El retail marketing se centra en crear un espacio agradable en tu negocio para que los clientes se sientan cómodos, priorizando visitas, ventas y promociones al mismo grupo de clientes.
Importancia de la Experiencia de Compra en Retail
Para los retailers, analizar y profundizar la experiencia de compra de un cliente es esencial para la mejora continua y para añadir valor. El cliente elige dónde comprar en función de factores que evalúan diferentes opciones y escogen la que mejor satisface sus expectativas.
Las 4 R del Marketing en Retail
Un aspecto clave en el retail marketing es la relación con los clientes, una de las 4 R. A continuación, exploraremos cada una de estas R y cómo aplicarlas para mejorar tu estrategia de marketing.
1. Relación con el Cliente
Retener a los clientes y establecer una relación con ellos es fundamental para que vuelvan. Se trata de crear una estrategia que nos ayude a retener a nuestros clientes a través de la satisfacción y el valor agregado. Para lograrlo, debes seguir al usuario durante todo su proceso de compra, conocer sus necesidades, brindarle soluciones que le interesen y mantener el diálogo, pero también pensar en cambiar su experiencia de compra y así hacerla única.
Una parte esencial en este proceso es hacernos “amigos” de nuestros clientes para mantenerlos satisfechos. Para ayudarnos a lograr nuestro objetivo, es esencial apoyarnos en la atención al cliente para hacer que el cliente se sienta querido y único.
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2. Relevancia
Las emociones tienen capacidades importantes para la toma de decisiones, llevan a la acción y crean conexiones. Durante el proceso de compra, el cliente quiere sentirse protagonista de la estrategia de promoción del producto, debe notar que responde a su interés y está especialmente creado para él. Ignorar la realidad y dejar de escuchar son errores que no podemos cometer.
El cliente quiere sentirse importante, recibir atención y ayuda constante, y saber que adquiere el mejor producto o servicio adaptado a él. Gracias a la publicidad, podemos conseguir que nuestros productos o servicios generen algún tipo de sentimiento en los clientes. Debemos dirigir nuestros esfuerzos a conseguir una experiencia de compra relevante, distinta y alineada con las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
3. Recompensa
Para conseguir que el cliente esté satisfecho y vuelva en otra ocasión, es una buena idea darle una recompensa, así guardará un buen recuerdo de su experiencia de compra y se acordará de ti para futuras compras. Esta recompensa puede ser un regalo material o algún tipo de promoción o descuento. Ésta es una manera de agradecerle el hecho de habernos elegido a nosotros, y ayudará a establecer una relación fundamental entre cliente y marca.
Para la fidelización de clientes, nos centraremos en la recompensa. Esto puede sonar poco común pero realmente es algo que vemos todos los días, se trata de sorteos, descuentos, programas de puntos, etc. Lo que el sector retail busca con esto es conseguir fidelizar clientes y conseguir que estos vuelvan a comprar. Para ello, es necesario conocer a los clientes y adaptar esta estrategia a ellos, dependiendo del negocio específico dentro del sector retail se pueden realizar distintos sistemas de recompensas.
4. Reducción de Costes
Hacer que cualquier punto del proceso de compra sea lo más fácil posible nos ayudará a tener en cuenta a nuestros consumidores. Entendemos que al simplificar y asegurar la experiencia de compra durante y después de la compra se pueden reducir costos, brindándonos tranquilidad y confianza. En este sentido, también se considera la reducción de gastos económicos, ya que los clientes no pierden tiempo y dinero por culpa de la marca y por ello quieren volver con nosotros. Es la última clave, pero no la menos importante.
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Estrategias Adicionales para el Retail Marketing
Cuando pensamos en estrategias de retail marketing, debemos partir del pensamiento de un consumidor que no realiza sus compras en un mismo lugar de manera sistemática debido al gran abanico de posibilidades que tiene a la hora de consumir. Desde este punto, debemos buscar técnicas o herramientas para conseguir que este cliente disfrute de nuestro negocio tanto de manera offline como online y repita compras hasta ser fidelizado.
