Cuando hablamos de franquicias, solemos centrarnos en la marca, el modelo de negocio o la inversión. Pero hay un documento que sostiene todo desde dentro y que muchas veces pasa desapercibido: el manual de operaciones. Imagina tener una receta infalible para el éxito de tu franquicia. Ese ingrediente secreto es un manual de operaciones completo y detallado.
Para cualquier empresa, crear unas señas de identidad es la base fundamental de su negocio, ahora bien, para una franquicia es indispensable desarrollar un concepto de negocio de éxito, verificarlo, probarlo en la práctica, describirlo y recogerlo en soportes que nos permitan su transmisión a terceros. Nada de lo mencionado puede quedar en manos de la improvisación.
¿Qué es el manual de operaciones en una franquicia?
Lejos de ser un simple archivo lleno de normas, es la herramienta que permite que cada unidad franquiciada funcione como una extensión exacta del negocio original. El manual de operaciones es la guía que recoge los procedimientos, estándares y directrices que debe seguir cualquier franquiciado para operar correctamente bajo el paraguas de la marca. Es, en esencia, el nexo entre la central y los puntos de venta. En él se detalla desde cómo abrir y cerrar un local hasta cómo aplicar la imagen corporativa o formar al personal.
Su objetivo es muy claro: garantizar que la experiencia del cliente sea coherente y de calidad en toda la red, sin importar quién gestione el negocio ni dónde se encuentre. ¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas franquicias logran un éxito rotundo mientras que otras se quedan en el camino? La respuesta, en muchos casos, se encuentra en un detalle fundamental: el manual de operaciones.
La Importancia del Know-How
La franquicia se caracteriza por un método de explotación, que es denominado know-how o saber-hacer que es el elemento que diferencia a la franquicia de otras fórmulas de asociacionismo comercial. Este saber-hacer lo componen un conjunto de conocimientos prácticos no patentados, que permiten al franquiciador transmitir al franquiciado la filosofía corporativa de su empresa, base de su éxito empresarial. Este know-how que transmite el franquiciador al franquiciado en forma de manuales operativos debe provenir de la propia experiencia y haber sido verificado por él, así como estar protegido, esto es, debe ser secreto para el resto del ámbito empresarial.
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Funciones Clave del Manual de Operaciones
El manual de operaciones cumple funciones clave para el éxito de una franquicia:
- Unifica procedimientos: evita que cada franquiciado “reinvente la rueda”.
- Asegura la coherencia de marca: la imagen y el servicio deben ser siempre los mismos.
- Facilita la formación: tanto inicial como continua.
- Reduce errores: y, por tanto, costes innecesarios.
- Favorece la escalabilidad: una red bien documentada crece con más solidez.
No tener un manual actualizado puede provocar inconsistencias, problemas operativos y descontento en los clientes. Y eso, en franquicia, se paga caro.
¿Qué debe incluir un buen manual?
Aunque cada negocio es único, existen áreas comunes que cualquier manual de operaciones sólido debería cubrir:
- Identidad de marca: historia, valores, misión y visión. El manual de imagen de marca debe incluir todo lo relativo al diseño de la identidad de la marca. Uno de los puntos fuertes de la franquicia es la posibilidad del franquiciado de disponer desde el primer momento de la imagen corporativa que le proporciona el franquiciador. Cuanto más posicionada se encuentre la imagen, mayor valor tendrá la cadena franquiciada. Por tanto, la imagen corporativa debe estar perfectamente diseñada, y la utilización de los diversos componentes de la misma debe estar claramente especificada en el manual de imagen o manual de marca.
- Operativa diaria: protocolos de apertura y cierre, gestión de inventario, atención al cliente. En el apartado de operaciones nos encargaremos de definir la línea base de la operativa de cada local. En este apartado se tratan temas como los requisitos higiénico- sanitarios básicos, las licencias de apertura y funcionamiento, los horarios de actividad, etc. En esta sección se suelen incluir también. Como decíamos al principio, este documento debe recoge la operativa general y es una buena práctica, en este mismo apartado incluir un desglose de actividades por empleado y horario. Como parte de la operativa diaria y más si hablamos de hostelería, tiene especial importancia el control del efectivo y los flujos de caja. Gran parte de la facturación se recibe en metálico y estas cantidades de dinero, cuanto menos tiempo estén en el local, mejor.
- Normativa de imagen: aplicación del logotipo, diseño del local, uniformidad.
