El boca a boca es un tipo de marketing avalado por el tiempo que permite a las empresas conseguir nuevos clientes por medio de recomendaciones genuinas de consumidores satisfechos. En la era digital, el marketing boca a boca (o WOM, por sus siglas en inglés) sigue siendo un método muy efectivo para influir en las opiniones y decisiones de compra de una manera sutil pero importante. Aunque su alcance puede ser comparativamente pequeño, su efecto es desmesurado, lo que lo convierte en una herramienta muy poderosa.
¿Qué es el Marketing Boca a Boca?
El marketing de boca a boca es un tipo de marketing que se produce de manera natural entre una persona y otra. Comienza con un consumidor satisfecho, pero puede extenderse entre otros grupos de personas que aún no sean clientes. El marketing de boca a boca está considerado como una de las formas de publicidad más creíbles; porque, en general, no se remunera, es orgánico y proviene de clientes antiguos o existentes que aprecian lo que ofrece una empresa.
El marketing boca a boca tiene lugar por medio de interacciones naturales entre las personas. Las recomendaciones de una marca pueden provenir de amigos, familiares o colegas, y pueden producirse en persona o a través de diferentes plataformas online. A diferencia de la publicidad de pago, la del boca a boca es, por naturaleza, orgánica, gratuita y altamente efectiva.
Diferencia entre Marketing WOM y Marketing de Recomendación
Tanto el marketing WOM como el marketing de recomendación implican que las personas avalen una marca o un producto, pero presentan unas diferencias claras. El marketing de recomendación usa incentivos para animar a la gente a compartir algo, ya sea un producto o un anuncio; y a cambio, pueden recibir un descuento o alguna otra recompensa. En cambio, el WOM es orgánico y suele consistir en una recomendación auténtica de una marca.
Tipos de Marketing Boca a Boca
El marketing WOM puede manifestarse de diversas formas, todas las cuales pueden potenciar el alcance y mejorar la reputación de una marca. Existen principalmente dos tipos:
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- WOM Tradicional: Este tipo de WOM hace referencia al intercambio de información entre personas sobre un producto o servicio, cara a cara. Podría ser un amigo contando a otro su experiencia, un empleado comentando la utilidad de un producto delante de sus compañeros, o dos ejecutivos hablando sobre un servicio práctico.
- WOM Electrónico (EWoM): El WOM electrónico se produce a través de plataformas digitales como las redes sociales, las páginas web y el correo electrónico. Tiene un alcance mucho mayor que el WOM tradicional, pero es posible que produzca un impacto menor. Si una persona ve un producto en las redes sociales, es menos probable que repercuta en su opinión que si escucha hablar de él a otra gente.
Ejemplos de Marketing Boca a Boca
Las plataformas de redes sociales ofrecen un escenario muy amplio para que los clientes expresen su apoyo a tu marca, y llegan rápidamente a una audiencia muy amplia. Pero el boca a boca online no es lo mismo que el marketing de influencers, ya que este último en realidad se trata de publicidad de pago. En cambio, el WOM online es el resultado de que un cliente satisfecho te mencione.
Este ejemplo de marketing de boca a boca anima a los clientes a crear contenido relacionado con sus experiencias positivas en relación a un producto, lo que actúa como un apoyo indirecto. Una vez más, se puede influenciar hasta cierto grado con pequeños incentivos (como por ejemplo, un obsequio), o simplemente pidiéndolo como favor a la comunidad.
Los empleados de una empresa pueden ser excelentes defensores de la marca, al compartir sus opiniones y entusiasmo sobre la misma. Lógicamente, esto no tendrá un efecto tan importante como si lo hiciera una persona ajena a la empresa, pero puede tener cierto peso.
Las opiniones y los testimonios online son fundamentales, ya que los clientes potenciales a menudo buscan reseñas honestas antes de tomar una decisión de compra. El mejor paso que puedes dar para promover esto es crear buenos productos y ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
Tanto los blogs online como las experiencias de los clientes en el mundo analógico ayudan a moldear la percepción que tiene el público de una marca. No podrás hacer nada para influir en esto, aparte de crear un buen producto o servicio. También puedes escribir artículos de blog e intentar que te los publiquen otras webs (lo que parecerá boca a boca pero no lo es).
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Ejemplos de Empresas que Utilizan el Marketing Boca a Boca
- Apple: Es conocida por sus campañas de lanzamiento de productos, que generan una gran anticipación y emoción entre sus seguidores.
- Coca Cola: Lanzó una campaña que incluía botellas con etiquetas personalizadas que llevaban nombres comunes.
- Dove: Lanzó una campaña que trabajaba con mujeres reales en lugar de modelos en sus anuncios.
- Shein: Regala puntos a los usuarios que comparten su opinión en la plataforma y elige a los usuarios más activos para que sean embajadores de su marca a modo de microinfluencers en su entorno.
- Starbucks: Ha utilizado una táctica de marketing de boca a boca sencilla pero efectiva: escribir el nombre del cliente en su vaso.
- Tesla: Es conocida por no invertir en publicidad tradicional. En su lugar, la empresa confía en la calidad de sus vehículos y en el entusiasmo de sus clientes para difundirlo.
- Dropbox: Experimentó un crecimiento exponencial gracias a su programa de referidos, que ofrecía espacio de almacenamiento gratuito tanto al usuario que hacía la recomendación como al nuevo usuario.
