¿Todavía no sabes qué es el marketing relacional? ¿No lo has puesto en práctica en tu empresa? Desde Connext, agencia especializada en Marketing B2B, te explicamos qué es el marketing relacional y cómo ponerlo en práctica.
El concepto hace referencia al conjunto de estrategias cuyo objetivo es lograr establecer relaciones duraderas y de valor con los clientes, consiguiendo que estos estén satisfechos y acaben siendo fieles a la marca hasta el punto de llegar a ser promotores de ella. Es decir, se trata de una estrategia empresarial cuyo foco principal se encuentra en las opiniones y expectativas del cliente.
Según la definición de Leonard L. Berry, primero en utilizar este término, el marketing relacional es el método para crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes.
El objetivo principal del marketing relacional es generar valor, es decir, ofrecerle al cliente una experiencia única que logre crear un vínculo entre él y tu empresa, y reforzar así la relación a largo plazo.
El marketing relacional abarca varias fases, las cuales van desde la construcción y diseminación de marca, prospección, fidelización hasta la creación de autoridad en el mercado.
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¿Para qué sirve el Marketing Relacional?
Ya sabes qué es el marketing relacional, pero, ¿para qué sirve el marketing relacional? Muy fácil. El marketing relacional sirve para mantener una base más sólida con tus cliente con el fin de generar beneficios para tu negocio.
Además, los clientes perciben este tipo de estrategias como más positivas, ya que transmiten un trato mucho más cercano y constante. La opinión del cliente es fundamental para conseguir que tu estrategia de marketing relacional funcione.
Además, la estrategia del marketing relacional no busca que las ventajas sean rápidas, sino que su objetivo es establecer relaciones de confianza y a largo plazo. Apuesta por la mentalidad “win-win”. No ganas tú, ni gana tu cliente.
Si tienes cualquier tipo de negocio, especialmente uno industrial, deberías saber desde ya, que utilizar una estrategia de marketing relacional va a generar beneficios a tu empresa.
Según HubSpot, el gigante estadounidense que revolucionó el Inbound Marketing, el funnel de ventas tradicional ha evolucionado. A diferencia del embudo del marketing tradicional, el ciclo que se utiliza en el marketing relacional o marketing de relaciones, se basa en el cliente y tiene la capacidad de acumular y liberar energía, algo muy importante al diseñar una estrategia empresarial.
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James Watt creó este modelo en forma de rueda para representar la eficiencia desde el punto de vista energético. Ten en cuenta todo este conjunto de ventajas, ya que son los resultados deseados de cualquier empresa sea cual sea su sector.
Si el marketing relacional es lo que quieres empezar a trabajar en tu empresa, una de las herramientas que te puede ayudar a empezar y desarrollarlo es HubSpot. En resumen, si te decides a poner en práctica una estrategia de marketing relacional en el sector B2B, lograrás fidelizar a tus clientes.
Fases del Marketing Relacional
1. Identificación y Segmentación de Leads
La primera etapa en una estrategia de marketing relacional, es contar con una lista de leads de calidad que nos permita posteriormente extraer datos y segmentarlos. Una BBDD bien alimentada y cumplimentada nos permitirá segmentar a los clientes en función de los criterios que nos interesen, específicos y medibles, hasta el punto de que procuraremos llegar a la microsegmentación.
Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, crear acciones de posicionamiento y de venta. Utilizar criterios de segmentación adecuados para definir exactamente el perfil de nuestro potencial cliente al que debemos priorizar.
Una vez identificado, debemos conocer sus necesidades, tanto aquellas satisfechas como las que no lo están. Una vez estén los clientes segmentados, puedes comenzar a adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades e intereses de cada pequeño grupo.
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Para inspirarte, hemos creado este ebook que recopila los mensajes más efectivos en venta B2B. Una herramienta que sin duda marcará la diferencia en tu marketing de relaciones. No podemos esperar que el cliente venga detrás. Debemos ser nosotros los que emitamos los mensajes.
Buscamos una relación prolongada, en la que ambas partes muestren interés y haya comunicación bilateral.
