Preguntas Frecuentes sobre Ecommerce

Si tenemos un ecommerce, ¿Qué es lo más valioso para nosotros? Los clientes. Una de las cosas más importantes es ganar confianza con ellos, y sabemos que es una tarea complicada, pero no imposible.

¿Qué son las FAQs y por qué son importantes?

Aquí, es donde entran los FAQs, siglas de Frequently asked Questions (Preguntas frecuentes). Son una lista de preguntas más habituales que se hacen los clientes sobre nuestro producto, servicio o sobre un tema en específico, y en ese mismo listado aparecen sus respectivas respuestas. Esto es mega útil porque nos ayudará a mejorar la experiencia de los usuarios en nuestra web.

Con FAQs damos confianza y seguridad a nuestros usuarios. ¡Son importantísimos! Mediante esta sección, se intentarán resolver las dudas más comunes que puedan invadir a nuestros consumidores.

Lo bueno de tener FAQs es que salimos todos beneficiados, ahorramos tiempo tanto para el cliente como para nuestra empresa. Imagina recibir miles de correos electrónicos o llamadas de clientes que tienen la misma pregunta: ¿Cómo hago una devolución? ¿Cómo hago una devolución? ¿Cómo hago una devolución? ¿Cómo hago una devolución? Puede llegar a ser súper desesperante estar respondiendo la misma pregunta 50 veces. Si creamos esta sección nos olvidamos de todo ese jaleo y podremos invertir ese tiempo en algún otro proyecto.

¿Dónde colocar las FAQs en tu web?

Lo más habitual es ponerlo en el pie de página, es donde todas las webs lo tienen colocado y la mayoría de clientes ya están acostumbrados a esos lugares. Pero dependiendo del tipo de negocio que tengamos y la importancia que puedan tener las preguntas frecuentes para nuestros usuarios la podemos colocar en otro lugar que se adapte más.

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Tipos de FAQs

Ahora que ya sabes que són y la importancia que tienen para nuestro ecommerce, pasemos a los tipos: ¿Cuáles son las principales FAQs que existen?

Producto

En este apartado deberán de aparecer preguntas frecuentes sobre nuestro producto. Es nuestro plato principal y debemos tenerlo perfecto para servir, contra más información demos sobre él más valor va a tener. No pueden faltar preguntas como:

• ¿Los productos son de material de calidad?
• ¿Cómo se han fabricado los productos?
• ¿De dónde vienen?
• ¿Cuáles son sus medidas?
• ¿Qué características tiene mi producto?
• ¿Puedo personalizar mi producto?
• ¿Mi producto tiene garantía?

En esta sección tenemos la posibilidad de añadir fotos de nuestros productos o incluso un video del proceso de producción para que nuestros clientes puedan ver y de la forma más sincera cómo los fabricamos.

Pago

En el proceso de compra, el pago es lo más importante y donde pueden surgir nuestras primeras dudas. Estamos hablando de un apartado que mucha gente va a visitar ya que son temas muy recurrentes. Pagar por internet a veces puede resultarnos algo desconfiado y no muy seguro del todo. Por eso debemos dar a nuestros clientes esa seguridad que necesitan para acabar de comprar nuestro producto. Te dejamos estas preguntas para que puedas orientarte:

• ¿Qué métodos de pago puedo utilizar?
• ¿Qué tarjetas de crédito o débito son aceptadas?
• ¿Es una compra segura?
• ¿Puedo cancelar el pago?
• ¿Dónde puedo ver mi factura?
• ¿Puedo financiar mi compra?

Para el pago con Visa y Mastercard sólo se aceptarán transacciones CES (Comercio Electrónico Seguro). Así pues, tras verificar que la tarjeta está adherida al sistema CES, el sistema contactará con el banco que la ha emitido para que autorice la compra. Una vez el banco confirme la autenticidad, se efectuará el cargo en la tarjeta.

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La mayoría de expertos recomiendan PayPal para los negocios que van a empezar o llevan poco tiempo, ya que es un sistema ampliamente conocido entre el público y, por lo general, bien considerado a la hora de garantizar cierta seguridad. Pese a que no hay costos de registro ni tarifas mensuales extra por los servicios básicos, hay que tener en cuenta que las comisiones pueden subir en un periodo relativamente corto de tiempo. Conviene estar al tanto.

Desde Denocheydia aconsejamos siempre formas de pago seguras, ya que son las que generan mayor confianza en los usuarios. Con pasarela de pagos están PayPal y los TPV’s virtuales de los bancos. Sin Pasarela de pago están las transferencias y los reembolsos.

Envío

El segundo tipo de FAQ más común son aquellos relacionados con los envíos. Tenemos que comunicar a nuestro cliente, cuánto le costará pagar el envío, cómo lo puede tramitar, indicar si existen varios formatos de envío y una de las más importantes que es cuanto tardara su envío en llegar. Si de antemano ya mostramos esta información, evitaremos que nuestros clientes se lleven sorpresas.

