¿Sabías que el marketing puede ser la diferencia entre que un negocio sobreviva o desaparezca? Imagina tener un gran producto pero nadie lo conoce o lo quiere. Sorprendente, ¿verdad? Eso demuestra la importancia del marketing en la actividad comercial.
El marketing es un concepto fundamental para cualquier empresa que busque conectar con su público objetivo y alcanzar sus objetivos comerciales. El marketing se refiere al conjunto de estrategias, técnicas y acciones diseñadas para promover un producto o servicio dentro de un mercado.
En definitiva, el marketing no solo es *vender*; va mucho más allá. El marketing es la brújula de la actividad comercial. Sin él, las empresas corren el riesgo de ofrecer productos irrelevantes, elegir canales inadecuados o ignorar las necesidades reales de sus clientes.
¿Qué es el Marketing de Servicios?
A grandes rasgos, el marketing de servicios alude al área específica de una empresa que estudia y ofrece herramientas efectivas para la comercialización de productos intangibles. El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente.
También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes. El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece.
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En la actualidad, los servicios representan el sector económico más importante tanto en países desarrollados como en países en desarrollo que, progresivamente están logrando la transformación, desde una economía agropecuaria o industrial, a una economía basada con más peso del sector terciario.
Características Clave del Marketing de Servicios
El marketing de servicios se encarga de representar los beneficios que una marca ofrece, abriéndole paso en el mercado y diferenciándola de su competencia. Su característica más destacable es que, a diferencia de los productos, los servicios no son percibidos directamente por los cinco sentidos del cuerpo como objetos reales, pero esto no significa que no se aprovechen sus diferentes ventajas.
Aquí te presentamos algunas de las características clave del marketing de servicios:
- Intangibilidad: Esto alude a que los servicios no pueden ser percibidos por alguno de los cinco sentidos, como sí lo permiten los productos. Sino que, son un cúmulo de acciones que brindan beneficios a los consumidores en la vida cotidiana. Por ejemplo, no estamos en contacto directo con la luz eléctrica que llega a nuestras casas, pero podemos disfrutar de ella a través de los aparatos y dispositivos eléctricos que tenemos. Para ello también se tiene que pagar, porque hay detrás un trabajo considerable.
- Variabilidad: Se refiere a que una vez que el servicio haya sido consumido no se puede repetir de la misma manera. Es decir, no se puede guardar o almacenar los bienes intangibles ni tampoco revenderlos a otros clientes. Ningún servicio que se brinde va a ser idéntico, ya que las demandas de los clientes suelen ser completamente diferentes y la capacidad de respuesta de los representantes de cada empresa también. Las demandas de los clientes son totalmente diferentes, de igual modo que la capacidad de respuesta de cada uno de los representantes de la empresa. Que la estandarización, tal como se conoce, sea difícil de alcanzar.
- Inseparabilidad: Debido a la heterogeneidad, la prestación del servicio y el consumo del mismo se producen de manera simultánea. En este caso las empresas que ofrecen productos intangibles permanecen en contacto con el consumidor el tiempo que dura el servicio. Esto exige una mayor eficacia porque el cliente percibe rápidamente cualquier fallo. Adicionalmente, puede representar una gran ventaja para la marca si está satisfaciendo al cliente con su trabajo, pero también significa pérdidas si está inconforme con el servicio. Por el motivo anterior, se dice que, la prestación del servicio y el consumo del servicio ocurren de manera simultánea y, además, se desarrolla con un alto grado de interacción con el usuario de ese servicio.
- Caducidad: Otra característica del marketing de servicios es que los bienes intangibles que ofrece no se pueden almacenar o guardar en algún lugar, por lo que tampoco se pueden revender a otro cliente. Un rasgo muy habitual de los servicios es que tienen una demanda muy cambiante y eso condiciona la planificación y la estimación de ingresos. ya que no pueden almacenarse, devolverse ni “reutilizarse”.
Estrategias de Marketing de Servicios
Tip: para obtener todas estas ventajas del marketing de servicios es necesario hacer un seguimiento cercano a los clientes y ofrecerles una atención de primer nivel. Es fundamental que las personas conozcan la calidad con la que cuenta tu empresa y que no se compara con ninguna otra. De esta manera podrás atraer a más clientes y aumentar tus ganancias significativamente.
- Análisis Interno y Externo: Aquí es necesario hacer un análisis interno y externo de tu empresa. Por un lado, identificar cómo está organizado el negocio, qué nivel de servicio ofrece, cuál es la necesidad que busca cubrir, qué lo diferencia de los demás y cuál es la experiencia que tiene con los clientes.
- Segmentación de Clientes: Antes de iniciar cualquier estrategia de marketing de servicios es vital segmentar a tus clientes para definir tu buyer persona. Esto te ayudará a entender las necesidades y deseos de tus consumidores respecto a los productos intangibles.
- Definición de Objetivos: Según sea el diagnóstico de tu empresa y de tu buyer persona, decide a dónde quieres dirigirte y cuál es tu próxima meta.
- Las 7 P del Marketing de Servicios:
- Producto: El servicio en sí mismo.
- Precio: Significa la remuneración económica a cambio del servicio.
- Plaza: Se refiere al espacio, el lugar y las formas de distribución del servicio.
- Promoción: Es dar a conocer qué es lo que se ofrece y cuáles son sus beneficios.
- Personas: Aquí se toma en cuenta a las personas que participan en este proceso: los clientes potenciales y los prestadores de servicio de la empresa.
- Procesos: Tiene que ver con la organización interna de la empresa para ofrecer sus servicios.
- Evidencia Física: Elementos tangibles que refuerzan la calidad del servicio.
- Plan de Acción: Una vez definida la estrategia de marketing de servicios crea un plan de acción, donde determines quiénes son los responsables de ejecutar las tareas allí dispuestas y en cuánto tiempo deben hacerlo.
Ejemplos de Marketing de Servicios
Aquí te presentamos algunos ejemplos de empresas que han implementado con éxito el marketing de servicios:
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- Netflix: Netflix es una marca que se dedica a ofrecer entretenimiento a través de la tecnología de streaming. Sus suscriptores pueden ver la cantidad de películas que quieran, sin la necesidad de descargarlas a su ordenador o de comprarlas en formatos físicos. Constantemente se encuentra actualizando su catálogo y adaptándolo a cada país.
- Parques Temáticos de Disney: Un excelente ejemplo de crear experiencias a través de la mercadotecnia de servicios es la de los parques temáticos de Disney.
- Spotify: Por su parte, la plataforma de Spotify también se vale del streaming para ofrecer música sin límites al crear una cuenta de forma gratuita y de pago. Cumple con las características del marketing de servicios, ya que es necesario que los usuarios cuenten con internet para acceder, porque la música no está almacenada en los dispositivos.
- HubSpot: En HubSpot somos una plataforma CRM que ofrece herramientas de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, gestión de contenidos, gestión de redes sociales, reportes de atribución de marketing y analíticas de ventas, y mucho más. También proporcionamos servicios profesionales para consultoría inbound, consultoría técnica, servicios de migración digital y capacitación presencial.
- Airbnb: Airbnb es una plataforma digital dedicada a la oferta de alojamientos a particulares y turísticos, mediante la cual los anfitriones pueden conectar y hacer negocio con sus huéspedes, pueden valorarse mutuamente y recomendarse a otros.
- Amazon: Como bien sabes, Amazon es una compañía, principalmente, de comercio electrónico; con su lema de la A a la Z, intenta vender inclusión y diversidad en la oferta de producto.
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