Con la publicidad tradicional, las propias empresas presentan sus productos o servicios, poniendo anuncios en televisión, Internet, radio o en periódicos y revistas a cambio de una tarifa. Evidentemente esta publicidad no es neutral, ya que las empresas siempre destacarán únicamente las ventajas de sus servicios o productos. El llamado marketing de recomendación, en cambio, se basa en las opiniones auténticas de clientes reales.
El marketing de recomendación, también conocido como referral marketing, marketing multinivel o network marketing, se basa en las opiniones auténticas de clientes reales. Con este tipo de marketing, los consumidores se convierten en anunciantes de la marca tras quedar satisfechos con el producto o servicio.
¿Qué es el Marketing de Recomendación?
Con el marketing de recomendación, son los clientes satisfechos quienes atraen a nuevos clientes gracias a sus recomendaciones. Los clientes pueden recomendar tu empresa o uno de tus productos a través de diferentes canales; puede ser en una conversación con amigos o familiares, con una valoración en Internet o a través de las redes sociales.
Objetivo Principal
El objetivo principal del marketing de recomendación es encontrar nuevos clientes y con ello aumentar las ventas. Pero no solo eso, con este método de marketing también se refuerza la imagen y la confianza en la marca. Las recomendaciones de clientes reales son convincentes por su credibilidad y autenticidad. Por este motivo, el marketing de recomendación es en muchas ocasiones más efectivo que la publicidad tradicional, y además tiene un coste más bajo.
¿Cómo Funciona el Marketing de Recomendación?
Con el marketing de recomendación, los clientes se convierten en cierto modo en socios publicitarios. Para poder utilizarlo es primordial generar clientes satisfechos que hayan visto sus deseos y expectativas cumplidos, y para asegurarse de que se tienen, se requieren análisis regulares de la clientela y estudios de mercado. Solo con este tipo de estudios podrás conocer mejor a tus clientes y sus necesidades, para así poder optimizar tu oferta.
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En el segundo paso, debe motivarse a los clientes a compartir su experiencia positiva con tu negocio. Una buena herramienta son los descuentos y los regalos promocionales. De esta manera, si un cliente hace una recomendación, se afianzará a su vez su relación con la empresa. Las recomendaciones personales a amigos o conocidos son las que más influyen en la lealtad del cliente.
Los clientes comparten recomendaciones principalmente de manera personal y online. A través de plataformas de calificación o con la función de comentarios en las tiendas online o en las redes sociales, las empresas pueden ofrecer activamente a sus clientes la posibilidad de publicar sus valoraciones. Como efecto secundario positivo, la empresa también tendrá una mejor visión de las opiniones generales de los clientes.
Medir el Éxito
Como en la publicidad tradicional, medir el éxito de una campaña es un instrumento igualmente importante en el marketing de recomendación. En las tiendas online, por ejemplo, el siguiente procedimiento puede ayudar a medir el éxito:
- En primer lugar, pregunta a tus clientes existentes si recomendarían tu producto o servicio.
- Pregunta a los nuevos clientes cómo llegaron a tu empresa.
- Estos datos servirán para calcular la tasa de recomendación como ratio del negocio.
Diferencia entre Marketing de Recomendación y Boca a Boca
Los términos «marketing de recomendación» y «boca a boca» se utilizan a menudo como sinónimos. Sin embargo, en su definición exacta podemos observar algunas diferencias: en el «marketing de recomendación» se busca la divulgación de recomendaciones y valoraciones explícitas. Los clientes satisfechos hablan del valor del producto y cuentan su experiencia personal con el mismo. El «boca a boca», por otro lado, hace referencia a la propagación general de información. Por ejemplo, si un consumidor informa de la apertura de una tienda en una calle comercial, no se considerará una recomendación sino un ejemplo común de propaganda «boca a boca».
Los Tres Pilares del Marketing de Recomendación
Una de las bases del éxito del marketing de recomendación es una clara identidad corporativa. Existen tres factores muy relacionados entre sí que forman el modelo de tres pilares de este tipo de marketing, y que son decisivos para su estructura y aplicación.
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Pilar 1: Clientes Satisfechos
Los clientes satisfechos constituyen la base del marketing de recomendación. Solo los clientes satisfechos recomiendan sus adquisiciones a potenciales clientes y compradores. Por ello, las inversiones en el fortalecimiento de la lealtad y la satisfacción de los clientes son de gran importancia. El asesoramiento profesional, la ayuda versátil y un servicio sin dificultades en la compra o el servicio influirán en la experiencia de tu cliente. Incluso después de haberse prestado el servicio, las empresas pueden influir en la satisfacción del cliente, por ejemplo, con tarjetas de felicitación, regalos promocionales o descuentos.
