Cuesta arriba. Así se les hace a muchas empresas diseñar una estrategia de marketing que atraiga a más consumidores. Se sienten perdidos y no saben por dónde empezar. ¿No has encontrado aún la tuya? No te preocupes porque hoy vamos a explicar qué es un punto de dolor y cómo identificar el de tu cliente potencial.
Definición de Pain Points
En el mundo del marketing, los "pain points" o "puntos de dolor" son obstáculos que los clientes enfrentan, los cuales, si se comprenden y solucionan adecuadamente, pueden transformarse en oportunidades para las marcas. Los puntos de dolor o pain points son los problemas, necesidades o frustraciones que tienen los clientes en su experiencia con un producto o servicio.
El marketing se basa en ofrecer soluciones a los problemas de los clientes potenciales... Si ofreces un producto que los consumidores no necesitan, da igual lo bueno que sea: estás condenado a fracasar. En cambio, si les das una solución a sus dificultades, lo tendrás muy fácil para hacer que tu mensaje les llegue. La clave está en saber detectar los puntos de dolor o pain points y resolverlos de manera eficaz.
Los puntos de dolor de los clientes pueden ser muy diversos, por lo que para encontrarlos, siempre debemos partir de un conocimiento profundo de nuestro buyer persona y de los retos a los que se enfrenta en su día a día.
Tipos de Pain Points
Aunque hay diferentes puntos de dolor en el marketing, las categorías más habituales son:
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- Soporte y servicio: El consumidor no recibe la ayuda que espera después de una compra. Este es uno de los pain points más habituales.
- Económicos: El consumidor considera que un producto o servicio es demasiado caro para lo que ofrece. Se refieren a las preocupaciones sobre costos o precios de los productos o servicios.
- Productividad: El consumidor siente que un proceso es demasiado lento o ineficiente. Puntos de dolor de procesos: tus clientes potenciales quieren mejorar los procesos.
- Riesgo y confianza: El consumidor duda sobre la calidad o efectividad del producto.
Clasificar los pain points en estas categorías te ayuda a decidir cómo posicionar a tu producto o servicio como solución. Eso sí, hay que tener en cuenta que los problemas no suelen ser sencillos de resolver... si no, ¡no serían problemas! En muchos casos los pain points no son fácilmente categorizables, ya que combinan dificultades de diferentes categorías que se realimentan entre sí.
Los puntos de dolor pueden clasificarse en varios tipos según la naturaleza de la experiencia del cliente o usuario:
- Estos están relacionados con las emociones y sentimientos negativos que experimentan los clientes, como la frustración, la ansiedad o la decepción.
- Estos se refieren a problemas físicos o incomodidades que experimentan los clientes.
- Estos están relacionados con la carga cognitiva o mental que experimentan los clientes al interactuar con un producto, servicio o proceso.
- Estos se refieren a situaciones en las que los clientes experimentan dificultades o incomodidades en sus interacciones sociales.
- Estos están relacionados con problemas financieros o costos asociados con un producto, servicio o experiencia.
- Estos se refieren a problemas que surgen debido a demoras o inconvenientes en el tiempo.
Ejemplos de Pain Points en Marketing
Para entender mejor qué son los puntos de dolor en el marketing, veamos diferentes ejemplos.
- Ejemplo de problemas de soporte y servicio: Un cliente compra un electrodoméstico, pero descubre que falla y no recibe el soporte adecuado. Para solucionarlo, el fabricante debería implementar un sistema de atención 24/7 o una garantía extendida para reducir falta de soporte.
- Ejemplo de problemas de coste: Un consumidor necesita un software de gestión empresarial, pero lo considera demasiado caro. Para solucionarlo, la empresa desarrolladora podría ofrecer planes flexibles de pago o descuentos por suscripción anual, y publicitarlo en redes sociales y otros medios.
- Ejemplo de productividad: Un trabajador utiliza una herramienta de software para gestionar proyectos en su equipo. Sin embargo, la plataforma es complicada de usar y los tiempos de carga son lentos, lo que retrasa la colaboración y la entrega de proyectos. Para solucionarlo, se deberían optimizar los procesos y herramientas que el consumidor utiliza para hacer que sean más rápidos, fáciles de usar y eficientes.
