En un mundo marcado por la saturación de la oferta, los consumidores tienen más opciones que nunca y, por lo tanto, se vuelve más complejo captar su atención y mantenerla a lo largo del tiempo. Sin embargo, esto no es imposible. Las diferentes estrategias de fidelización de clientes que compartiremos contigo en este artículo te permitirán escalar tu negocio sobre tu base de clientes.
La fidelización de un cliente es el proceso mediante el cual la empresa busca construir y desarrollar una relación positiva a largo plazo con el consumidor. Para lograrlo, es necesario aplicar estrategias que involucren a los compradores en todo el proceso de compra. Además, en este año 2023 es tan sencillo para los consumidores entrar en cualquier web a comprar que tendrás que ponerte las pilas.
Cuando se trata de impulsar un negocio, no hay duda de que la fidelización de clientes es clave. ¿Por qué? Básicamente, porque retener clientes existentes es más sencillo y económico que adquirir nuevos. No obstante, esta no es la única causa. En primer lugar, después de una experiencia inicial positiva, es muy probable que tus clientes estén dispuestos a probar nuevos productos e, inclusive, realizar compras cruzadas, añadiendo artículos complementarios a su carrito. Esto eleva el valor promedio de compra, ¡justamente lo que deseas! En segundo lugar, cuando los clientes confían en tu marca, es más probable que recomienden tus productos o servicios a sus amigos y familiares. No lo dudes más. Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, es hora de que crees una estrategia para la fidelización de clientes.
¿Cómo Fidelizar Clientes? Estrategias Clave
UNIR Revista Uno de los retos a los que se enfrentan las empresas es conseguir que sus clientes sean fieles a sus productos y vuelvan una y otra vez a comprar. Para ello aplican estrategias de fidelización.Vendedor asistiendo a un cliente en una tienda.Que un cliente compre sus productos o servicios es la finalidad de cualquier empresa; que, además, ese cliente repita y se convierta en un consumidor asiduo es tan o más importante como lo primero. Cómo fidelizar a un cliente es la pregunta que se hacen muchas empresas desde sus departamentos comerciales y de ventas. El objetivo está claro: convertir a un consumidor casual en un cliente recurrente.
1. Conoce a tus clientes
El primer paso para lograr la fidelización de clientes es conocerles. Investiga en profundidad qué mueve a tus clientes. ¿Qué problemas tienen? ¿Qué están buscando? ¿Qué les llama la atención? ¿Existe alguna manera de superar lo que ofrece tu competencia? ¿Esperan algo que no están obteniendo? ¿Qué puede atraerles de tu empresa? Esta información es la base para la captación y fidelización de clientes. Ahora bien, si lo que realmente buscas es incrementar la retención de clientes, deberías invertir en la construcción de relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza. Cimienta tu empresa sobre la base de la honestidad. No engañes a los clientes nunca, ni siquiera empleando la táctica de la letra pequeña. Sé directo con lo que puedes ofrecer y a qué precio. Cualquier desengaño podría significar el fin de tu conexión con un cliente. Sé fiel a tus ideales y busca clientes que los compartan.
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2. Implementa programas de fidelización
Entre las acciones de marketing para fidelizar clientes, destacan los programas de fidelidad. Los mismos alientan la compra al recompensar al cliente con beneficios especiales. Aun cuando la participación no augura grandes ahorros, los clientes asociados suelen gastar más, según señalan los expertos. Incluso las pequeñas recompensas son una excelente manera de demostrar tu aprecio por quienes ayudan a tu marca a crecer. Podrías, por ejemplo, ofrecer descuentos en relación con el gasto efectuado o, también, promociones especiales. En este punto, no pienses únicamente en las muestras gratis o los pequeños regalos. ¿Qué te parecería preparar un bundle, o grupo de productos, a precio promocional? De este modo, podrás implementar una buena táctica de up selling y, a su vez, satisfacer a tus mejores clientes al brindarles un precio especial. Las ideas son múltiples y pueden adaptarse a tu presupuesto.
3. Programa de Referidos
Al igual que el programa de fidelización de clientes, un programa de referencias, o referral program por su nombre en inglés, puede ser lo que necesitas para incitar la compra repetitiva. Invita a tus clientes a recomendar tus productos o servicios a cambio de sumar puntos u obtener beneficios. El funcionamiento, como puedes imaginar, es muy sencillo. Cada vez que un cliente atrae a un amigo o familiar a tu empresa, recibe una pequeña recompensa. Indudablemente, esta es una de las formas de fidelizar clientes preferidas de los especialistas, ya que aúna la construcción de la lealtad con el aumento de clientes. Básicamente, al implementar este programa ayudarás a atraer nuevos clientes y, en paralelo, lograrás que los actuales continúen comprando a tu empresa debido a la promesa de incentivos realizada.