Pilar 2: Los Trabajadores de la Empresa
Los empleados son representantes de la empresa fuera de ella. En muchas ocasiones están en contacto directo con los clientes, físicamente en el establecimiento, por teléfono, correo electrónico o redes sociales. Por ello, los trabajadores tienen una gran influencia en la experiencia de los clientes con la empresa. Los trabajadores competentes, serviciales y amables darán una impresión positiva y provocarán buenas recomendaciones. Los empleados también tienen la posibilidad de hacer recomendaciones: El hecho de que los empleados transmitan un buen ambiente de trabajo y trabajen con los productos ofrecidos es un factor importante en el marketing de recomendación. Por eso es importante invertir en el bienestar de tus trabajadores. Recompensas, viajes, eventos, una cultura empresarial transparente y una interacción respetuosa con ellos son algunas de las maneras de motivar a los empleados.
Pilar 3: Comunicación y Networking
Las empresas entran en contacto con los clientes de diferentes maneras: en persona, por escrito y oralmente. Una comunicación positiva y enfocada al cliente es el tercer pilar de una estrategia de marketing de recomendación de éxito. En la mayoría de ocasiones los trabajadores se encargan de la comunicación con los clientes. Por ello, invertir en las habilidades comunicativas de los trabajadores mejorará automáticamente la comunicación de tu negocio. Otro aspecto de la comunicación es la autenticidad y la sinceridad de las declaraciones de tu empresa. Los mensajes publicitarios con contenido veraz crean confianza a largo plazo en el consumidor. Si los empleados o los clientes son quienes dan este mensaje, la credibilidad es incluso mayor. Utiliza tu network e invierte en las relaciones con socios comerciales.
Ventajas y Desventajas del Marketing de Recomendación
El marketing de recomendación se caracteriza por una alta eficiencia y por ser muy rentable. A continuación, se presentan las ventajas y desventajas de esta estrategia:
Ventajas
- Credibilidad: La experiencia de clientes satisfechos reales da una impresión creíble y auténtica.
- Decisión de compra más rápida: Con las recomendaciones personales los clientes potenciales tienden a convencerse más rápido y a poner menos objeciones a las compras.
- Creación de marca y confianza: El objetivo principal del marketing de recomendación es conseguir una tasa de conversión alta (por ejemplo, una compra, una descarga o una suscripción a una newsletter). Al mismo tiempo, esta forma de marketing también ayuda a las empresas a fortalecer la confianza de sus clientes en la marca.
- Aumento del consumo de los clientes existentes: Cuando los clientes dan una recomendación, su lealtad a la empresa aumenta. Esto también hace incrementar el número de clientes fijos y el consumo regular de los mismos.
Desventajas
- Se necesitan clientes como condición sine qua non: El principio del marketing de recomendación es que los clientes existentes compartan experiencias con otros. Por lo tanto, este tipo de marketing resulta complicado para empresas nuevas con pocos clientes.
- Las críticas y la insatisfacción pueden ser un obstáculo: Los clientes insatisfechos son difíciles de evitar. Al pedir valoraciones a cada consumidor, también pueden aparecer opiniones negativas.
- Valoraciones públicas: Las plataformas públicas como Google Reviews o las calificaciones de Trusted Shops también facilitan la publicación de críticas negativas deliberadas por parte de la competencia o de clientes insatisfechos.
Marketing de Recomendación: Ejemplos Reales
Muchas empresas utilizan el marketing de recomendación, fomentando de diferentes maneras la divulgación de recomendaciones. En los siguientes ejemplos te mostramos diferentes enfoques de empresas distintas en la práctica.
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Airbnb: Crédito para tus Próximas Reservas tras Hacer Recomendaciones
Airbnb es una de las marcas que ha aplicado el marketing de recomendación a su estrategia de negocio. Cuando un usuario se registra en la plataforma a través de una recomendación, recibirá un crédito que podrá descontar del precio de sus próximas reservas. Una vez utilizado este crédito, la persona que ha hecho la recomendación también lo recibirá y podrá utilizarlo. Recomendando a nuevos clientes, el usuario Airbnb recibe crédito para sus próximas reservas. Recomendando la plataforma a un amigo o conocido, los usuarios podrán recibir diferentes tipos de recompensas, entre ellas compensaciones económicas.
Dropbox: Espacio Adicional de Almacenamiento
Cuando un usuario nuevo se registra a través de una recomendación, Dropbox recompensa al nuevo y al antiguo cliente con 500 megabytes de espacio adicional de almacenamiento. De esta manera también aumenta la probabilidad de que el nuevo cliente también haga una nueva recomendación. La empresa realiza este proceso de forma individual y además ofrece varias opciones para invitar a los amigos. Uno de los ejemplos más conocidos de marketing de recomendación: Dropbox compensa al antiguo y al nuevo cliente cuando este último se registra.
Uber: Descuentos en Viajes
La empresa de transporte Uber también ha utilizado el referral marketing para atraer a nuevos usuarios. Cada vez que un usuario invita a un amigo a usar el servicio y este realiza su primer viaje, ambos reciben un descuento en sus próximos viajes.
Tesla: Descuentos y Viajes en Cohete SpaceX
La compañía de automóviles eléctricos Tesla ha utilizado el referral marketing de una manera muy original. Cuando un cliente convence a alguien para que compre un Tesla utilizando su código de referencia, ambos reciben descuentos en la compra de un nuevo vehículo. Además, el cliente que realiza la recomendación tiene la oportunidad de ganar un viaje gratis en el nuevo cohete de SpaceX de Elon Musk.