2. Interacción con el Cliente
Uno de los objetivos principales en una estrategia de marketing relacional debe ser la interacción con el cliente. La comunicación deja de ser unilateral cuando buscamos la respuesta de nuestros clientes. Nos interesa su opinión, sus críticas, sus sugerencias, etc.
Hay infinidad de posibilidades para hacer que el consumidor participe activamente. También está la posibilidad de realizar acciones puntuales: van enfocadas solo a un segmento de tus buyer personas. Se acompaña a un tipo de cliente específico en un momento especial para él.
De esta manera se mejora la experiencia del consumidor y la relación en un momento y espacio determinados. Tu cliente está en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, que sepa que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa.
Gracias a esta interacción, no solo creas un vínculo, también tienes la oportunidad de conocer más a tus clientes, sus intereses, sus gustos, etc.
Otro formato que favorece la interacción y mejora el marketing relacional de tu empresa son los webinars o eventos en directo. El equipo de Barbara IOT es un ejemplo de ello. Gracias a este formato consiguieron aumentar en más de un 78% su base de datos con contactos cualificados. ¿Quieres saber cómo plantearon su estrategia?
3. Personalización de la Oferta
El marketing relacional nos permite personalizar mucho más la oferta. La personalización es el conjunto de estrategias y acciones que nos permiten ofrecer una oferta de productos y servicios diferenciados para cada cliente. Por ello, es esencial poner el foco en el quién y no en el qué, cediendo el protagonismo de las campañas a los consumidores en vez de a los productos.
Un ejemplo claro es el caso de las galletas TostaRica donde cada usuario tiene la posibilidad de personalizar sus propias galletas.
Establecer una comunicación personalizada y humanizada nos acercará al cliente y nos facilitará una relación emocional y afectiva que nos permita convertirnos en una lovemark («aquellas marcas centradas en los clientes que logran con éstos una vinculación empática, emocional, más allá de lo racional»).
4. Utilización de Redes Sociales
Las redes sociales son una herramienta clave para acercar clientes y empresas. A través de ellas podemos conocer opiniones, solucionar preguntas, resolver reclamos y hacer partícipes de nuestra marca a los usuarios.
Hoy en día estar presente en las principales redes es una estrategia básica del marketing relacional, ya que es una gran oportunidad para crear contenido de calidad, comunicar mensajes y conquistar nuevas audiencias. La producción y comunicación de este contenido debe estar personalizada con el fin de que el cliente se sienta único y para evitar que el mensaje sea masivo e intrascendente, algo que suscitaría muy poco interés.
Si implementamos correctamente esta estrategia, conseguiremos que los seguidores se conviertan en clientes e incluso lleguen a ser embajadores de la marca compartiendo publicaciones o interaccionando con las nuestras.
5. Monitorización y Fidelización
Monitorización de las menciones en RRSS: permite conocer opiniones, resolver dudas, solventar reclamaciones. Esto puede ser tanto positivo como negativo, ya que unas acciones bien planteadas pueden elevar a la empresa a un nivel completamente nuevo en relación con sus clientes.
Sin embargo, unas acciones no planteadas pueden perjudicar completamente el marketing relacional y la imagen la empresa frente a los clientes y prospectos.
Programas de fidelidad: los clientes satisfechos bien madurados pueden convertirse en clientes leales. Que repiten, que no acuden a la competencia. Establecer relaciones estables y duraderas con los clientes nos permite obtener muchísima información sobre sus gustos, sus hábitos, sus necesidades y sus carencias.
Si un cliente queda satisfecho con la experiencia de compra no sólo volverá a nosotros sino que nos recomendará.
Estrategias Adicionales para el Marketing Relacional
Cross-selling y Up-selling
Up-selling o venta adicional es una técnica de venta en la que se propone al cliente, justamente antes de finalizar el proceso de compra, que compre un producto o servicio de gama más alta que le aporte valor y supere las expectativas del comprador. El objetivo final de esta técnica es tratar de vender aquel producto o servicio que nos deja más margen de beneficio.
Un ejemplo podría ser ofrecer el formato pack. Es decir, ¿para qué comprar solo una película si puedes llevarte la saga entera que la conforman tres películas? Es muy efectivo el formato pack para conseguir que el usuario compre dos o más productos.
