Son las 10:30 de la mañana en cualquiera de las miles de cafeterías Starbucks. Aroma intenso de café recién molido, notas dulces de canela y caramelo, sonrientes baristas preparando bebidas personalizadas y llamando por su nombre a jóvenes que teclean concentrados en sus ordenadores. Envueltos en una suave música de fondo, varios clientes sentados en cómodos sillones charlan en un ambiente cálido y acogedor... Starbucks, tal y como anhelaba el visionario Howard Schultz, no solo vende café, sino que ofrece una experiencia completa que involucra todos los sentidos.
La historia de Howard Schultz y la creación de Starbucks es un testimonio inspirador de cómo la pasión, el trabajo duro y una visión clara pueden transformar una idea en un fenómeno global. Cuando Schultz conoció Starbucks en 1981, la compañía era una modesta cadena de tiendas de café en Seattle, fundada por tres socios que compartían un amor profundo por el café de alta calidad.
En un viaje a Italia se enamoró de las pequeñas cafeterías que son el segundo hogar de sus clientes que se reúnen alrededor de una buena taza de café. Tras un viaje a Milán, Schultz quedó fascinado por la cultura italiana del café: pequeños bares en cada esquina donde los clientes disfrutaban de una experiencia más que de una simple bebida. Esta observación fue su chispa creativa.
Al no conseguir convencer a sus jefes de que los clientes estadounidenses estarían dispuestos a pagar más por una experiencia única y un mejor café (con menos cantidad de la variedad robusta), fundó una cafetería. Esta revolucionaria idea fue un éxito y, dos años más tarde Schultz compró Starbucks por 3,8 millones de dólares.
Innovación como Cultura y Estrategia
La innovación no fue sólo una estrategia de negocio para Schultz sino una constante en su estilo de liderazgo. Sin perder nunca de vista el foco de su negocio, repetía incesantemente una suerte de mantra: "La innovación es nuestra cultura. Es quienes somos".
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Su determinación para asumir riesgos calculados y pensar de manera no convencional ha mantenido a Starbucks a la vanguardia de su industria, convirtiendo a la marca en pionera en áreas como la experiencia de cliente, la tecnología y la expansión global. La habilidad para moverse entre la necesidad de cambio y la importancia de mantener la esencia de la marca es una de las valiosas lecciones que deja Schultz a los líderes que se enfrentan a momentos de transformación.
El directivo asegura que la compra de nuevas máquinas y la creación de nuevas bebidas y alimentos debe ser un proceso continuo en Starbucks. Durante la crisis financiera de 2008, y a pesar del elevado coste que suponía, introdujo en las tiendas la máquina de espresso Mastrena. Esta decisión no sólo mejoró la calidad del café, sino que también transformó la eficiencia operativa y la experiencia del cliente demostrando que apostar por invertir en innovación es crucial para el éxito a largo plazo.
El frappuccino, por su parte, fue una innovación que nació de las sugerencias de los empleados de una de las tiendas de California. Este es otro aspecto del enfoque de Schultz hacia la innovación, el convencimiento de que se debe estar abierto a nuevas ideas porque las mejores pueden venir de cualquier empleado de la organización.
La Experiencia del Cliente: El Corazón de Starbucks
Para Schultz, la experiencia del cliente ha sido el corazón de Starbucks. Tan importante que intentaba visitar más de veinte tiendas por semana para saber de primera mano cómo se sentían los clientes en cada una de ellas. Estar en permanente contacto con la realidad de su empresa ha sido otra de las grandes claves de su éxito.
En su libro Onward, Schultz asegura que la conexión emocional con los clientes es fundamental para el éxito de la marca y describe cómo trató de mantenerla a lo largo de los años que estuvo al frente de la compañía. Para él, cada detalle era importante.
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La personalización, tanto en el producto como en el servicio, era otro de los aspectos fundamentales para Schultz. En sus propias palabras: "Cada cliente debería recibir una bebida exactamente como la desea". Y para ello invirtió en la formación y el desarrollo de los empleados a todos los niveles (llegando incluso a cerrar temporalmente todas las tiendas de Estados Unidos para volver a formar a los baristas en la preparación de un espresso). Asimismo, insistía en que los baristas debían conocer los nombres de los clientes frecuentes y sus pedidos habituales porque esa atención personal podía llegar a transformar una simple transacción en una relación significativa.
La introducción en 2010 de wifi gratuito en las tiendas fue otra decisión innovadora que respondió al deseo de Schultz de transformar los establecimientos en lugares acogedores en los que poder trabajar y sentirse como en casa.
Valores de la Compañía y Responsabilidad Social
Para este visionario, la experiencia del cliente va más allá de las paredes de cualquier tienda Starbucks. Convencido de que una empresa puede y debe tener un impacto positivo en la sociedad, en 1992 presentó una Declaración de Misión Ambiental, en la que establecía su compromiso con una función de liderazgo medioambiental en todas las facetas del negocio.
