¿Necesitas ayuda con un pedido en Back Market? Aquí te guiaremos a través del proceso de cancelación, abordando diferentes escenarios y ofreciendo soluciones para cada situación.
Para contactar a Back Market sobre un pedido, ve a «Pedidos» y selecciona «Obtener ayuda» al lado del pedido de que se trate. Te responderemos en un plazo de 1 día laborable.
Casos Específicos de Cancelación
A continuación, se presentan diferentes escenarios y cómo abordarlos:
Cancelación Inmediata después de Realizar el Pedido
Si te das cuenta de un error inmediatamente después de realizar el pedido (ej: producto equivocado, error en la dirección, etc.), la cancelación suele ser más sencilla. En este caso, la acción más rápida y efectiva es contactar directamente al servicio de atención al cliente de Back Market a través de su página web o por teléfono. Indica tu número de pedido y explica la razón de tu cancelación. Cuanto más rápido actúes, mayores serán tus posibilidades de éxito.
Cancelación antes del Envío
Si el pedido aún no ha sido enviado por el vendedor, tus probabilidades de cancelar aumentan significativamente. De nuevo, el contacto directo con el servicio de atención al cliente de Back Market es crucial. Proporciona tu número de pedido y la razón de la cancelación. Back Market evaluará la situación y te informará sobre la posibilidad de cancelación y el procedimiento a seguir. Es posible que te soliciten confirmación por escrito.
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Cancelación después del Envío
Esta situación es la más complicada. Una vez que el pedido ha sido enviado, la cancelación es menos probable, aunque no imposible. Dependerá en gran medida de la política del vendedor y de la etapa del envío. Si el paquete aún no ha llegado a su destino, es posible que puedas rechazarlo al momento de la entrega. Sin embargo, esto puede implicar un proceso de devolución más largo y costoso. Contactar a Back Market es fundamental para explorar todas las opciones disponibles en este escenario. Es probable que debas asumir los costos de devolución.
Cancelación por Producto Defectuoso o Dañado
Si el producto llega defectuoso o dañado, no se trata de una cancelación propiamente dicha, sino de una gestión de garantía o devolución. Back Market tiene políticas específicas para estos casos. La plataforma generalmente te guiará a través de un proceso de devolución, con instrucciones sobre cómo empaquetar el producto, generar una etiqueta de envío prepagada y recibir un reembolso o reemplazo. Es importante documentar el daño con fotos y vídeos.
La Política General de Cancelaciones de Back Market
Back Market no ofrece una política de cancelación universalmente aplicable. La posibilidad de cancelar un pedido depende de diversos factores, incluyendo:
- El estado del pedido (procesado, enviado, entregado).
- La política de cancelación del vendedor individual (algunos vendedores pueden ser más flexibles que otros).
- El tiempo transcurrido desde la realización del pedido.
- La razón de la cancelación.
Por lo tanto, es fundamental revisar las condiciones específicas de cada compra y contactar directamente a Back Market para cualquier solicitud de cancelación. La plataforma se reserva el derecho de aceptar o rechazar una solicitud de cancelación, basándose en sus políticas internas y en las circunstancias particulares de cada caso.
Consejos y Consideraciones Adicionales
Para aumentar tus posibilidades de éxito al cancelar un pedido, considera lo siguiente:
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- Actúa con rapidez: Cuanto antes te pongas en contacto con Back Market, mayores serán tus posibilidades de cancelar el pedido.
- Documenta todo: Guarda una copia de tu pedido, correos electrónicos y cualquier otra comunicación relevante con Back Market.
- Sé claro y conciso: Explica con claridad la razón de tu cancelación en tu comunicación con el servicio de atención al cliente.
- Revisa la política de cancelación del vendedor: Antes de realizar una compra, revisa la política de cancelación del vendedor específico para comprender mejor tus opciones.
Garantía Comercial del Vendedor
Los Compradores se benefician de la garantía contractual que se describe a continuación (la «Garantía Comercial del Vendedor»). La Garantía Comercial del Vendedor se aplica a todos los Productos comprados en www.backmarket.es.
¿Qué cubre la Garantía Comercial del Vendedor?