- Gestión del equipo: contratación, formación inicial y continua, políticas internas. Sin lugar a duda, el talón de Aquiles de la restauración. En este apartado definiremos los puestos de trabajo necesarios para cubrir todas las funciones diarias del local.
- Marketing y comunicación: uso de redes sociales, campañas locales y corporativas. Este manual tiene como objetivo proporcionarte las herramientas y conocimientos necesarios para implementar una estrategia de marketing efectiva en tu franquicia. En el manual de gestión comercial analizamos a nuestros clientes, la forma en la que interactúan con nosotros y la mejor manera de satisfacerles. Debemos manejar una operativa estándar para que la experiencia del cliente sea la misma si va a un restaurante propiedad de la central o de cualquiera de sus franquiciados.
- Aspectos legales y normativos: licencias, cumplimiento normativo, seguridad e higiene. Según la vigente Ley de Riesgos Laborales, es obligatorio informar a los trabajadores de los riesgos de las acciones que van a llevar a cabo (utilización de cuchillos, material caliente, inflamable, etc.).
- Manual del producto o servicio: características, procesos de elaboración o venta. Constituye la relación completa de los productos que forman parte del modelo de negocio franquiciado. Las recetas y los escandallos de producto. Si un inversor decide montar un local de nuestra red es para, entre otras cosas, acceder a nuestra oferta gastronómica y poder ofrecerla en su local. No quiere decir que tengamos que explicarle paso a paso cómo se realiza cada plato, pero si detallar los componentes y su forma de elaboración.
- Administración y contabilidad: procedimientos administrativos, gestión financiera, seguros y fiscalidad. Manual económico y financiero: Deberá ajustarse a cada punto de la cadena, e incluirá los presupuestos económicos y planes financieros adaptados a cada punto de venta. Con el objeto de conocer la calidad de la gestión se realizará un presupuesto provisional con una proyección de tres a cinco años. Si es posible, es aconsejable realizarlo con detalle mensual, principalmente en los negocios en los que se produce algún tipo de estacionalidad. En el se explicarán los procedimientos contables, de gestión, los programas informáticos, etc.
- Manual de Limpieza y Mantenimiento: En este documento se detalla y explica las condiciones en las que debe mantenerse el centro en todo momento. El manual de limpieza y mantenimiento es el documento que recoge cuales serán las acciones a llevar a cabo para mantener correctamente el local y el equipamiento que lo compone. En hostelería, los clientes son muy sensibles a la limpieza y el orden y la organización por lo que deberemos ser especialmente sensibles en este aspecto.
- Manual de Recursos Humanos: El manual de recursos humanos busca dar a conocer la estructura organizacional del negocio.
- Manual de Compras y Aprovisionamiento: El franquiciado, al firmar el contrato de franquicia, accederá a las condiciones que previamente la central haya negociado con cada uno de ellos.
- Manual de Control y Supervisión: Al asociarse a nuestra red (desde el punto de vista del franquiciador) el franquiciado es nuestra responsabilidad. Nuestro trabajo como central es velar por el cumplimiento de los parámetros que les hemos marcado. Cuando hablamos de control y supervisión nos referimos a todos los aspectos relevantes al funcionamiento diario del local y que hemos tratado en estos manuales, desde la limpieza y el orden del local y los empleados, el aprovisionamiento, el almacenaje de la materia prima, la gestión comercial, etc.
Además, muchas franquicias optan por dividir el contenido en manuales más específicos (de ventas, compras, local, imagen, etc.) para facilitar su consulta y actualización.
Estructura Típica de un Manual Operativo
La estructura de un manual operativo puede variar, pero generalmente incluye los siguientes apartados:
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- INTRODUCCIÓN: Presentación del documento, índice y manual de utilización. Es un apartado introductorio en el que recogemos cómo se debe utilizar esta herramienta. Sirve también para presentar cómo será la relación entre central y franquiciado mientras dure la relación de franquicia. Antes de que el franquiciado comience a trabajar de manera autónoma estará trabajando codo con codo en las instalaciones del franquiciador y es allí donde conocerá de primera mano el funcionamiento del local.
- ESTRUCTURA EMPRESARIAL: Apartado enfocado en el análisis y la presentación de los diferentes departamentos de la empresa.
- ANEXO 1: FICHAS DE PRODUCTO: Las recetas y los escandallos de producto.