Consciente de que los clientes valoran las empresas que se preocupan por el impacto social y ambiental, implementó iniciativas en áreas como la sostenibilidad, por ejemplo, con el desarrollo de vasos más ecológicos; y definió un programa de responsabilidad social contribuyendo al desarrollo de zonas productoras de café al invertir parte de los ingresos de la compañía en proyectos sociales y medioambientales en esas comunidades, demostrando que el éxito empresarial y la responsabilidad social no son excluyentes.
En línea con el liderazgo visionario de Schultz las empresas deben innovar no únicamente como respuesta a los problemas, sino también para anticiparse a las futuras necesidades de los clientes y a las tendencias del mercado. La apuesta del ex CEO de Starbucks por la inversión en innovación resulta ser un éxito.
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Uno de los grandes logros de Schultz fue convertir a Starbucks en una marca de "top of mind". ¿Cómo lo logró? En el libro "La Experiencia Starbucks", Joseph A. Michelli describe cómo la marca construyó una conexión emocional con sus clientes al centrarse en los pequeños detalles que generan grandes impactos. Cuando una bodega cuida cada detalle desde la bienvenida hasta la despedida y sorprende con gestos únicos, se crea una conexión emocional que va más allá de la venta de vino.
La historia de Howard Schultz nos enseña que el éxito no se trata solo de vender productos, sino de construir experiencias significativas.
El Liderazgo Transaccional de Howard Schultz
El liderazgo transaccional tiene como objetivo incentivar a los trabajadores y es una forma de lograr metas involucrando a todo el equipo. Empresas como McDonald´s o Starbucks han aplicado el liderazgo transaccional para aumentar la productividad con estrategias como la elección del empleado del mes. Es un tipo de liderazgo que busca, con la aplicación de diversas estrategias, incentivar a los equipos para la consecución de un objetivo específico.
El liderazgo transaccional es útil cuando se desea hacer crecer la organización de forma rápida. O bien cuando se requiere superar una crisis o emergencia. El liderazgo transaccional aporta diversas ventajas y desventajas a las organizaciones.
Howard Schultz, artífice del éxito de Starbucks, es uno de los principales ejemplos de aplicación del liderazgo transaccional y la mejora de los resultados. En definitiva, el liderazgo transaccional es adecuado para determinados momentos en la empresa si se quiere lograr un crecimiento rápido.
Para mejorar la experiencia de tus empleados como líder transaccional es fundamental contar un software como el de Sage enfocado a la gestión de capital humano.
Características de un Buen Liderazgo Empresarial
Un buen líder tiene que reunir ciertas características. Algunas de ellas son innatas, pero otras se pueden desarrollar a lo largo del tiempo. Algunas de las principales habilidades de liderazgo son:
- Ética: Esta habilidad directiva convierte a un líder en una persona que cumple con todo aquello que promete a sus empleados.
- Carisma: Es la capacidad de una persona para atraer a los demás por su presencia, personalidad o forma de comunicarse.
- Capacidad: Esta habilidad consiste en ser capaz de alcanzar los objetivos empresariales. Estos resultados son un parámetro de respeto por parte de los subordinados.
- Serenidad: Esta cualidad ayuda a que el líder mantenga la calma ante ciertos contratiempos o situaciones complicadas. Es la capacidad de controlar las emociones y mantener la estabilidad.
- Motivación: Un buen líder tiene que contar con esta cualidad. De esta forma, puede contagiar su entusiasmo a toda la plantilla.
- Innovador: El líder tiene que ser capaz de dar con ideas innovadoras. Tiene que poseer los suficientes conocimientos para analizar situaciones desde varias perspectivas y afrontar los posibles riesgos.
- Convicción: Debe tener seguridad en lo que hace. De esta forma, es capaz de conseguir que todo el equipo se dirija hacia su misma dirección sin dudarlo.
- Valentía: Tiene que demostrar que es una persona decidida, sobre todo ante momentos difíciles.
Ejemplos Inspiradores de Liderazgo: Howard Schultz y Otros
A lo largo de la historia, han sido numerosos los personajes que han marcado un hito en el campo del liderazgo empresarial. Todos conocemos ejemplos de líderes empresariales tales como Steve Jobs, John Ford, Rockefeller o Mark Zuckerberg.
Proveniente de una familia de clase baja, durante su juventud, Howard Schultz descubrió una pequeña empresa de café de la que se enamoró. Sin embargo, cuando quiso aportar su idea de vender expreso italiano, los fundadores se negaron. Fue entonces cuando fundó su propia cadena: Il Giornale. Poco tiempo después compraría Starbucks y comenzaría a construir su emporio.