El comercio en redes sociales ha transformado los feeds en escaparates, convirtiendo publicaciones en canales de compras completos. Se trata de un cambio en el comportamiento de los clientes, en la forma de generar confianza y en cómo se realizan las transacciones.
¿Qué es el Comercio en Redes Sociales?
El comercio en redes sociales es el uso de las redes sociales para vender productos o servicios, fusionando la navegación y la compra en el mismo canal. Por ejemplo, una publicación etiquetada abre una página de producto, o un botón bajo un vídeo envía al cliente directamente al pago.
La Evolución de las Plataformas Sociales
Las plataformas sociales han pasado de ser canales de marketing a convertirse en escaparates. Al integrar tiendas en los lugares donde el público ya pasa horas cada día, el comercio social acorta la distancia entre la inspiración y la compra, y convierte el desplazamiento casual por la pantalla en una importante fuente de ingresos. El comercio social integra todo el proceso de compra en la experiencia social.
Características Clave del Comercio Social
- Proceso de compra nativo: El carrito, el pago y la confirmación del pedido tienen lugar en la aplicación en las plataformas compatibles.
- Funciones interactivas: Los eventos de compra en vivo, las encuestas y las pruebas de realidad aumentada (RA) aumentan la confianza de los clientes y crean una sensación de urgencia.
Comercio en Redes Sociales vs. E-commerce Tradicional
El comercio en redes sociales es técnicamente una forma de e-commerce, pero la experiencia del cliente (y la dinámica para las empresas) son muy diferentes. El e-commerce realizado a través de un sitio web propiedad de una marca proporciona a la empresa propiedad y conocimiento de los datos, mientras que el comercio social ofrece la posibilidad de llegar a los clientes con inmediatez, impulsar el descubrimiento y beneficiarse de la influencia social.
Estas son las principales diferencias entre ellos:
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| Característica | E-commerce Tradicional | Comercio en Redes Sociales |
|---|---|---|
| Intención del cliente | Los compradores navegan con un propósito. Buscan, comparan y deciden qué comprar. | Las compras suelen empezar como momentos no planeados. Un producto aparece en un feed social y parece atractivo, y la conversión se produce en el acto. |
| Control de la plataforma | Las empresas establecen las reglas de diseño, navegación y captura de datos. | Las empresas operan dentro de un espacio alquilado. El diseño, los algoritmos y las políticas pertenecen a la plataforma social. |
| Acceso a los datos | Ofrece a las empresas una visibilidad completa del comportamiento de los clientes, lo que permite un análisis profundo de los datos y un marketing dirigido. | Limita el acceso a los datos de interacción y deja a las empresas con menos información para analizar. |
| Participación de la comunidad | Las transacciones son individuales y privadas. | Es público e interactivo. |
Desafíos del Comercio en Redes Sociales
El comercio en redes sociales crea enormes oportunidades, pero también introduce nuevos obstáculos. Las empresas que se adentran en este canal suelen toparse con algunos desafíos recurrentes.
Atribución y Visibilidad de los Datos
Una empresa puede llegar rápidamente a nuevos clientes, pero no es propietaria del canal social como lo es de su sitio web o su lista de correo.
Sincronización de Catálogos e Inventarios
Cuando los detalles del producto, el precio o la disponibilidad no se actualizan en tiempo real en todas las plataformas, los clientes pueden encontrarse con discrepancias o productos agotados.
Servicio al Cliente y Devoluciones
Gestionar la asistencia a través de comentarios en redes sociales o mensajes directos (DM) puede ser complicado y, sin un proceso de atención al cliente sólido, las experiencias negativas pueden compartirse públicamente.
Cumplimiento de la Normativa y Pagos
La seguridad de los pagos dentro de las plataformas sociales requiere socios e infraestructuras fiables para gestionar la prevención del fraude, el cálculo de impuestos y el cumplimiento de la normativa.
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Control de Marca
En las plataformas de redes sociales, los compradores realizan sus compras en un entorno creado principalmente para el entretenimiento, no para el comercio.
Estrategias para el Éxito en el Comercio en Redes Sociales
Las marcas que triunfan en el comercio en redes sociales lo tratan como un canal diferenciado con sus propias reglas. A continuación, te explicamos cómo crear una estrategia que funcione y se adapte con el tiempo.
Empieza por la Audiencia y la Adecuación a la Plataforma
La tecnología, los tutoriales y las demostraciones más largas funcionan bien en YouTube. El primer paso es saber dónde pasan el tiempo tus clientes y dar prioridad a esos espacios.