4. Humaniza tu marca
Anímate a convertirte en algo más que una compañía. Deja que los clientes conozcan la personalidad de tu marca y se enamoren de sus valores y su voz. En la actualidad, las personas, y por ende tus potenciales compradores, pasan cada vez más tiempo en las redes sociales, así que no dudes en tener presencia allí. No obstante, esto no significa solamente subir publicaciones o compartir historias. Si lo que buscas es lograr la fidelización de clientes, emplea estos canales para cimentar tu relación con ellos. Tu meta, aquí, debería ser crear una comunidad online en la que todos participen. Los quizzes, los memes y los vídeos divertidos pueden ayudarte a obtener comentarios para abrir la conversación. Por otra parte, podrías enviar SMS y boletines informativos (o con descuentos) a tus clientes. No intentes vender en cada una de estas comunicaciones. Por el contrario, busca generar respuestas y, sobre todo, brindar contenido valioso para quien lo recibe.
5. Define la personalidad de tu marca
Toda marca tiene una personalidad y unos valores definidos. ¿Qué distingue a tu empresa de las demás? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Qué estás dispuesto a hacer para alcanzarlos? Lo que respondas habla de tu compañía, de qué tipo de marca tienes y, asimismo, de qué clase de clientes puedes atraer. Al fin y al cabo, tanto en la vida como en los negocios e, incluso, a la hora de comprar, todos buscamos la semejanza. Queremos una marca con la que podamos identificarnos. Sé fiel a quien eres y concéntrate en esas personas que pueden sentirse atraídas por esa personalidad de marca. La fidelización de clientes no implica tratar de captar a cualquier cliente y retenerlo, sino, por el contrario, alcanzar a aquellos con quienes puedes conectar y, luego, cultivar una relación a largo plazo. Concéntrate en lo que mejor sabes hacer. Comunícate como sabes. No finjas. Sé una constante en un mercado cambiante.
6. Almacena los datos de tus clientes
Quizá no hayas pensado en este punto al analizar las estrategias de fidelización de clientes; sin embargo, te aseguramos que almacenar los datos de los clientes puede impactar en su fidelización. ¿Cómo? Pues, ponte en el lugar de tus clientes. Simplifica la compra para tus clientes. Permíteles crear una cuenta en tu sitio web o desarrolla una aplicación móvil que les facilite comprar tus productos. Para ello, deberías almacenar la información de envío y pago de manera segura. Invierte, entonces, en una plataforma web de calidad, como Bitrix24. Este software incorpora además un potente CRM que te permitirá saber más fácilmente en qué punto del embudo de ventas se encuentra cada cliente.
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7. Analiza el comportamiento de tus clientes
La recopilación de datos del comportamiento del cliente y su posterior análisis es vital para la fidelización de clientes. En un mercado atestado de ofertas, los clientes buscan una empresa que se preocupe por ellos y busque conocerles. Si te tomas el trabajo de hacerlo, ¡serás recompensado con su lealtad! El envío regular de correos electrónicos y observar qué le interesa a cada uno. El estudio de sus interacciones con el servicio de atención al cliente. Abre bien tus ojos y busca maneras de resonar con lo que cada comprador busca. Cruza las informaciones para descubrir incluso aquellos deseos ocultos de los cuales quizá ni siquiera tus clientes sean conscientes. De esta manera, podrás diseñar ofertas, promociones y recomendaciones de productos personalizadas.
8. Mejora la experiencia del cliente
La mejora de la experiencia del cliente es una de las maneras más sencillas de obtener la fidelización de los clientes. Cuando una persona se siente bien tratada y comprendida, no busca otras opciones en el mercado. Para lograrlo, podrías desarrollar un espacio de preguntas frecuentes en tu sitio web o colocar un bot que responda a cuestiones básicas durante las horas en las que no cuentas con atención al cliente personalizada. Además, como ya hemos mencionado en el punto 4, sería interesante que ofrecieses diversas maneras de interactuar con la compañía.
9. Ofrece un excelente servicio postventa
El servicio posventa y la fidelización de clientes son dos conceptos que deberían ir de la mano. No esperes a que tus clientes se contacten contigo a través del servicio de atención al cliente cuando tengan una duda o una queja. Anticípate y comunícate de manera proactiva con ellos. Pregúntales qué les ha parecido el producto e invítales a compartir su opinión, incluso si tuviesen alguna queja. Por otra parte, puedes ofrecer asistencia, también de forma proactiva.