Los plazos de entrega dependen del destino al que se dirigen los envíos. Para envíos nacionales se usa el modelo de paquete postal 48/72 y su plazo de entrega estimado en España es de 48 a 72 horas hábiles. Para envíos internacionales dentro de la Unión Europea se usa el modelo de paquete internacional económico que dispone de un plazo estimado de 8 a 10 días laborables.

El envío estará dirigido a la Oficina de Correos de Referencia más cercana a la dirección de destino.

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Tras la recepción de tu confirmación de pedido recibirás una notificación certificando la salida y envío del paquete. Dispones de un nº localizador del envío que te permite llevar a cabo un seguimiento del envío a cualquier hora desde la página web www.correos.es .

En esta sección deben de haber preguntas como:

• ¿Cuánto cuesta el envío?
• ¿Qué métodos de envío hay?
• ¿Métodos de envío?
• ¿Puedo cambiar de dirección en mitad de la entrega de un pedido?
• ¿Cuánto tarda mi compra en llegar?
• ¿Envíos a otros países?

Los envíos en España ¡OJO! No nos olvidemos de esas ciudades que están apartadas del mapa pero forman parte de España, como las Islas Canarias, las Islas Baleares o incluso Ceuta y Melilla. Tenemos que mencionar que los envíos también llegan fuera de la península.

En este punto conviene no complicarse demasiado la vida: es mucho más fácil y más preciso dejar los costos de envío a la empresa encargada de llevar el producto de tu almacén a las manos del cliente. Las empresas de envío están acostumbradas a trabajar con estos costes y ellas, mejor que nadie, saben cómo gestionar este punto. Alternativamente, también puedes considerar ofrecer el envío gratuito a partir de una cantidad determinada para aumentar las ventas de algún producto o servicio.

Cambios y Devoluciones

Cuántas veces nos ha llegado un producto y cuando lo vamos a abrir…. no es como lo esperábamos ¡Qué decepción! Automáticamente pensamos en hacer un cambio o una devolución. Esta sección también es esencial, primero les facilitamos cómo pueden contactar con nosotros, que nos comuniquen sus dudas y de ahí en adelante nosotros proponerles nuestras opciones de cambios o devoluciones.

Sí, los cambios se podrán realizarse de color y/o talla sobre la misma referencia o en sustitución de otro artículo.

Podrás cancelar tu pedido, siempre y cuando el estado del mismo lo permita. Puede ser perfectamente factible antes de la recepción del correo electrónico de notificación de salida del envío.

Tras aprobar la devolución (los artículos tienen que estar en perfecto estado y tener las etiquetas interiores) recibirás un correo electrónico de confirmación indicándote que el importe se abonará en tu cuenta en unos días.

Otra cuestión ineludible: toda tienda tiene que saber gestionar las devoluciones, da igual que el comercio opere en el terreno físico o en lo digital. Si quieres montar un ecommerce, asegúrate de poder garantizar un correcto sistema de devoluciones. Para ello revisa que tu proveedor tenga herramientas que faciliten devolver la mercancía. Además, procura revisar el inventario y mantener al cliente al tanto del estatus de la devolución.

Como por ejemplo aclararles si tienen que imprimir una etiqueta de devolución y enviar su paquete a correos, o si pasamos nosotros a recoger su pedido. Estás preguntas pueden ser clave:

• ¿Cómo puedo contactar con vosotros?
• ¿Cómo devolver o cambiar un producto?
• ¿Si cambio un producto me haréis reembolso?
• ¿Qué plazo tengo para devolver mi producto?

Pedido

Imagina que estás navegando en tu tienda online favorita, encuentras tu producto preferido, eliges el color que te gusta y de repente, tu producto no está en Stock. ¡Qué sensación tan horrible! Pues tiene fácil solución, si desactivamos los botones de comprar ahora o añadir a la cesta, los clientes ya supondrán que no está en Stock. Pero claro, ¿Cómo se va a enterar nuestra clientela de que tenemos ese sistema? Pues con las preguntas frecuentes, por eso no podemos olvidar este apartado y colocarlo en la sección de FAQS.

Añade el artículo a la cesta.

Igual que no podemos dejar pasar la opción de que los consumidores puedan ver el estado y seguimiento de sus pedidos. No hay cosa que genere más seguridad que poder ver en tu móvil por que zona está pasando nuestro pedido…

En este apartado debes incluir FAQs como:

• ¿Cómo sé que mi producto está en stock?
• ¿Cómo aplico mi descuento?
• ¿Dónde veo el estado y seguimiento de mi pedido?
• ¿Puedo comprar mediante correo electrónico?

Si un artículo está agotado, trataremos de reponerlo lo antes posible.

Una vez hecho tu pedido, recibirás un correo electrónico de confirmación.

Nuestra Marca

Este apartado puede que no sea imprescindible, pero tener esta sección de FAQs va a ser muy positivo para nuestra empresa. Aquí es cuando debemos explicar quiénes somos, y puede que hasta en la historia de nuestra empresa. Son preguntas menos habituales pero que dan buena imagen a nuestra marca.

