relationship Management y Marketing

Las redes sociales se han convertido en uno de los mayores escaparates para las empresas, pero la mera presencia de la compañía no es suficiente. la interacción con los usuarios es la base del éxito en estos entornos.

El software CRM, a través de su plataforma, permite organizar de manera adecuada la interacción de la empresa con los usuarios, gestionar las relaciones y el intercambio de información.

Las funcionalidades del social CRM en Marketing se pueden resumir en las siguientes:

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• Gestión de contactos, creación de listas de usuarios y nuevos leads.
• Organización de un calendario de publicaciones unificado para todas las redes.
• Automatización de tareas y acciones definiendo condicionales.
• Creación y seguimiento de campañas publicitarias en redes sociales.
• Gestión de la interacción con el cliente.

Ventajas de un Sistema CRM

Los CRM’s unifican las bases de datos de los departamentos de marketing y ventas, ofrecen accesibilidad permanente a todos los integrantes del proyecto y automatizan los procesos para mejorar la calidad de sus servicios y la satisfacción de los usuarios.

• Mejora el servicio de atención al cliente: El CRM permite gestionar la atención al cliente de manera personalizada, conociendo su historial, sus preferencias y sus necesidades.
• Genera nuevas oportunidades de negocio: Las herramientas integradas en los sistemas CRM aumentan la visibilidad de la empresa y descubren nuevos clientes potenciales a los que ofrecer los productos y servicios que demandan.
• Fideliza a los usuarios: Los datos recogidos por el CRM son vitales para la fidelización de los clientes. Basándose en sus historiales de interacción se pueden establecer comunicaciones personalizadas que aumenten la confianza del usuario en la empresa y que los hagan identificar a la compañía como una marca preparada para resolver todas sus necesidades.
• Mejora la coordinación entre departamentos: El CRM optimiza el trabajo en equipo de los departamentos de marketing y ventas generando acciones automáticas cada vez que se produce una interacción con los clientes.

Cómo Gestionar una Base de Datos CRM Efectivamente

Gestionar una base de datos CRM de manera efectiva requiere de una serie de buenas prácticas y procesos que garanticen que los datos sean precisos, actualizados y útiles para la toma de decisiones.

• Eliminar o corregir duplicados: Los registros duplicados pueden causar confusión y pérdida de eficiencia.
• Clasificación de clientes: Segmenta a tus clientes según criterios como ubicación, preferencias, historial de compras, sector, etc.

Una buena gestión de una base de datos CRM implica mantener la calidad de los datos, automatizar tareas, capacitar al equipo, proteger la privacidad y usar el análisis de datos para tomar decisiones estratégicas.

Tipos de Sistemas de Bases de Datos CRM

Existen varios tipos de sistemas de bases de datos de gestión de relaciones con clientes (CRM), diseñados para satisfacer diferentes necesidades empresariales y enfoques.

Tipo de CRM	Características	Beneficios
CRM Operacional	Automatización de procesos y gestión eficiente de interacciones.	Mejora la eficiencia operativa y la gestión diaria de clientes.
CRM Analítico	Análisis de datos para extraer información valiosa.	Permite la toma de decisiones basada en datos y la identificación de tendencias.
CRM Colaborativo	Mejora la comunicación entre departamentos y facilita el intercambio de información.	Optimiza la colaboración interna y la comunicación con los clientes.

Migración de Datos a un CRM

La migración de datos es un paso crucial para implementar una base de datos de CRM.

1. Antes de embarcarse en el proceso de migración de datos, es esencial definir claramente el alcance y los objetivos del proyecto. Para ello, determine los datos específicos que se deben migrar, los sistemas de origen de los que se extraerán los datos y la base de datos de CRM de destino donde se almacenarán los datos.
2. El siguiente paso consiste en identificar los sistemas de origen de los que se extraerán los datos. Esto podría incluir sistemas diversos, como hojas de cálculo, software de CRM heredado, plataformas de atención al cliente, plataformas de ecommerce, etc.
3. La base de datos de CRM de destino debe alojar los datos migrados de los sistemas de origen. Para ello, es necesario crear un esquema de base de datos que defina las tablas, los campos y las relaciones que almacenarán los datos.
4. Una vez diseñado el esquema de la base de datos CRM de destino, puede continuar con el proceso de migración de datos. Ahora, debe extraer los datos de los sistemas de origen, transformarlos para que se ajusten al esquema de la base de datos de CRM de destino y cargarlos en la base de datos de CRM.
5. El último paso consiste en revisar minuciosamente los datos migrados para garantizar su precisión, integridad y coherencia. Para ello, tendrá que verificar que los datos se han extraído, transformado y cargado correctamente en la base de datos de CRM. Además, es esencial realizar comprobaciones de validación de datos para identificar cualquier error o discrepancia en los datos.

Optimización de los Datos del CRM

La optimización de los datos del CRM es fundamental para garantizar su precisión, coherencia y usabilidad.

• Identifique y elimine los datos duplicados: Los datos duplicados pueden generar errores y confusión, y suponer un desaprovechamiento del espacio de almacenamiento. Audite regularmente la base de datos de su CRM para detectar y eliminar registros duplicados.
• Enriquezca sus datos con fuentes adicionales: Mejore sus datos del CRM integrándolos con otras fuentes de datos, como plataformas de redes sociales, programas de fidelización y análisis de sitios web.
• Estandarice los formatos de datos: Garantice la coherencia de los formatos de datos en todos los campos y registros. Para ello, estandarice los formatos de fecha, de divisa y de las unidades de medida.
• Implemente políticas y procedimientos de gobernanza de datos: Defina políticas y procedimientos claros de gobernanza de datos para garantizar el uso coherente y ético de los datos de los clientes.
• Forme a su equipo sobre la calidad de los datos: Eduque a su equipo sobre la importancia de la calidad de los datos y ofrézcales oportunidades de formación sobre las prácticas adecuadas de registro y administración de datos.
• Limpie sus datos con regularidad: Limpie los datos de su CRM para eliminar la información obsoleta, incompleta o inexacta.

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