Actualización Continua: La Clave para un Manual Operativo Eficaz
Un buen manual de operaciones está vivo. No basta con crearlo una vez y dejarlo en una carpeta. Las mejores franquicias lo revisan con frecuencia, sobre todo en estos momentos clave:
- Lanzamiento de nuevos productos o servicios.
- Cambios en la normativa legal.
- Transformaciones tecnológicas.
- Rediseños de marca o cambios estratégicos.
Además, se recomienda que el manual esté disponible en formato digital y se complemente con sesiones de formación, simulaciones prácticas y un canal de soporte para resolver dudas operativas.
Los manuales operativos son documentos vivos, no se trata de un documento que se le entrega al franquiciado a la firma del contrato y ya está. Va cambiando, se va adaptando a la nueva forma de trabajo, a las nuevas recetas, a la nueva imagen, etc.
Además de ser los documentos que plasman el saber - hacer del negocio, para el franquiciador cumplen la importante función se poder servir de base probatoria, en caso de que el franquiciado no atendiera al cumplimiento de dichas pautas, para demostrar la existencia de las normas operativas que están siendo incumplidas.
La Franquicia y la Importancia de la Elección
Una vez tomada la decisión de formar parte del sistema de franquicia, y descartada la posibilidad de optar por otras fórmulas de negocio, llega un momento de elegir la enseña a la que se quiere pertenecer. Previo a la selección de la franquicia, es necesario analizar el sector económico en el que está establecida. Independientemente de la enseña elegida, es imprescindible hacer un análisis lo más exhaustivo posible sobre cada una de ellas; a través de revistas especializadas, en la página web de los franquiciadores, opinión de otros franquiciados de la cadena, colaboración de expertos a través del asesoramiento externo, y adicionalmente visita al franquiciador y sus instalaciones.
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El folleto de franquicia es atractivo y portador de la imagen corporativa, se utiliza en ferias, en presentaciones, etc. Se trata de un documento en el que el objeto no es ofrecer información sino todo lo contrario, obtenerla. Se solicitará información que permita comprobar la adecuación de las características del candidato al perfil del franquiciado. Datos de identificación del franquiciador.
Formación Continua: Un Pilar Fundamental
La formación está integrada por los diferentes métodos y materiales de formación empleados para la transmisión del saber hacer del franquiciador. Incluye:
- Formación teórica referente a los aspectos relativos al negocio y al sistema de Franquicia.
- Formación práctica para la aplicación de los conocimientos teóricos adquiridos.
- Formación permanente: Cada central franquiciadora deberá determinar la forma en la que mantener a sus franquiciados continuamente actualizados, formados para los cambios que se van produciendo en los mercados.
Manuales de Franquicia: Documentos Esenciales
Para el desarrollo de una franquicia es necesario incluir un conjunto de documentos conocidos como manuales de franquicia. Estos documentos operativos constituyen los pilares sobre los que se basará la transmisión del saber hacer de la franquicia. Y deben formar parte del contrato de franquicia. Además, asegurarán el buen funcionamiento por parte del franquiciado.
Los manuales de franquicia son un conjunto de manuales que facilitan la transferencia del conocimiento sobre el concepto de negocio del franquiciador al franquiciado. Los manuales de franquicia son un compendio que se presenta como documentos esenciales de toda consultoría de franquicia para franquiciar un negocio. Es en la manualización donde se logra plasmar las actividades fundamentales de la franquicia.
No solo deben facilitar el conocimiento sobre el modelo de negocio. Además, los manuales de franquicia deben permitir al franquiciado encontrar respuesta a la mayor parte de las dudas e interrogantes. Es el manual esencial para poner en marcha el negocio desde un inicio. Gracias a él, el franquiciado encontrará la herramienta fundamental para abrir el establecimiento con éxito. Y comprobará que es algo perfectamente viable.
Conclusión
Si estás pensando en franquiciar tu negocio o formar parte de una red ya existente, recuerda esto: el manual de operaciones no es un extra, es un pilar. Un manual de operaciones bien elaborado garantiza la consistencia de tu marca, mejora la experiencia del cliente y facilita la gestión diaria de tus establecimientos. A través de estos manuales se pretende materializar un know how que podrá ser replicado por el franquiciado. Además, garantizará la buena marcha del negocio tanto a nivel de gestión como comercial, así como facilitar el control y la supervisión del punto de venta.
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