En el competitivo mundo empresarial actual, entender y fomentar la lealtad de los clientes es más crucial que nunca. Una de las herramientas más eficaces y directas para medir esta lealtad es el Net Promoter Score (NPS). Este indicador te permite conocer de forma rápida y sencilla el grado de satisfacción de tus clientes y su disposición a recomendar tu marca, productos o servicios.
Definición del Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica que mide la lealtad de los clientes basándose en una única pregunta. Su simplicidad y poder predictivo lo han convertido en un estándar para empresas de todos los tamaños y sectores que buscan evaluar la percepción de su marca desde la perspectiva del cliente.
El Net Promoter Score fue introducido por primera vez en 2003 por Fred Reichheld, socio de Bain & Company, en su artículo «The One Number You Need to Grow» publicado en Harvard Business Review.
¿Cómo funciona el NPS?
Para conocer el NPS, las empresas hacen esta pregunta a los clientes: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?". Las personas se clasificarán como promotores, pasivos o detractores, dependiendo de la puntuación que otorguen.
Clasificación de los clientes según su puntuación:
- Promotores (Puntuación 9-10): Son el motor de crecimiento. Impulsan las recomendaciones y suelen tener un mayor valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value). Son clientes leales, que suelen repetir compras. Recomiendan y hablan de la empresa con sus amigos y familiares y se toman tiempo para contestar encuestas, dar feedback y comentarios de mejora.
- Pasivos (Puntuación 7-8): Están satisfechos pero no entusiasmados. Representan una oportunidad. Aunque no son negativos, tampoco son activamente leales. Son clientes que han obtenido justo lo que han pagado. No son leales, no nos mencionan en sus conversaciones con sus amigos o familiares y, aunque pueden repetir la compra con nosotros, están abiertos a irse a un competidor si este le proporciona una oferta mejor.
- Detractores (Puntuación 0-6): Son una señal de alerta. Son clientes insatisfechos con su relación con la organización, no se sienten contentos con la experiencia y trato recibidos. Hablan mal de nosotros a sus amigos o familiares y supone un coste en cuanto a recursos mantenerlos, ya que solo recibiremos quejas.
Cálculo del NPS
La fórmula de cálculo del Índice de promotores neto consiste en restar el número de puntuaciones bajas (6 o menos) del número de "promotores" (9 y 10) y el neto se convierte en un porcentaje. Este porcentaje puede oscilar entre -100 (todos los 6 o menos) y +100 (todos los 9 y 10).
Lea también: Definición de Bases de Datos en Marketing
El NPS de una empresa es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
NPS = % de Promotores − % de Detractores
Por ejemplo, hemos recopilado 100 respuestas de la encuesta NPS® y, a continuación, se muestran los resultados:
- 70 clientes dieron una puntuación de 9 o 10 (Promotores).
- 20 clientes valoraron con 7 u 8 (Pasivos).
- 10 clientes puntuaron de 0 a 6 (Detractores).
El resultado es que el 60% (70-10) de personas que han visitado nuestro hotel recomendarían nuestra estancia a otras personas.
Interpretación del NPS
Una vez calculado el NPS, el siguiente paso es entender qué significa esa puntuación para tu negocio. Las buenas puntuaciones netas de promotores suelen demostrar una base de clientes entusiasmada por la empresa.
Lea también: El Naranja en el Marketing
Cualquier NPS por debajo de cero se consideraría objetivamente deficiente. Si su NPS es significativamente inferior al de sus competidores, podría ser una señal de que necesita reevaluar su experiencia de servicio al cliente.
De acuerdo con los estándares globales de NPS®, una puntuación superior a cero sería un indicador de una buena puntuación y el número de promotores es más que detractores. Si la puntuación es superior a 30, hay más clientes satisfechos que descontentos y seguramente uno va por buen camino. Una puntuación de 70 y más se corresponde a la excelencia en la experiencia del cliente.
Sin embargo, es crucial interpretar tu NPS en contexto. Los benchmarks (puntos de referencia) varían significativamente según la industria, el país y el modelo de negocio.
Aunque tiene su lógica, una forma más precisa de interpretar el NPS es por sector. Un vez más, muchas empresas utilizan el punto de referencia de su sector como barómetro, lo que les permite comparar la experiencia de sus clientes con la de sus principales competidores.
Cabe señalar que los resultados del NPS no tienen en cuenta el tamaño, el sector y la ubicación de las diferentes empresas. Por lo tanto, si su negocio es una pequeña empresa local, no es necesario comparar su NPS con el de una corporación global con reconocimiento mundial.
Lea también: ¿Qué es CPA en Marketing?
¿Cómo mejorar tu NPS?
Para aumentar el NPS de su empresa, le recomendamos que adopte un enfoque doble. En primer lugar, concéntrese en cada cliente que responda a su encuesta de NPS. En segundo lugar, debe tener una visión amplia de la puntuación de su empresa y de sus diversos componentes.
- Presta atención a las percepciones de los clientes: Las percepciones de los clientes cambian constantemente, y una encuesta de NPS le ofrece una visión en ese momento. Por eso, es recomendable repetirla y analizarla con regularidad. Trimestralmente puede ser una buena frecuencia para encuestar a cada comprador, ya que hacerlo con mayor frecuencia podría generar fatiga. También puede programar su encuesta para que coincida con ciertas iniciativas de marketing o de productos. Cuando tenga los resultados, es hora de analizarlos. Preste atención no solo al NPS general, sino también al porcentaje de clientes de cada categoría. Por ejemplo, que la proporción de pasivos esté aumentando puede ser bueno o malo. Si los detractores disminuyen simultáneamente, estupendo: está convirtiendo a los detractores en pasivos.
