En el mundo empresarial actual, la comunicación móvil se ha convertido en un elemento esencial para la productividad y el éxito de las empresas. La telefonía empresarial ofrece una amplia gama de servicios y soluciones que garantizan que los equipos estén siempre conectados y disponibles, independientemente de su ubicación física.
¿Qué es la Telefonía Empresarial?
El concepto de telefonía hace referencia directa a un tipo de comunicación en el que diferentes dispositivos, que no están conectados unos a otros de manera física, se comunican. Esta definición ha sido realizada de una breve forma. Tal y como hemos comentado, los terminales son conocidos generalmente como los smartphones. En este sentido, podemos decir que, a día de hoy, estos dispositivos son propios de la quinta generación de tecnología para móviles.
Las capacidades de estos móviles en cuanto a descarga de datos y conexión de ancho de banda es muy superior a sus antecesores de la cuarta generación. Toda empresa hace uso de comunicación interna. Es, por tanto, lógico que se necesiten servicios de telefonía para empresa.
Servicios Incluidos en la Telefonía Empresarial
- Alta de líneas móviles: Un distribuidor de telefonía para empresas es capaz de ofrecer el alta de líneas móviles. Estas pueden llegar a ser muy necesarias para los trabajadores.
- Datos móviles: Al contratar líneas cuando pensamos en un servicio de telefonía para empresas, también nos preocupamos de la adquisición de datos móviles. Esto permitirán a los usuarios el acceso a la red sin necesidad de depender de WiFi.
- Routers: La contratación de servicios propios de telefonía para empresas también podrá ofrecerte la posibilidad de disfrutar de un router. Estos aparatos funcionan a través de protocolos de enroutamiento, los cuales buscan los mejores caminos para garantizar la interconexión entre distintos dispositivos.
- Planes personalizados: Planes y tarifas diseñados para adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa.
Beneficios Clave de una Buena Comunicación Telefónica
Las empresas que delegan sus actividades a un departamento de atención telefónica demuestran que la relación con el cliente es el principal factor a cuidar para el éxito de su operación. Una atención satisfactoria genera experiencias positivas, lo que hace que el cliente vuelva, recomiende la empresa y se mantenga fiel a largo plazo.
Estos servicios de atención telefónica son una estrategia con la que se puede fortalecer la relación cliente-empresa con un número mínimo de áreas de oportunidad. A continuación, exploraremos algunos de los beneficios más importantes de una comunicación telefónica efectiva:
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1. Rapidez y Objetividad
Atender a un cliente a través del teléfono es más rápido que atenderlo físicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar con problemas. Lo ideal es que sea lo más breve posible, pero sin sacrificar la calidad. La eficiencia y la resolución del problema son más importantes que la duración exacta.
2. Innovación y Mejora de la Imagen
Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso. Estos servicios de atención telefónica son una estrategia con la que se puede fortalecer la relación cliente-empresa con un número mínimo de áreas de oportunidad.
3. Calidad y Análisis de Datos
Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente incrementa las oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes. Los sistemas de call center, grabaciones de voz, inteligencia artificial, CRM integrados y herramientas de análisis de datos permiten una atención más personalizada y eficiente.
4. Confianza y Fidelización
Una atención cordial, rápida y efectiva genera confianza y mejora la imagen del negocio. Una atención satisfactoria genera experiencias positivas, lo que hace que el cliente vuelva, recomiende la empresa y se mantenga fiel a largo plazo.
Claves para una Comunicación Telefónica Eficaz
Para lograr una comunicación telefónica eficaz, es fundamental seguir algunas pautas clave:
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- Rápida Respuesta: ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces.
- Claridad del Mensaje: Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente, es decir, ¡siendo claro!
- Saludo Cortés: Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario.
- Disposición a Ayudar: “¿En qué puedo ayudarlo? Muéstrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
- Escucha Activa: Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
- Notas Rápidas: Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
- Espera Mínima: ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia! Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
- Siempre una Respuesta: Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los “llame en otro momento”, “inténtelo más tarde” o “no lo puedo ayudar” pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprométete y establece un plazo para resolverlo.
- Finalización Amable: Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Gracias por su llamada.
Además, es crucial evitar errores comunes como hablar de forma impersonal, interrumpir al cliente, no escuchar activamente, usar un tono negativo o no dar solución a los problemas planteados.
El Papel de la Empatía
La empatía permite comprender mejor al cliente, calmar situaciones tensas y ofrecer una solución desde una perspectiva humana, lo que mejora la relación con el cliente. La paciencia y la capacidad de escuchar son habilidades esenciales para cualquier persona que interactúe con clientes por teléfono.
Uso de Guiones y Protocolos
Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes, puede resultar útil establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados. Un guion ayuda a mantener el orden y la coherencia, pero también se debe adaptar a cada situación y cliente para que la conversación sea natural.
Medición y Mejora Continua
Es importante medir la calidad de la atención telefónica a través de encuestas de satisfacción, monitoreo de llamadas, tiempos de respuesta y resolución, así como el número de quejas o reclamaciones. Esto permite identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del cliente.