Lidera con Contenido
Lo que impulsa el descubrimiento es el contenido que parece nativo del feed: vídeos cortos, reseñas de creadores, transmisiones en directo o tutoriales que muestran los productos en uso. Fomenta el contenido generado por los usuarios. Los clientes suelen considerar más creíbles los ejemplos de personas reales que utilizan los productos que los anuncios.
Utiliza Herramientas Interactivas para Desencadenar la Acción
Las compras en directo, las pruebas con RA y las encuestas hacen que la experiencia de compra sea participativa. Las ofertas por tiempo limitado o los lanzamientos de productos durante un evento en directo pueden generar urgencia. La RA permite a los clientes probar antes de comprar, lo que puede aumentar la confianza en su compra. Estas características pueden influir directamente en tu tasa de conversión.
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Genera Confianza en su Marca
La credibilidad es importante. Las reseñas, las valoraciones, las políticas de devolución claras y la capacidad de respuesta tranquilizan a los clientes. Una respuesta rápida en los comentarios o mensajes directos puede marcar la diferencia entre perder una venta y ganar un nuevo cliente.
Asóciate con los Creadores Adecuados
Los influencers aumentan la visibilidad, pero más no siempre significa mejor. Los microinfluencers a veces ofrecen mejores resultados porque sus comunidades están muy comprometidas y confían en sus recomendaciones. Las mejores colaboraciones son las que parecen auténticas: aquellas en las que los creadores usan los productos en su vida diaria y no se dedican solo a leer anuncios.
Haz que el Proceso de Compra sea Sencillo
El comercio en redes sociales se basa en la inmediatez. Las fricciones en el proceso de pago pueden arruinar la dinámica. Usa el proceso de pago nativo siempre que puedas o lleva a los clientes a una página de pago compatible con dispositivos móviles.
Prepara un Plan de Apoyo y Operaciones
Entre bastidores, asegúrate de que el inventario se sincronice en tiempo real, las devoluciones sean sencillas y la asistencia se pueda prestar a través de las redes sociales. Los clientes esperan que el proceso de compra sea tan ágil como las propias plataformas.
Mide, Adapta y Perfecciona
El comercio en redes sociales aún está en desarrollo: las marcas que prueban, aprenden y se adaptan rápidamente serán las que se mantengan a la vanguardia. Más allá del análisis de plataformas, utiliza enlaces de seguimiento o códigos promocionales para conectar las ventas con publicaciones, campañas o creadores específicos.
El Marketing de Influencers en TikTok
El marketing de influencers surgió originalmente como un canal de marketing en redes sociales. Esto se hace a menudo a través de reseñas patrocinadas o, a veces, de embajadores de marca dedicados en las redes sociales.
La Importancia del Contenido Generado por Influenciadores (CGI)
La creación de contenido generado por influenciadores (CGI) es tan importante para muchas marcas hoy en día: El CGI puede ayudar a provocar las conversaciones necesarias para crear eventualmente CGU (contenido generado por el usuario).
Lo que mucha gente olvida es que los influencers, ya sean celebridades online, nano influencers o micro influencers, son creadores de contenido de calidad. El marketing de influencers permite a las marcas aprovechar la confianza que su audiencia tiene en el creador.
Objetivos Claros en las Campañas de Marketing de Influencers
Para que tu campaña de marketing de influencers sea un éxito, coordina los perfiles de tu empresa con los del influencer y el resto de canales de la marca. Toda colaboración entre influenciadores y marcas debe basarse en la creación de contenido de calidad. Cada acción que se realiza en el marketing digital debe tener un objetivo claramente definido, o de lo contrario será una pérdida de tiempo.
En la fase “top of the funnel” o TOFU de una campaña, queremos atraer la atención de personas que nunca han oído hablar de nosotros con campañas centradas en la visibilidad y el conocimiento de la marca. Aquí lo ideal es que los influencers mediante su contenido, se centren en hablar de los beneficios que les ofrecen los productos o servicios de la marca.
En cambio, si el enfoque está en la fase BOFU o “bottom of the funnel”, las campañas deben estar centradas en generar acciones y conversiones, mediante promociones, códigos de descuentos o cualquier otro gancho promovido por los influencers en su contenido.
Tipos de Contenido Efectivos
- Consejos y tips: los contenidos de tips y minitutoriales siempre funcionan muy bien en cualquier sector.
- Humor y memes: el humor y los memes son contenidos que sirven para generar cercanía y empatía con la audiencia.
Ejemplo de Campaña Exitosa
Para conseguir este objetivo de awareness, la campaña consistió en seleccionar un grupo de influencers totalmente alineadas al target de la marca. ¿El resultado? Las publicaciones de los influencers obtuvieron un total de 759.000 impresiones y 29.500 interacciones.