En el entorno empresarial actual, el cliente se ha vuelto muy consciente de la calidad y la mayoría ya no tolera algo menos que productos y servicios de alta calidad. El término calidad está asociado directamente al valor percibido de las cosas, que de alguna manera nos permite discernir si algo es de buena o mala calidad. En este artículo, explicaremos los criterios para definir el nivel de calidad de los productos y servicios en una empresa.
Definición de Calidad
La calidad se define como una propiedad que determina el valor de algo y la satisfacción que provoca en un usuario, siendo un aspecto subjetivo y variante según la percepción de quien la analiza. Es crucial para la venta de productos, servicios o marcas, destacándose por ofrecer valores distintivos, mejoras continuas, y una producción óptima que cumpla con las expectativas del cliente.
La calidad de un producto o servicio se define como la percepción que el cliente tiene sobre su valor. Entonces, si los productos o servicios de una compañía cumplen o exceden las expectativas de los clientes, se dice que son de calidad y se dice que la compañía que satisface las necesidades de los clientes es una empresa de calidad.
Indicadores de Calidad de un Producto o Servicio
La calidad de un producto o servicio se mide a partir de variables cuantificables y las distintas fases de los procesos de producción. A continuación, se presentan algunos indicadores clave:
- Satisfacción del cliente: ¿Cómo valoran los clientes los productos o servicios? ¿Qué no les gusta?
- Grado de cobertura del mercado: Si tu empresa consigue vender productos o servicios de acuerdo a unos objetivos, el Departamento de Marketing y Ventas está funcionando bien.
- Precio: Los precios son también un indicador de la calidad de un producto o grado de exclusividad, especialmente si nos movemos en el entorno de los artículos de lujo. Si un producto es muy raro, exclusivo o escaso en el mercado, pero su demanda es alta y creciente, su precio tenderá a aumentar y se percibirá como un producto de alta calidad.
- Procesos de Producción: La calidad también puede percibirse a través de los procesos de producción que se llevan a cabo para crear ese producto. El hecho de que se sigan determinados criterios en los procesos de producción, como el seguimiento de unos estándares de calidad y la adaptación a las normas ISO, también influye en la percepción de la calidad del producto.
- Seguridad: Así, por ejemplo, las normas de seguridad que se establezcan en el proceso de fabricación y el grado de seguridad y confianza que el producto o servicio aporte al cliente tendrán una fuerte influencia en la percepción del valor.
- Eficiencia: La eficiencia o el rendimiento define el grado en que el producto o servicio ayuda a solucionar el problema del cliente en menos tiempo o de manera sencilla.
Calidad Objetiva vs. Calidad Percibida
Es importante diferenciar entre los dos tipos de calidad existentes: la objetiva y la percibida. Como bien sabes, la calidad de un producto es uno de los factores determinantes en la decisión de compra de los consumidores.
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Calidad Objetiva
Medir la calidad objetiva de un producto es bastante sencillo, ya que existen técnicas y equipos de instrumentación y medición del proceso y el producto final.
Calidad Percibida
Sin embargo, en la mayoría de los casos, los consumidores no disponemos de las herramientas o la capacidad para valorar la calidad objetiva y es entonces cuando entra en juego la percibida. La calidad percibida de un producto o servicio está determinada por diferentes factores. En este sentido, podemos hablar de los atributos intrínsecos del producto (sabor, color, duración, componentes…) y de los atributos extrínsecos (packaging, imagen publicitaria, marca…), además del precio, que por sí solo es capaz de producirnos una percepción de calidad recibida, en algunos casos llevándonos a pensar que un producto o servicio tiene calidad objetiva o real cuando no es así.
Sin embargo, conocer la calidad percibida es algo más complejo. Para ello, se utilizan medidas subjetivas que enfocan la percepción y la actitud, que no son criterios objetivos. Para medir la calidad percibida las empresas pueden recurrir a los siguientes métodos: entrevistas, encuestas breves a los clientes, focus group, reclamaciones de clientes, opiniones de ventas y la opinión de los empleados.