Tenemos la opción de poner un link que dirija hacia nuestra sección de la web “sobre nosotros” y ahí puedan descubrir más sobre nuestra empresa. ¿Qué preguntas podemos hacer?

• ¿Quiénes somos?
• ¿De dónde somos?
• ¿Cuál es nuestra historia?
• ¿ Por qué decidimos abrir esta tienda online?

Dejar estos detallitos marcarán la diferencia, créeme.

Otras preguntas frecuentes importantes

Aspectos técnicos y diseño

• ¿Qué plataformas existen para diseñar una tienda online? Existen varias plataformas para diseñar tiendas online. En Denocheydia aconsejamos trabajar con una de estas tres, eligiendo la más adecuada, dependiendo el tipo de tienda o line que se quiera.Las tres plataformas principales son: WordPress (Woocommerce), PrestaShop y Magento.
• ¿Cómo elijo la plataforma adecuada para el diseño de mi tienda online? Estudia bien tu estrategia, tus objetivos y necesidades. Sólo entonces diseñarás la tienda online personalizada adaptándola a las mismas. Por el contrario, nunca elijas una plataforma o plantilla y adaptes tus necesidades a la plataforma, eso sería un gran error.
• ¿Cuáles son las diferencias entre una tienda online desarrollada a medida o desarrollada bajo una plantilla? Qué buscas, ¿diseñar una tienda online o vender por Internet?
• ¿Cuánto tiempo se tarda en diseñar una tienda online? Una tienda online profesional personalizada puede estar operativa aproximadamente en 2 meses.
• ¿Cuánto cuesta diseñar una tienda on line? Diseñar una tienda online lo hace cualquiera, pero ¿vender por Internet? Eso son palabras mayores.
• ¿Se puede diseñar una tienda online en varios idiomas? Si se diseña una web de forma personalizada o utilizando plataformas profesionales, por supuesto que se puede.
• ¿Es fácil gestionar los pedidos en una tienda online? Tanto si se diseña la tienda online bajo plataformas profesionales como si se programa a medida, la gestión de los pedidos es muy fácil e intuitiva.
• ¿Es fácil hacer cambios en una tienda online? Si utilizamos plataformas profesionales SÍ ES FÁCIL. Sí diseñamos una tienda o line a medida SÍ ES FÁCIL.
• ¿Se puede gestionar una tienda on line desde mi teléfono móvil o tablet? Para tiendas online diseñadas en plataformas profesionales o a medida, por supuesto que sí.
• En el diseño de una tienda on line ¿Está incluida la publicación de los productos? No. Normalmente el acuerdo al que se llega con la empresa de diseño, es el de diseñar y programar todas las funcionalidades de la tienda y dejarla totalmente operativa en su funcionamiento, pero vacía de productos.

Seguridad y Confianza

• ¿Qué garantía tienen los diseños de las tiendas online? Si es por ley, para tiendas online nuevas seria de 2 años.
• ¿Qué medidas de seguridad debe de tener una tienda online? Existen diferentes medidas de seguridad que puedes aplicar a tu tienda online. Lo más importante es que se lo comuniques a los visitantes de tu comercio electrónico, para que estén bien informados de que has puesto medidas para proteger sus compras y así generes confianza de marca segura.
• ¿Es necesario que un usuario se registre para que realizar un pedido en mi tienda online? No debería de ser obligatorio, pero si aconsejable, sobre todo para usuarios que vayan a consumir con cierta regularidad tus productos.

Sí, sus datos se transmiten de forma totalmente encriptada SSL.

Gestión y Resultados

• ¿Puede mi comercio electrónico conectarse con mi programa de gestión? Si programamos la tienda online sobre plataformas estándar profesionales o a medida, sí se podrían conectar, ya que están preparadas para poder sincronizarse con prácticamente cualquier ERP.
• ¿Cómo puedo medir los resultados de mi tienda online? Existen en el mercado, diferentes herramientas gratuitas para medir el comportamiento del usuario dentro de una tienda, y que se pueden configurar para que generen los datos específicos que nos interesan.
• ¿Cómo se puede garantizar el éxito de una tienda online? El único secreto para garantizar las ventas por Internet es aliarte con una empresa que te ayude y te de soporte continuo para conseguirlo.
• ¿Cómo generar confianza en los visitantes de mi tienda on line? Diseña una tienda online usable, que sea fácil e intuitiva para los usuarios.
• ¿Cómo puedo atrapar la atención de los visitantes en mi tienda online? Hay tres estrategias que son básicas para cumplir si quieres que tu tienda online genere ventas.
• ¿Qué tengo que hacer para que mi tienda online aparezca bien posicionada en Google? Antes de diseñar una tienda online, deberías de plantear tu estrategia de posicionamiento en Google, y en base a la misma, configurar la programación de tu comercio electrónico.

Otros aspectos

• ¿Puedo obtener una factura a nombre de mi empresa? Sí.

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