Durante los 24 meses posteriores a la fecha de entrega (o cualquier período más largo según lo especificado en la Hoja de Producto por el Vendedor), el Vendedor garantiza al Comprador que el Producto estará libre de defectos en los materiales y la mano de obra y se compromete a:
- proporcionar una respuesta al Comprador en las 24 horas siguientes (excluyendo fines de semana y días festivos);
- proporcionar al Comprador una etiqueta de devolución para la devolución del Producto defectuoso, de forma gratuita, en el plazo de 1 día hábil una vez que el Comprador haya completado el formulario disponible a través de su cuenta de cliente. El coste del envío para devolver el Producto será pagado por el Vendedor;
- ofrecer, lo más rápido posible y, en cualquier caso, en los cinco días hábiles posteriores a la recepción del Producto o Productos, una solución de reparación o reemplazo.
En caso de sustitución o reparación, el Vendedor pagará el coste de envío del Producto sustituido o reparado al Comprador. El reembolso se ofrecerá solo cuando la reparación o el reemplazo del Producto no sean posibles. En tal caso, el Comprador podrá devolver el Producto y recibir un reembolso total, o conservar el Producto y recibir un reembolso parcial. La garantía comercial se proporciona de forma gratuita.
¿Qué no está cubierto (exclusiones de garantía)?
La Garantía Comercial del Vendedor está excluida en los siguientes casos:
- cuando el Producto está oxidado o roto;
- cuando uno o más de los componentes del Producto hayan sido manipulados por el Comprador o un tercero no autorizado por el Vendedor;
- cuando el uso del Producto por parte del Comprador exceda de un llamado uso normal; es decir, un uso generalmente esperado de un producto similar;
- en caso de negligencia o falta de mantenimiento del Producto por parte del Comprador, o en caso de un accidente.
Asistencia de Back Market
El Comprador también se beneficiará de la asistencia de Back Market en virtud de la Garantía Comercial del Vendedor. Si el Vendedor no valida una solución de reparación o reemplazo en los cinco días hábiles posteriores a la recepción del Producto o los Productos, Back Market deberá implementar una de las siguientes soluciones:
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- reembolso del precio del pedido o del Producto en disputa al Comprador,
- devolución al Comprador de un Producto que se ajuste al Producto solicitado,
- solución de reparación del Producto no conforme.
Cómo beneficiarse de la Garantía Comercial del Vendedor
Las reclamaciones en virtud de la Garantía Comercial del Vendedor serán dirigidas por el Comprador directamente al Vendedor iniciando sesión en su cuenta de cliente y haciendo clic en el botón «Obtener ayuda» en el pedido correspondiente, o completando el formulario de contacto disponible en este enlace.
El Comprador debe empacar el Producto que está devolviendo al Vendedor con cuidado para que no se dañe durante el transporte. El Comprador también debe asegurarse de la eliminación de sus datos personales antes de devolver el Producto y desconectarse de cualquier cuenta que esté conectada al mismo.
Responsabilidad
Back Market no es en modo alguno el Vendedor de los Productos, que son vendidos directamente por el Vendedor. Back Market actúa como un intermediario simple. La asistencia de Back Market en virtud de esta Garantía Comercial del Vendedor no excluye ni limita la responsabilidad del Vendedor hacia el Comprador.
¿Es esta garantía un seguro?
No, esta Garantía Comercial del Vendedor no es un seguro, y ningún Comprador o tercero es un asegurado o tercero beneficiario en virtud de esta Garantía Comercial del Vendedor. Es decir, no se aplica en caso de pérdida por parte del Comprador o robo.
Derechos legales
La Garantía Comercial del Vendedor se ofrece además de la garantía legal debida por el Vendedor y, por lo tanto, no afecta a los derechos del Comprador en virtud de esta garantía legal.
Legislación aplicable y solución de disputas
La Garantía Comercial del Vendedor se regirá por las leyes de España. En el caso de una disputa relacionada con esta Garantía del Vendedor, el Comprador podrá involucrar a un mediador de asuntos del consumidor de forma gratuita para la resolución amistosa de la controversia entre ellos y el Vendedor en los términos establecidos en las Condiciones de Venta.