Por otro lado, el cross-selling o venta cruzada es una técnica de venta en la que se ofrece al cliente un producto complementario al que se va a llevar y que no tiene por qué ser de una calidad superior. Por ejemplo, si se compra un televisor u ordenador, se le puede ofrecer comprar unos auriculares inalámbricos.
Se recomienda que el producto complementario debe ser de un importe significativamente menor que el producto que el cliente va a comprar.
Estrategias Offline
Algunas recomendaciones que os hacemos dentro de este apartado son:
- Cuidar y personalizar el packaging.
- Sorprender con un detalle personalizado.
- Incluir una tarjeta de agradecimiento por la compra.
- Enviar una revista y/o catálogo al cliente.
- Cartas por correspondencia con destinatario el cliente.
- Llamadas telefónicas y envío de sms para informar de promociones y descuentos.
Acciones Puntuales y Personalizadas
- ¿Sabes que llega una fecha especial para él? ¡Adelántate! Ofrecer promos especiales, descuentos, bonos o regalos.
Encuestas de Satisfacción
Es una técnica de recogida de datos que nos ayuda a conocer la opinión, impresiones, experiencia de compra y expectativas de nuestros clientes. Para realizarlas correctamente es necesario tener en cuenta 3 premisas:
- Intencionalidad: ¿Qué es lo que queremos conseguir con la encuesta?
- Brevedad: ¿Son realmente necesarias todas las preguntas?
- Parcialidad: ¿Alguna pregunta puede dar lugar a confusión?, ¿nos estamos comunicando claramente con nuestros clientes?
Algunos ejemplos donde se ven estas acciones son:
- Tarjetas de felicitación.
- Comunicaciones personalizadas.
- Descuentos.
- Regalos.
- Puntos por compra.
Herramientas para el Marketing Relacional
- CRM (Customer relationship management).
- Call center.
- Club de clientes.
Marketing Relacional vs. Inbound Marketing
Como hemos avanzado, el Inbound recoge el testigo del marketing relacional. Y es que las herramientas digitales han facilitado e impulsado las relaciones entre empresa y clientes. Éstas han permitido establecer relaciones de aprendizaje que van madurando interacción a interacción. Cada cliente tiene unas necesidades definidas y estas nuevas tecnologías nos permiten conocerlo cada vez más profundamente. Existe una mayor interacción entre ambas partes gracias a éstas.
Interactuar con los clientes: Adapta los mensajes a las necesidades concretas de cada buyer persona. Construir relaciones duraderas y satisfactorias: Los Buyer Persona dejan de ser simples receptores para convertirse en emisores. Las relaciones no siempre serán permanentes.
Fidelizar clientes no es el objetivo único del marketing relacional. Al poner por delante los intereses de los clientes, éstos van desarrollando una preferencia cada vez mayor hacia la empresa.
Las estrategias de Marketing Relacional no son sencillas de llevar a cabo. Para entender mejor qué es el marketing relacional vs. Inbound marketing, tendrás que saber que para que una estrategia de Inbound sea efectiva es necesario comprender quién es tu cliente ideal.
Una vez tienes definido este punto, deberás adecuar tu oferta de contenido a las distintas fases de compra.
- Atracción. Con el fin de conseguir guiar a los clientes potenciales por el embudo de conversión, habrá que desarrollar una estrategia completa de marketing de contenidos con información útil y relevante para ellos.
- Conversión. El siguiente paso consistirá en convertir esos visitantes en oportunidades de venta.
- Cierre.
- Fidelización. Una vez hemos captado a nuestro cliente es de vital importancia seguir estrechando vínculos de confianza para su fidelización.
Ya lo ves, casi no existe la diferencia entre marketing relacional vs. Inbound marketing. Simplemente se trata de una evolución lógica provocada por el auge de lo digital.
Conclusión
Como ves, el marketing relacional o marketing de relaciones, tal y como su nombre indica, vuelve a cobrar protagonismo gracias a la irrupción del Inbound Marketing.
En Connext estamos especializados en marketing relacional y estrategias de gestión del cliente en post-venta. En Mediapost te ayudamos a conocer a la perfección a tus clientes y a vender más y mejor.
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