La Importancia del Escaparatismo
El escaparate es una especie de exposición de tus productos y servicios, es uno de los puntos más importantes en cuanto a captación de clientes y el más directo de los consumidores potenciales. Los escaparates sirven como una extensión de la tienda a modo de exposición, expresa y forma parte de la identidad de la marca de dicho negocio. Además es importante ya que si nuestro negocio está cerrado y les llama la atención podrán acceder a él a través de internet.
Incentivos Personalizados
Hoy en día, las ventas como incentivo de compra por excelencia no son tan efectivas como lo eran antes. Es cierto que la compra con descuento sigue siendo una tradición, pero cuanto más tiempo pasa, menos eficaz se vuelve. Es por eso que las empresas deberían pensar más en los incentivos personalizados. Por ejemplo, ofrezca un descuento en la próxima compra de un cliente. De esta forma, el cliente obtendrá un descuento en los productos que realmente le interesen.
Venta Impulsiva
La venta impulsiva supone un beneficio extra en el resultado final de una empresa. Fomentar este tipo de ventas puede ser de gran beneficio para una empresa. Para ello, se debe estudiar profundamente la trayectoria o recorrido del cliente en la tienda y la colocación de los productos en la tienda.
Optimizar el Recorrido del Cliente
El despliegue de los productos en la tienda es un factor a tener muy en cuenta. Dependiendo de la tienda, la distribución del espacio y de los productos será una u otra. Se deben colocar correctamente los productos y planificar el recorrido del cliente para ayudar en el incremento de las ventas.
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Fidelización
Este concepto es fundamental para cualquier negocio. Muchas veces, la lealtad se logra a través de la experiencia de compra o el proceso de postventa.
Análisis Interno y Externo
A través del análisis DAFO podremos identificar los puntos a mejorar y los que hay que impulsar. A través de las redes sociales podremos conocer la opinión pública sobre la empresa y realizar un análisis cualitativo mediante entrevistas en grupo. Además, trabajaremos en la comunicación interna para tener los mejores altavoces de los valores de tu empresa.
Estrategia de Comunicación y Marketing
Nuestro equipo realizará unas acciones para difundir el mensaje en los medios de comunicación y en las redes sociales. Además de aumentar la presencia de la marca en las aplicaciones sociales y mejorar el posicionamiento en los buscadores.
Inbound Marketing
Contamos con especialistas en el ámbito del marketing que conocen la importancia del Inbound Marketing. En la empresa ofrecemos servicios integrales relacionados con el posicionamiento SEO en buscadores. Gracias a esto el cliente conseguirá atraer a clientes potenciales a su página o sitio web. Esto es esencial, ya que si tu página no se da a conocer nunca conseguirás tener tráfico en ella. En la agencia perseguimos un objetivo, solucionar las demandas de los clientes creando estrategias de marketing, en las cuales debemos especificar el mensaje que queremos llegar a transmitir.
Estrategias en Redes Sociales
Las estrategias en redes sociales deben cumplir distintos objetivos para rentabilizar al máximo los esfuerzos. Crear un plan de contenidos es vital para garantizar el éxito de las estrategias, esto se llevará a cabo tras un estudio detallado del sector. El sector retail lleva tiempo viendo la necesidad de adaptarse al mundo digital, hecho que se ha visto fuertemente potenciado por la reciente crisis del coronavirus. Cada vez son más las empresas que se trasladan al entorno online, por lo que es necesario no solo tener un ecommerce o un perfil en redes sociales, si no seguir una estrategia sólida y planificada que permita diferenciarse del resto.
Visibilidad Online
En el sector retail es fundamental centrarse en la experiencia de compra del cliente, en la cual la inmediatez juega un papel fundamental. Por lo que, tener una buena visibilidad online en buscadores como Google te ayudará a obtener mejores resultados. Además, mediante las redes sociales podrás conseguir una cartera de potenciales clientes más amplia y completa.