- Incentiva a los equipos en función del NPS: Ciertos departamentos pueden optar por incluir el NPS como medición clave. Su empresa puede incluso incentivar a los equipos en función del NPS, además de utilizar mediciones más tradicionales como los ingresos. Sin duda, los agentes de servicio pueden ser útiles para mejorar el NPS. Pueden señalar problemas y, a menudo, son el equipo responsable de hacer un seguimiento de los clientes después de que lleguen los resultados de NPS. Los equipos de atención también contribuyen a mejorar el NPS general haciendo lo que mejor saben hacer: ofrecer experiencias de primer nivel.
- Interactúa con los detractores: Los detractores son un grupo clave con el que conviene interactuar. Cuando un cliente califica su negocio con una puntuación de entre 0 y 6, el equipo de atención al cliente debería contactarlo para intentar resolver la situación.
- Recompensa a los promotores: Los promotores, es decir, los clientes que responden a su encuesta de NPS con una calificación de 9 o 10, son sus clientes más valiosos. Es posible que desee recompensarlos con beneficios, como acceso anticipado a nuevos productos o servicios, o invitaciones a eventos especiales. Deje que traigan amigos y puede que incluso consiga algún cliente nuevo. Asegúrese de obtener comentarios de los promotores para entender por qué se han convertido en grandes admiradores. Explíqueles que son sus clientes más valiosos.
- No pases por alto a los clientes pasivos: Los clientes pasivos -aquellos que responden con una puntuación de 7 u 8 en su encuesta NPS- no son ni promotores leales ni están insatisfechos con su empresa, lo que hace fácil pasarlos por alto. Puede que tengan un problema específico que les impida recomendarle. Si descubre cuál es el problema y lo soluciona, podría mejorar su oferta y convertir a los clientes pasivos en promotores. Los pasivos son realmente importantes, pero como son menos apasionados, es menos probable que se molesten en completar una encuesta.
- Haz seguimiento a las recomendaciones de los clientes: Hacer seguimiento a las recomendaciones de los clientes y cuantificar su valor financiero ayuda a compensar la imprecisión del NPS. Sin embargo, no es tarea sencilla. Piense en esto: cuando le habla a un amigo sobre su marca de ropa favorita mientras toman un café un sábado, ¿con qué frecuencia se toma el tiempo de informar a la empresa que la ha recomendado?
Consejos Adicionales para un NPS Exitoso
- Pregunta «¿Por qué?«: Además de la pregunta numérica, incluye una pregunta abierta como «¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?».
- Segmenta tus resultados: Analiza el NPS por diferentes segmentos de clientes (nuevos vs. existentes, etc.).
- Aprende de sus críticas para identificar y corregir fallos sistémicos en tus productos, servicios o procesos.
Ventajas de medir el NPS
El NPS es un indicador perfecto para saber cuándo optimizar la experiencia del cliente y para poder medir el impacto de las acciones empresariales a lo largo del tiempo. Y es que, entre otras cosas, el NPS permite detectar patrones de comportamiento y ajustar estrategias para lograr un crecimiento de la empresa progresivo.
Beneficios más representativos de la métrica Net Promoter Score:
- Simplicidad y facilidad de implementación: El NPS es una de las métricas más sencillas de aplicar, ya que se realiza a partir de una sola pregunta con la que se obtiene una información relevante sobre la percepción de los clientes.
- Identificación rápida de áreas de mejora: Clasificar a los clientes en promotores, pasivos y detractores ayuda a entender mejor los puntos débiles del producto o servicio y a diseñar estrategias específicas para cada uno de estos segmentos.
- Indicador de crecimiento a largo plazo: Un NPS alto no solo refleja una buena satisfacción del cliente, sino que también actúa como un indicador de crecimiento sostenible. Los clientes satisfechos y dispuestos a recomendar la empresa contribuyen al aumento de la base de clientes mediante el boca a boca, reduciendo los costos de adquisición de nuevos consumidores.
Desventajas del NPS
Como principal desventaja podemos destacar que este sistema solo señala una única métrica. Por lo tanto, seremos capaces de conocer el grado de satisfacción del cliente con nuestro producto, servicio, evento, etc. pero no podremos conocer los detalles de su puntuación.
No ofrece ninguna forma de comunicar el área que ha fallado y debe abordarse. Es necesario asegurarse de cómo tratar las áreas débiles para que el NPS® sea más relevante. No tener un proceso implementado y sin que se tomen medidas posteriormente hace que todo el proceso de encuesta sea inútil.
Tabla comparativa de métricas de satisfacción del cliente
| Métrica | Enfoque | Ventajas | Desventajas |
|---|---|---|---|
| NPS (Net Promoter Score) | Lealtad y recomendación | Simple, fácil de implementar, indicador de crecimiento | Información limitada, requiere análisis complementario |
| CSAT (Customer Satisfaction) | Satisfacción general | Directo, mide la satisfacción con interacciones específicas | No predice la lealtad a largo plazo |
| CES (Customer Effort Score) | Facilidad de experiencia | Identifica fricciones en el proceso, mejora la eficiencia | No mide la satisfacción general |