Cuando se piensa en el cliente, muchas veces lo primero que se le viene a uno a la cabeza es lo referido a la propia venta. Pero una venta puntual no puede mantener una empresa. Hay que conseguir que el cliente vuelva, que quede satisfecho con nuestros servicios y que le generemos cierta necesidad de seguir contando con nosotros. Que se involucre y también que se involucre. Por ese motivo se ha desarrollado el marketing de compromiso como forma de generar ese sentimiento de lealtad y participación.
Los términos engagement o customer engagement son formas de referirse a lo que en castellano conoceríamos como compromiso con el comprador empleando estrategias propias del marketing de compromiso. Engagement es como se le llama en el mundo del marketing digital a la participación e involucración a nivel sentimental que el público de una marca tiene con las vías comunicativas de la empresa, como por ejemplo su portal web o sus medios sociales. Son todas aquellas acciones relacionadas con la empresa que el comprador efectúa.
Este tipo de acciones buscan establecer una relación mucho más estrecha con el consumidor de lo que estamos acostumbrados. Se aleja de las masas, para centrarse en el individuo, con sus características, sus necesidades o deseos. Por lo que hay que analizarlos, conocerlos y, después ofrecerles lo que demandan. Se trata de una nueva filosofía que coloca al consumidor en el centro de todas nuestras acciones. Al diseñar acciones de marketing, siempre debemos buscar la interacción pública.
Los consumidores han cambiado su comportamiento, son conscientes de que tienen una gran fuente de información a su alcance, por lo que ahora tienen una actitud más crítica ante las marcas. Buscan, analizan, preguntan… hasta que dan con los mejores productos o servicios. Por eso, las empresas tienen que abandonar el intrusismo del marketing más tradicional y optar por otras vías: como son el Marketing de Contenidos, el Branded Content, el Street Marketing, etc. que de alguna manera engloban lo que se denomina como Engagement Marketing o Marketing de Compromiso.
Estrategias Clave del Marketing de Compromiso
Las estrategias participativas requieren escuchar y analizar las acciones y necesidades de los consumidores. Sin embargo, hoy en día, este tipo de acciones son más sencillas de llevar a cabo. Las empresas han incorporado metodologías para poder medir su comportamiento y actitudes para construir relaciones estables.
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Aquí te mostramos 5 pasos para definir una estrategia de Marketing de Compromiso:
- Definir el público objetivo: Para poder elaborar una estrategia de Marketing de Compromiso se debe seleccionar el segmento, conocerlo, saber qué desean, cuáles son sus necesidades; así como descubrir dónde están y dónde encontrarlos, en qué redes sociales se mueven. De esta manera se les ofrecerá lo que están buscando, cuándo lo están buscando y dónde lo están buscando.
- Definir el objetivo, o los objetivos: A la hora de crear una acción de Marketing de Compromiso, uno de los principales factores es saber qué se quiere conseguir, así como definirlo de manera adecuada para que todo el equipo pueda actuar conforme a eso.
- Interacción: Se trata del principal factor en el Marketing de Compromiso; ya que si lo que se desea es generar una relación fuerte y duradera con los consumidores la interacción y comunicación con ellos será la base.
- Content Marketing: Si se le ofrecen a los consumidores unos contenidos de valor, que los entretengan o informen, la relación será mucho más estrecha que si sólo se busca vender el servicio o producto. Es decir, la base fundamental para conseguir un compromiso con el público objetivo está en ofrecerle algo de valor, original, que aporte algo nuevo, o les parezca atractivo, que le interese. Todo esto para que tenga a la marca como una fuente de información, como un lugar al que acudir para enterarse de las cosas, o, simplemente para entretenerse.
- Fidelizar al cliente: Otro punto fundamental en este tipo de acciones es conseguir que a los consumidores les interese seguir consumiendo con nosotros. Bien sea a través de actos promocionales, de servicios de información, de facilitadores de métodos de pago, etc. los clientes que repitan deben tener beneficios. Así, por ejemplo se pueden hacer descuentos en próximas ventas, ofrecer una financiación a los socios, enviar correos electrónicos con las novedades, etc.