Conocer al Público Objetivo
El sector retail es un sector muy amplio en el que hay una gran variedad de negocios diferentes, desde supermercados a ferreterías, por eso, un punto clave al diseñar una estrategia de marketing digital en retail es conocer al público objetivo y adaptar la estrategia. Las siguientes acciones de marketing digital permiten conseguir un mayor número de leads y conversiones en retail, además de llegar a un público potencial más amplio y conseguir la fidelización de más clientes. Es fundamental que cualquier empresa dedicada al mundo del retail esté en el canal online, ya que es el escenario en que están sus consumidores.
Publicidad en Redes Sociales
En retail, se puede aprovechar enormemente la publicidad en redes sociales para atraer clientes, siempre teniendo en cuenta que esta no sea intrusiva.
Diseño del Proceso de Compra
El diseño del proceso de compra debe ser sencillo e intuitivo, para facilitar que el cliente complete la compra. Una web con un diseño atractivo, una interfaz intuitiva y fácil de usar, y una velocidad de carga adecuada son aspectos claves para que el usuario termine una compra satisfactoriamente.
Atención al Cliente
Es fundamental poner diferentes canales a disposición de los clientes para ayudarles y resolver sus dudas. Hay que tener en cuenta que es necesario responder con brevedad, transparencia y claridad, el tiempo del cliente es tan importante como el del trabajador.
Contenido Visual
Una forma de dar valor a tus productos y acercarlos a tus clientes es mostrarlos claramente. Para ello, incluye elementos visuales que les ayuden, imágenes, videos, tutoriales, etc. Los elementos a utilizar dependerán de qué tipo de negocio del sector retail se trate, por ejemplo, para una tienda de ropa se pueden añadir imágenes de la misma e imágenes en las que un modelo lleve la prenda para que el consumidor se haga una idea de cómo quedará esta.
SEO
El SEO es un factor fundamental para cualquier negocio online, sin un buen posicionamiento web, se están perdiendo multitud de potenciales clientes.
Videomarketing
El Videomarketing se ha convertido en una técnica imprescindible en la sociedad actual.
Campañas por Correo Electrónico
Promover campañas por correo electrónico es una técnica con el mejor ROI dentro del marketing digital del sector retail.
Google Shopping
Realizar campañas en Google Shopping: Google es el buscador más importante del mundo y, poco a poco, también se ha convertido en un catálogo de productos con información interesante para los usuarios.
Geomarketing
El Geomarketing es una técnica muy útil para enfocar las campañas en un ámbito local. Esto le permite a cualquier negocio integrarse mejor y crear una comunidad en torno a su marca.
Estas son las principales técnicas de marketing digital para empresas del sector retail que quieran estar al tanto de las nuevas tendencias en cuanto a consumo.
Adaptación a las Nuevas Tendencias del Mercado
Tradicionalmente la competitividad en el mercado venía definida por las 4 P del marketing: Product, Price, Promotion, Place (en español: Producto, Precio, Promoción y Punto de venta). Esto era así especialmente para los mercados de masas, donde se maneja menor número de referencias con pedidos de gran volumen.
Pero los mercados modernos han evolucionado hacia tendencias de consumo más volátiles, imponiendo mayores exigencias en los procesos logísticos. Los mercados actuales presentan unas fluctuaciones más rápidas en las tendencias de los consumidores, un mercado de consumo más diverso, modelos de negocio basados en la long tail y pedidos más pequeños pero más frecuentes. Debido a ello, los diferentes actores de la cadena de suministro moderna tienden a reducir los niveles de inventario con metodologías just-in-time.
Pero para obtener buenos resultados con este tipo de estrategias es necesario una alta confiabilidad (Reliability) de los proveedores en el nivel anterior de la cadena de suministro, así como una alta eficiencia propia para proporcionar estos mismos niveles de confiabilidad a los clientes en el siguiente eslabón de la cadena. Las ventas online han provocado la evolución hacia unas expectativas cada vez mayores en la rapidez de envío. Si en los mercados tradicionales un buen producto con un buen precio eran los ingredientes principales para la competitividad, ahora hay que añadir a la ecuación la inmediatez en su entrega.