Ventajas del Marketing Boca a Boca
La efectividad del marketing WOM es muy alta gracias a su capacidad para promover la confianza y la forma natural en que se puede integrar en las conversaciones. De hecho, el boca a boca se considera una de las mejores estrategias de marketing, si no la mejor.
- Aumenta la confianza: Las recomendaciones personales generan confianza en los consumidores, lo que puede llevar a una mayor conversión.
- Reduce costes: A menudo, el boca a boca no requiere una inversión significativa en publicidad. Se basa en la satisfacción del cliente y la propagación orgánica de la información. El marketing WOM auténtico es gratuito, por lo que no puede ser más rentable.
- Mayor alcance: Su alcance puede ser mucho mayor de lo que podrías pensar al principio.
- Conversiones de ventas más altas: En última instancia, el aumento de la confianza y un mayor alcance contribuyen a unas conversiones de ventas más altas, dado que las recomendaciones de amigos y familiares suelen tener más peso que otros canales de publicidad.
- Lealtad del cliente: Es posible que los consumidores incluso acudan a ti sintiendo cierto grado de lealtad.
Cómo Impulsar el Marketing Boca a Boca
Para impulsar el marketing WOM, las empresas deben centrarse en la satisfacción del cliente y en un servicio de calidad. Es mejor concentrar tus esfuerzos en esto que en tratar de crear un boca a boca falso. Si tu empresa es realmente excelente, se correrá la voz y la gente acudirá en masa.
- Conoce a tus clientes: Saber quiénes son tus clientes y qué valoran (creando buyer personas) te ayudará a elaborar mensajes que repercutan en ellos y promuevan el intercambio.
- Ofrece productos y servicios de calidad: Los productos de calidad y un servicio de atención al cliente excepcional son fundamentales a la hora de conseguir un marketing boca a boca positivo.
- Crea una buena experiencia: Para conseguir un buen marketing de boca a boca es fundamental garantizar que todos los puntos de contacto sean positivos, desde el funcionamiento de la página web hasta la forma de recibir ayuda como cliente.
- Fomenta un sentimiento de comunidad: Destacar entre la competencia y crear un sentimiento de comunidad pueden dar lugar a una base de clientes más sustancial y comprometida, y con una mayor motivación para compartir sus experiencias.
- Facilita las reseñas: Cuando quieras empezar con una campaña de marketing boca a boca, lo peor que puedes hacer es ponerle difícil a los clientes dejar comentarios sobre tu empresa. Deberías facilitar a los clientes que dejen comentarios y valoraciones sobre tu marca.
- Incentiva las recomendaciones: Puede ofrecer recompensas o descuentos a los clientes que refieran a otros.
Medir y Mejorar el Marketing WOM
Medir y mejorar de forma continua las estrategias del marketing WOM es clave para mantener su efectividad.
Algunas métricas y estrategias para medir el impacto del marketing boca a boca incluyen:
- Net Promoter Score (NPS): El NPS es una métrica popular para medir la satisfacción y lealtad del cliente. Evalúa cuán probable es que los clientes recomienden tu negocio a otros.
- Seguimiento de Referidos: Rastrea la cantidad de referidos que recibes de clientes existentes.
- Monitoreo de Redes Sociales: Monitorea las plataformas de redes sociales para menciones de tu marca.
- Análisis de Reseñas Online: Analiza las menciones en redes sociales, las reseñas online y el éxito de los programas de referidos.
El Buzz Marketing y su Relación con el Marketing Boca a Boca
El marketing boca a boca o Wom marketing, también está relacionado con el concepto de «buzz marketing«. Esta estrategia se enfoca en crear contenido y conversaciones positivas sobre una marca o producto.
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El Buzz Marketing, también conocido como “de boca a boca”, es una técnica que busca generar un alto grado de confianza y satisfacción entre los consumidores. El objetivo es que estos se conviertan en transmisores de información, recomendando las bondades de la marca y, como resultado, viralizando el producto y aumentando las ventas.
Fases del Buzz Marketing
- Fase del Teaser: En este paso, la marca aún no se ha revelado completamente al público, lo que crea una sensación de misterio y expectativa.
- Fase de Confianza: Generar y mantener la confianza es esencial durante toda la difusión del producto.
- Fase de Revelación: La fase de revelación es cuando finalmente presentas tu producto o servicio al mercado más amplio.
- Fase de Difusión: Utiliza múltiples canales para asegurarte de que el mensaje llegue a una audiencia amplia, incluyendo medios de comunicación tradicionales y digitales.
- Fase de Monitorización: Utiliza herramientas de análisis para rastrear el rendimiento de la campaña.
Tabla Comparativa: Marketing de Boca a Boca vs. Otras Estrategias
| Estrategia | Enfoque Principal | Credibilidad | Coste |
|---|---|---|---|
| Marketing de Boca a Boca (WOM) | Recomendaciones orgánicas de clientes | Alta | Bajo |
| Marketing de Recomendación | Incentivos para compartir | Media | Variable |
| Marketing de Influencers | Colaboración con influencers | Media | Alto |
| Publicidad Tradicional | Anuncios pagados | Baja | Alto |
En conclusión, el marketing de boca a boca es, incluso en la actualidad, una estrategia poderosa que gira en torno a la satisfacción real del cliente y la defensa orgánica de la marca. Se puede influir en él, pero no se puede simular. ¡Hay que ofrecer calidad! Al centrarse en crear experiencias positivas e influir en las conversaciones entre los clientes, las empresas pueden ampliar su alcance y mejorar enormemente su posición en el mercado.