Herramientas del Marketing de Compromiso
Existe toda una gama de herramientas para fidelizar y conversar con los consumidores. Sin duda, uno de los canales a los que debemos prestar especial atención son las Redes Sociales. Estas estructuras sociales han ayudado a muchas marcas o empresas a construir fuertes relaciones con su público objetivo. Se han convertido en los escenarios ideales para ganar el compromiso de nuestros seguidores.
Entre todos los canales, las redes sociales juegan un papel fundamental en lo que se refiere a participación. Son una fuente cercana y directa con los clientes que además permiten que la empresa interactúe con los clientes y viceversa.
Algunos ejemplos de estrategias de marketing de contenidos que elaboramos en redes parten de la organización de concursos o el planteamiento de juegos que requieran de una actitud colaborativa del usuario. Las conversaciones con los internautas también son importantes, tanto si se trata de una charla privada como pública.
Dentro del área de las redes sociales, contamos con una serie de herramientas que facilitan y gestionan de forma eficaz las actividades que se llevan a cabo en redes para desarrollar el marketing de compromiso. Otros ejemplos de herramientas que pueden ser de utilidad para la interacción en redes en las estrategias de marketing de compromiso son aquellas como Spredfast, donde se rastrean conversaciones que tengan lugar en las redes de la empresa y conocer la experiencia de usuario en ellas para poder responder con estrategias más acertadas (concursos, promociones…) o Crowdbooster, que analiza las interacciones de los usuarios (menciones, likes, comentarios…).
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Pero no todo acaba con las redes sociales. Como anteriormente se ha visto en uno de los ejemplos expuestos de marketing de compromiso, concretamente el de Duolingo, la personalización también es una forma de que el cliente sienta que se le escucha y establece una relación entre empresa y cliente.
Ejemplos de Marketing de Compromiso
Ejemplos del marketing de compromiso hay muchos ya que se ha visto la importancia de este tipo de estrategias. Entre los ejemplos mencionados anteriormente se puede ver como la cadena de comida rápida Wendy´s empleó una campaña participativa en redes al contestar a un usuario de forma irónica sobre su demanda de nuggets. De ahí millones de internautas se interesaron por la interacción entre el usuario y la empresa y crearon el hashtag “NuggsforCarter”.
En el ejemplo de marketing de compromiso empleado por Duolingo se ve como la empresa implementó una estrategia de servicio y atención personalizadas para cada usuario, generando mensajes personalizados como felicitaciones en días importantes, metas y también recordatorios. Como se puede ver, hay distintas estrategias que pueden servir como ejemplos de lo que es el marketing de compromiso. Pero las interacciones también son importantes porque sirven como forma de promoción y captación de clientes.
Otras Técnicas de Marketing de Compromiso
Además del marketing de contenidos y el uso de redes sociales, existen otras técnicas que pueden potenciar el compromiso del cliente:
- Branded Content: Consiste en generar contenido que enlaza a una marca, y que le permite conectar esa marca con los consumidores. Resulta muy útil en estrategias de Inbound Marketing o Marketing de Contenidos. Principalmente sirve para transmitir valores, emociones, formas de pensamiento y elementos. No se centra en la promoción de los productos y de los servicios. En otras palabras, el objetivo del Branded Content es generar conciencia de marca y afinidad, no ventas.
- Street Marketing: El Marketing Callejero es una acción publicitaria que tiene lugar en un entorno urbano (ya sea en la calle o en un centro comercial). Principalmente se centra en la espontaneidad y la originalidad para generar interés al cliente. El Marketing Callejero se podría considerar una evolución lógica de la distribución de folletos o flyers.
Los expertos aseguran que el Marketing está cambiando más en los últimos años que en todo su recorrido histórico. El centro de todas las acciones ha dejado de ser la marca, para convertir al consumidor en el principal protagonista. Se ha alejado del intrusismo, acercándose cada vez más a la interacción con los clientes, dando lugar al Marketing de Compromiso.
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Sin embargo, no basta con mantener un compromiso con nuestro público de forma puntual. Para construir una relación larga y duradera hay que ser constante. Debe de haber un patrón de comportamiento que persista con el tiempo. Cuyo fin último es poner al usuario en el centro de la estrategia de marketing.
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