Esto eleva notablemente las exigencias en la cadena de suministro, que ha de ser capaz de satisfacer pedidos pequeños pero muy frecuentes manteniendo los costes dentro de niveles rentables, incluyendo los costes del último kilómetro. Un respuesta ágil requiere, además, disponer de almacenes altamente eficientes. Con sistemas como los dispensadores automáticos Disban H para la preparación de pedidos automática a gran velocidad, sin errores de inventario durante la operación, se puede dar respuesta incluso en condiciones de picos de trabajo o donde la demanda sufre grandes fluctuaciones.
La Resiliencia (Resilience en inglés) es la capacidad de adaptación de la cadena de suministro ante los imprevistos y continuar funcionando. Se vuelve de gran importancia la identificación de los enlaces más vulnerables de la cadena de suministro y el análisis de sus riesgos. A esto se añade que, debido a las características de las economías actuales, se ha tendido a la reducción de los niveles de inventario y, con ello, los niveles de stock de seguridad. Los almacenes y centros de distribución han de ser más eficientes, incorporando sistemas de automatización que agilicen la logística interna y permitan un control de inventario sincronizado.
Hay que entender las relaciones dentro de la cadena de suministro moderna como un concepto más amplio que el tradicional. Una relación básica de proveedor-comprador se basa principalmente en los precios y el flujo de información entre los diferentes niveles de la cadena de suministro es mínima. Con una estrategia logística moderna se establecen unas relaciones más profundas, lo que facilita la compartición de la información, una mayor eficiencia de las tecnologías IT aplicadas y la adopción de sistemas de inventario gestionados por el vendedor (Vendor Managed Inventory, VMI).
En los apartados anteriores se hablaba de las 4 Rs como principios para mejorar las estrategias logísticas y la gestión de la cadena de suministro. Pero dentro de la cadena de suministro, y más concretamente en lo referente a la preparación de pedidos, también se habla habitualmente de las 5 R’s (por “Right” en inglés), que en español se suele traducir como las 5 Cs (por “Correcto” en español). Una de las claves para lograr estos objetivos en la preparación de pedidos es utilizar sistemas de preparación de pedidos automática como los dispensadores automáticos Disban H de ATOX o los sistemas miniload.
Los sistemas automáticos de preparación de pedidos pueden funcionar de forma coordinada con el sistema de transporte por rodillos inteligentes diseñado y fabricado por ATOX.
La Experiencia de Compra como Factor Clave
Al comprender que la variable de la Distribución es un factor importante de formación de imagen y prestigio de marca, el sector comenzó a experimentar cambios. La mayoría de compradores hoy no logran encontrar una oferta que satisfaga la integralidad de sus necesidades. La respuesta adecuada sería la personalización masiva, es decir, producir en base a los deseos de los compradores. Esto significa hacer lo que los compradores quieren y cuando ellos quieren. Hoy los bienes están comoditizados.
Cuando nace el deseo por un producto, comienza el acto de compra, porque el comprador debe decidir si lo adquiere por teléfono, por Internet, en una tienda cercana, yendo a buscarlo a un negocio más alejado, etc. Aquí cobran importancia las variables funcionales del retail: cobertura geográfica, nivel de servicios, ambiente de compra, calidad y variedad, y percepción de precio.
Durante la compra en la tienda, el comprador evaluará si encuentra la marca que buscaba, si el precio percibido y lo encontrado cumplen con sus expectativas. Sin embargo, el acto de compra continúa. Luego que el comprador eligió, es necesario que el proveedor tenga en cuenta los valores emocionales de su oferta para construir un vínculo de largo plazo. El acto de compra termina cuando el consumidor debe nuevamente elegir un proveedor para volver a comprar un mismo producto/servicio.
La Experiencia de Compra es una cuidada orquestación para satisfacer las necesidades del comprador. No se da sólo en el punto de venta, sino que ocurre antes y después de la compra de una oferta a un determinado proveedor. Maximizar la Experiencia Total crea valor y genera la preferencia del cliente.