Venta Telefónica: Un Medio Clave
La venta telefónica sigue siendo un medio clave en el contacto entre empresa y cliente para cerrar transacciones. Establecer una metodología de venta telefónica implica tener conocimientos de psicología de venta y utilizarlos de forma proactiva. Un agente profesional es capaz de adelantarse a las necesidades y objeciones del cliente.
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Un buen guión puede ser el elemento clave para una venta telefónica exitosa. Asegúrate de cerrar todas las ventas que son posibles, volviendo a llamar a aquellos que han mostrado interés, pero que aún no se han decidido.
Consejos para una Venta Telefónica Exitosa
- Establecer Objetivos: Es importante plantearse un objetivo de llamadas de modo que, al final del día, el agente tiene una referencia numérica sobre objetivos cumplidos. Sales Buzz recomienda hacer una media de 60 llamadas al día.
- Comunicar Positividad: Evita hablar de temas negativos (como el mal tiempo, o cómo de ocupado crees que está siempre el usuario…), sobre todo al principio de la conversación.
- Transformar Objeciones en Positivas: El interlocutor va a sentirse bien si percibe que tiene el control sobre la llamada. Se trata de un modo más abierto de iniciar una conversación, evitando que el cliente se sienta obligado a escucharte.
El Motor de Reservas y la Telefonía
Actualmente, los más jóvenes, difícilmente van a reservar nada por teléfono. Lo harán solo en casos excepcionales y únicamente cuando no tengan otro remedio (porque no hay otra oferta en el mercado). Este tipo de cliente ya está habituado a reservar online y prefiere hacerlo de esta forma.
Y es que, para empezar, la reserva online es básica para operar con canales y si no podemos gestionar una simple reserva a través de nuestra web, difícilmente podremos plantearnos el operar con canales a nivel nacional o internacional y nuestras oportunidades de negocio se reducen sustancialmente.
El Auge del Teletrabajo y la Comunicación
Trabajar desde casa permite una mejor gestión del tiempo, y, por lo tanto, mayor productividad, ya que no dependemos de factores externos como los atascos, horarios del transporte público, etc. Trabajar a distancia puede ser el primer paso hacia la transformación digital de tu empresa.
Aunque el teletrabajo presenta numerosas ventajas, como hemos señalado, también puede traer inconvenientes si no sabemos organizarnos. Crea un espacio ordenado y cómodo para trabajar, sin distracciones. Tómate descansos y pausas. No olvides a tus compañeros.
La Persistencia de los Medios Tradicionales
A pesar de lo que comúnmente pueda pensarse, los medios tradicionales ofrecen una gran rentabilidad. Si bien es cierto que la tecnología viene pisando fuerte, son muchos particulares que no se han decantado por el salto digital, al menos de manera habitual. Esto es especialmente importante cuando un particular necesita un servicio de urgencia como, por ejemplo, un cerrajero.
El Uso del Móvil por el Autónomo
Los últimos estudios realizados sobre políticas de trabajo flexible confirman la supremacía del móvil en el ámbito profesional. La llegada del smartphone, las tablets y sus posibilidades tecnológicas como los servicios en la Nube suponen en el mundo laboral del autónomo un importante filón para la gestión, administración y productividad del negocio.
Pero si hay un uso particularmente beneficioso y tradicional para el autónomo es el del móvil como herramienta de comunicación directa bien con el cliente, bien con el proveedor, trabajador, etc... Es por ello que muchos autónomos hablan por teléfono por encima de la media del resto de trabajadores o usuarios.
El smartphone es para el autónomo su propia oficina móvil y un compañero de viaje. En definitiva, sírvete de los recursos que te ofrece la tecnología de dispositivos móviles y smartphone. Éstos son sinónimo de rapidez y eficacia en la gestión y organización.
Clubhouse: Una Nueva Red Social para Profesionales
Esta nueva app parece estar creada para los profesionales. La biografía sin límite de caracteres te permitirá explicar a los demás usuarios quién eres, cuál es tu negocio, cuáles son tus intereses y qué estás buscando. De esta forma, podrás contactar con una gran red de profesionales de todo el mundo.
A su vez, Clubhouse funciona como una gran red de brainstorming. Y es que escuchar a ponentes de todas las culturas y partes del mundo con sus diferentes perspectivas y conocimientos puede ser muy enriquecedor. Los speakers podrán aportarte ideas frescas y originales a cualquier hora del día.
Sistemas de Telefonía para Empresas
Un sistema de telefonía para empresas es un sistema telefónico con funciones de apoyo a la productividad, como varias líneas telefónicas, llamadas ilimitadas, menús de respuesta de voz interactiva (IVR) y grabación de llamadas. Existen diferentes tecnologías para los sistemas telefónicos de pequeñas empresas, pero una de las más comunes es un sistema VoIP (voz sobre protocolo de Internet).
Ejemplos de Sistemas de Telefonía para Empresas
He aquí una selección de los líderes del sector de sistemas telefónicos para empresas:
- Ringover
- Nextiva
- Ooma
- Teléfono virtual Grasshopper
- RingCentral
- 8x8
- Dialpad
- Vonage
- GoTo Connect
- Zoom
- JustCall
- CloudTalk
En Grupo Next, como principal distribuidor autorizado Vodafone, ofrecemos distintos servicios relacionados con la telefonía para empresas. Si quieres conocerlos todos, recibir una información más detallada o contratar alguno de ellos, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
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