La calidad percibida puede ser ventajosa o desfavorable dependiendo de cómo se mire. Así, por ejemplo, las empresas que fabrican con mejores materiales o procesos, salen perdiendo, ya que no solo se tienen en cuenta factores tangibles.
Factores que Afectan la Calidad Percibida
- Diseño: El diseño es uno de los factores más inmediatos y visibles que afectan la calidad percibida. Un mueble con un diseño innovador y atractivo puede dar una impresión de alta calidad, independientemente de sus características técnicas.
- Marca: Las marcas bien establecidas y con buena reputación suelen ser percibidas como proveedoras de productos de alta calidad. La historia de la marca, sus valores y su posicionamiento en el mercado pueden influir enormemente en la percepción del cliente.
- Servicio al Cliente: La calidad del servicio al cliente, desde la compra hasta el postventa, puede afectar la calidad percibida.
- Marketing y Publicidad: Las estrategias de marketing y publicidad pueden crear percepciones positivas al destacar las cualidades y beneficios de los productos.
La Importancia de la Calidad Real
Aunque la calidad percibida puede atraer a los consumidores inicialmente, la calidad real es crucial para mantener la satisfacción y lealtad a largo plazo. Para competir eficazmente, las empresas deben implementar estrategias que mejoren la calidad percibida sin comprometer la calidad real.
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El Rol del Marketing en la Gestión de Calidad
El marketing desempeña varias funciones cruciales para ayudar a una empresa a definir y entregar productos y servicios de alta calidad. Provisión de calidad de comercialización junto con la calidad de producción, es decir, investigación de mercado, capacitación en ventas, publicidad, servicio al cliente, etc. Obtener comentarios de los clientes, sugerencias, etc.
Las implicaciones de la gestión de calidad son que las personas de marketing no solo tienen que hacer marketing externo sino también interno. El análisis de las relaciones entre gestión de calidad y marketing tiene implicaciones importantes para los gerentes, ya que proporciona información sobre cómo el marketing puede orientarse hacia la satisfacción del cliente, que es el principio clave del paradigma de marketing moderno. Dentro de la gestión de calidad, el marketing asume un rol facilitador crucial en los esfuerzos de la empresa para crear valor real para sus clientes.
Calidad en la Vida Cotidiana
La calidad se extiende a múltiples áreas:
- Calidad de vida: Define la percepción de valores que aseguran bienestar integral y acceso a bienes esenciales en la sociedad.
- Calidad en la atención al cliente: Este aspecto depende de la percepción que tiene el cliente sobre el trato recibido cuando se dirige a una marca.
- Calidad de un producto: Se trata de los rasgos que tiene un artículo, su funcionalidad, cumplir lo que promete, y que las expectativas que se han generado a la hora de hacer uso de él se cumplan totalmente.
- Calidad en la producción: Se trata de llevar a cabo una serie de planificación, ejecución y acciones para conseguir que el proceso desde que se origina el producto, se gestiona en fábrica, se distribuye y llega al cliente, sea óptimo en todos los aspectos consiguiendo la calidad necesaria para suplir las necesidades del cliente.
Los criterios a la hora de definir la calidad de productos y servicios son esenciales en el proceso de creación de toda empresa. Si controlamos eficazmente la calidad, nuestros clientes lo percibirán y nos podremos posicionar con el objetivo que queremos. Ser capaz de establecer los criterios de calidad en la elaboración de nuestro producto o servicio es un paso ineludible para todo empresario o director del Departamento de Calidad de una empresa.
Existe una relación muy estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. Los clientes soportan niveles de alta calidad incluso a precios elevados, mientras que los costes son usualmente más bajos. Esto aumenta la rentabilidad de la empresa.
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Con esta declaración de "Pilares de calidad" o “Políticas de calidad” simplemente es una forma de poner blanco sobre negro, decretar una forma de llevar adelante el día a día que solo es posible predicando con el ejemplo. Soy un defensor de que el cumplimiento de esos objetivos se logra en base a una búsqueda constante de la excelencia en cada punto de contacto que tenemos tanto internamente como externamente.