Consejos para Utilizar el Marketing de Recomendación Correctamente
Ahora la pregunta es: ¿Cómo utilizarlo correctamente? Hemos preparado los mejores consejos para que desarrolles esta estrategia de manera exitosa.
- No dejes nada al azar: Los clientes satisfechos no siempre comparten su experiencia. El marketing de recomendación requiere un enfoque sistemático. Anima activamente a tus clientes a valorar tu empresa en las plataformas de valoraciones o a compartir su experiencia con amigos o por Internet.
- Haz que recomendar sea sencillo: Cuanto más fácil sea el proceso de valoración para los clientes, más frecuentemente utilizarán esta función. Un buen ejemplo son los botones de las redes sociales, con los cuales los clientes pueden compartir valoraciones con conocidos y amigos a través de un solo clic.
- Recompensa las recomendaciones: No solo puedes motivar a tus clientes a recomendarte, también puedes recompensarlos si lo hacen. Para ello puedes utilizar premios, descuentos o regalos promocionales.
- Deja una impresión positiva: Cuando los clientes quedan satisfechos con tu empresa, muchas veces no es solo por el producto, sino también por el servicio prestado. Ofrecer accesibilidad y procesos de venta fáciles forman parte de la experiencia positiva del cliente. Atiende las solicitudes, críticas o comentarios de manera rápida y efectiva. La búsqueda rápida de soluciones influye de manera muy positiva en la experiencia del consumidor.
- Haz tus propias recomendaciones: No solo motives a hablar a tus clientes, ofrece también tus propias experiencias positivas. Esto transmite honestidad y autenticidad, especialmente en el sector B2B, y puede ayudar a la adquisición de nuevos clientes.
- Interactúa con tus valoraciones de manera transparente: Comunícate de manera clara con la gente que te evalúa. Si publicas valoraciones de tus clientes en Internet, no olvides avisarlos.
- Integra a tu estrategia el marketing con influencers: El comienzo en el marketing de recomendación no siempre es fácil, especialmente para las empresas nuevas con un número reducido de clientes. Con el marketing de influencers conseguirás una estrategia entre la publicidad tradicional y las recomendaciones personales. De esta manera, las empresas nuevas tienen la oportunidad de promover rápidamente sus productos y aumentar su clientela.
Herramientas para Implementar un Programa de Recomendación
Si has decidido iniciar tu programa de recomendación, existen varias herramientas en las que puedes confiar para crear promociones, códigos de descuento, etc.
El Poder de las Recomendaciones
El referral marketing es una técnica de marketing que busca aprovechar las recomendaciones y referencias de los clientes actuales para atraer a nuevos consumidores. Esta estrategia es muy efectiva, ya que se basa en la confianza y credibilidad que tienen los clientes en las recomendaciones de su círculo cercano. De hecho, según un estudio de Nielsen, el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otro tipo de publicidad.
Beneficios del Referral Marketing
- Genera confianza y credibilidad: Como se mencionó anteriormente, los clientes confían más en las recomendaciones de sus seres cercanos que en la publicidad tradicional.
- Aumenta el valor de vida del cliente: Según un estudio realizado por la Universidad de Pensilvania, los clientes adquiridos a través del referral marketing suelen tener un mayor valor de vida para la empresa.
Tipos de Programas de Referidos
- Programas de referidos directos: Los clientes actuales son recompensados cada vez que refieren a un nuevo cliente que realiza una compra o se registra en el servicio.
- Programas de referidos duales: Benefician tanto al referidor como al referido. Cuando un cliente recomienda a un amigo, ambos reciben una recompensa una vez que el nuevo cliente completa una acción específica, como registrarse o hacer una compra.
- Programas de embajadores: Diseñados para convertir a los clientes leales en promotores activos de la marca. Estos clientes, llamados embajadores, reciben recompensas exclusivas y adicionales por su esfuerzo continuo en referir nuevos clientes.
- Programas de influencers: Orientados a aprovechar la influencia de personas con una gran cantidad de seguidores en redes sociales. Estos influencers promueven la marca a su audiencia a cambio de comisiones por ventas o recompensas específicas.
- Programas de puntos: Los clientes ganan puntos por cada referido exitoso. Estos puntos pueden acumularse y canjearse por recompensas, como descuentos, productos gratuitos o servicios especiales.
- Programas de descuentos grupales: Se basa en ofrecer descuentos especiales a grupos de personas referidas. Si un cliente refiere a varios amigos y todos ellos realizan una compra, el grupo recibe un descuento adicional.
- Programas de suscripción: Los clientes reciben beneficios recurrentes por cada referido que se suscribe al servicio.
Ejemplos Adicionales
- N26 recompensa a los clientes que hagan recomendaciones con una compensación económica en sus cuentas.
- El site de viajes Traicey utilizó Taboola Feed para generar un incremento de 200% en ganancias.
- Y Placetel utilizó video de marca al final de una página para incrementar el reconocimiento de marca.
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