10. Mide la satisfacción del cliente
La última de las formas de fidelizar clientes que queremos recomendarte hoy es la medición de la satisfacción del cliente. Prepara encuestas regulares tras cada compra, toma nota de lo que cada cliente le diga a los agentes de posventa y recoge retroalimentación a través del contact center. Presta atención a sus comentarios y, sobre todo, a las quejas u opiniones que pueden ayudarte a mejorar. Analiza cada uno que recibas, busca puntos en común y determina de qué manera podrías corregir pequeños problemas o, simplemente, brindar un mejor servicio. Al hacerlo estarás contribuyendo a la fidelización de clientes en el mediano y largo plazo.
Herramientas para la Fidelización de Clientes
Existen diversas herramientas que pueden facilitar la implementación de estrategias de fidelización:
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- Salesforce: esta plataforma de CRM incluye múltiples opciones para la fidelización de clientes.
- LoyaltyLion: una aplicación específica para gestionar programas de fidelización de clientes en ecommerce.
- Smile.io: otra aplicación específica para gestionar la fidelización de clientes para comercio electrónico.
- Zendesk: una herramienta orientada a mejorar la atención al cliente, que permite mantener un diálogo constante con los clientes de tu ecommerce.
- Yotopo: una plataforma para gestionar reseñas y comentarios de clientes de comercio electrónico.
Estrategias Adicionales para la Fidelización
- Atención al Cliente: La amabilidad, el buen trato y el dar al cliente un buen servicio es básico para lograr su satisfacción y que vuelva a comprar. Esta estrategia, que puede aplicarse tanto en negocios físicos como online, no debe olvidarse de dar una rápida respuesta a sus preguntas y dudas y ofrecer soluciones satisfactorias a sus problemas.
- Comunicación Efectiva: Mantener a los clientes informados sobre novedades, promociones y descuentos es una buena forma de conseguir que vuelvan a comprar. La tienda debe elegir aquellas que vea más útiles para su negocio y en las que sepa que va a encontrar a sus clientes.
- Programas de Recompensas: Los programas de recompensas son incentivos que se ofrecen a los clientes para que sigan comprando en una tienda, como una tarjeta de fidelización que permita acumular puntos para descuentos y regalos en cada nueva compra.
- Personalización de la Experiencia: Otra forma de fidelizar al cliente es personalizando la experiencia del comprador y, para ello, son muy útiles las tecnologías digitales. Gracias a toda la información que se puede extraer de las compras online, las empresas pueden ofrecerles a sus clientes productos más adecuados a sus preferencias y hábitos, sugerir otros productos complementarios o hacer promociones especiales más acertadas.
- Programas de Afiliados: Otra estrategia de fidelización es ofrecer incentivos al cliente, como descuentos o regalos, para que promocionen sus productos o servicios entre sus familiares, amigos o conocidos. Es la ya conocida idea de “tráenos a tu amigo y recibirás un 20 % de descuento en tu próxima factura”.
Ejemplos de Programas de Fidelización Exitosos
Para inspirarte, aquí hay algunos ejemplos de programas de fidelización que han tenido éxito:
Amazon Prime
Ofrece una serie de beneficios exclusivos a cambio de una suscripción anual o mensual, como acceso a series y películas, envíos gratis, descarga de libros y descuentos en canales premium.
Starbucks Rewards
Recompensa a los clientes frecuentes con bebidas y comidas gratis, acumulación de estrellas por cada compra, beneficios y niveles con recompensas adicionales, personalización de la experiencia y una integración omnicanal.
My Best Buy
Ofrece recompensas basadas en puntos, niveles de membresía con beneficios adicionales, acceso anticipado a ofertas especiales, personalización y recomendaciones, y una experiencia omnicanal.
Lecciones Aprendidas de Campañas de Fidelización Exitosas
- Conocimiento del Consumidor: Las marcas entendieron las motivaciones de sus clientes y diseñaron experiencias basadas en ellas.
- Uso de Datos: Las empresas usan los datos de sus clientes para entender su comportamiento y preferencias.
- Soporte Tecnológico: El uso de la tecnología a favor de la experiencia del cliente es otro factor que determina el éxito de estas acciones de marketing.
Tabla Resumen: Estrategias de Fidelización de Clientes
| Estrategia | Descripción | Beneficios |
|---|---|---|
| Programas de Lealtad | Acumulación de puntos por compras canjeables por recompensas. | Aumenta la frecuencia de compra y el ticket promedio. |
| Personalización | Ofertas y comunicaciones adaptadas a las preferencias del cliente. | Mejora la experiencia del cliente y su satisfacción. |
| Servicio Postventa | Atención proactiva y resolución de problemas. | Fortalece la relación con el cliente y su lealtad. |
| Programas de Referidos | Incentivos para clientes que recomiendan la marca. | Adquisición de nuevos clientes y fortalecimiento de la lealtad. |
| Comunicación Efectiva | Mantener a los clientes informados sobre novedades y promociones. | Aumenta la visibilidad de la marca y el interés del cliente. |
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