- Ejemplo de riesgo y confianza: Un consumidor quiere comprar un suplemento nutricional en línea, pero encuentra muchas reseñas contradictorias sobre el producto; algunas son muy positivas, mientras que otras sugieren que no tiene efectos o incluso que es perjudicial, lo cual le genera dudas. Para solucionarlo, la marca debería mejorar la transparencia y la seguridad alrededor del producto o servicio ofreciendo garantías de devolución de dinero, mostrar pruebas claras de la efectividad del producto y proporcionar atención al cliente proactiva para resolver dudas.
Por ejemplo, el problema al que te puedes estar enfrentando tú como PYME es la falta de tiempo para gestionar tus redes sociales o la falta de conocimientos para crear una página web. O quizás la falta de creatividad para generar contenido en tu blog.
Por ejemplo, Roberto y Julia se van de viaje a Sölden, Austria, a esquiar. Ya tienen los vuelos, el hotel y hasta su Skipass, pero no han pensado que podrían sufrir un accidente esquiando (punto de dolor) y, por eso, no se han planteado contratar un seguro de viaje.
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Por ejemplo, eres psicólogo y has visto que cada vez hay más casos de padres preocupados porque sus hijos pasan mucho tiempo jugando a videojuegos y están suspendiendo en la escuela (punto de dolor). Escriben en esos grupos y foros que hemos mencionado buscando ayuda. Tú, que estás muy atento, decides entrar en el debate y mostrarte como el perfecto aliado (la solución). Además, creas una nueva página en tu web y varios posts para tratar este tema de una manera particular. Encontraste tu oportunidad.
Por ejemplo, si tu empresa permite generar ingresos pasivos a tus clientes y su punto de dolor, por tanto, es no llegar a final de mes, puedes hacer ver al usuario que su situación económica es mala y que si contrata tus servicios su situación mejorará: podrá tener esos ingresos pasivos y, por tanto, se podrá ir de vacaciones, llevar a sus hijos a Disneyland o comprar el coche de sus sueños.
Cómo Identificar los Pain Points
Conocer los puntos de dolor de nuestros clientes potenciales puede convertirse en una gran oportunidad de venta y es lo que nos va a permitir presentar a nuestra empresa como la solución a esos problemas. Ten en cuenta que el dolor vende, ya que todo el mundo quiere solucionar sus problemas. Lo primero que tienes que hacer es conocer quién es tu buyer persona y entender sus necesidades, deseos y preocupaciones.
Aunque es probable que muchos de tus clientes potenciales estén experimentando problemas similares, es posible que las causas y las maneras de resolverlos sean distintos. Hay que tener en cuenta que a menudo los pain points son muy subjetivos, por lo que no será fácil detectarlos con encuestas cerradas. En lugar de ello, tendremos que dedicar tiempo y recursos a escuchar tanto a los clientes como a los representantes de ventas que tratan más de cerca con ellos.
Pon tus habilidades de stalker como lo hacías con tu ex… perdón tus habilidades de mistery shopper en acción, para evaluar estrategias y acciones.
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Métodos para Descubrir los Pain Points
- Encuestas online: Las encuestas online son perfectas para conocer la opinión de tus usuarios y clientes sobre tus productos o servicios. Una alternativa más asequible pueden ser las encuestas online con preguntas abiertas, que permiten a los usuarios desarrollar sus respuestas.
- Focus Groups: Los focus groups son un método de investigación cualitativo que se utiliza en publicidad para conocer las opiniones de un grupo de personas sobre un producto o servicio y que consiste en organizar un debate entre un grupo de clientes. La función de los focus group es captar y analizar las opiniones de los clientes actuales y potenciales de la empresa, y se puede orientar para identificar las dificultades o pain points relacionados con la marca. El moderador plantea una serie de preguntas al grupo y dirige la discusión. Esta técnica nos permite obtener una gran cantidad de información cualitativa, sobre todo si organizamos varios focus group en torno al mismo tema para tener una base de clientes más amplia.
- Análisis de Blogs y Redes Sociales: Los blogs de tu sector pueden ser un buen punto de partida para tomar el pulso a tu buyer persona. Fíjate especialmente en los artículos más compartidos, ya que eso indica que han conseguido atraer la atención de la audiencia. También es muy interesante hacer un análisis de los comentarios. Fíjate en las publicaciones más populares y analiza los comentarios que expresen preocupaciones, dudas o problemas. Por otro lado, si en las redes sociales o en el blog de tu empresa recibes ya comentarios, también te aconsejamos leerlos con detenimiento. También puedes revisar las publicaciones que hayan hecho influencers sobre productos o servicios similares a los tuyos. Las redes sociales son otro sitio muy relevante para escuchar a tus clientes potenciales y saber qué opinan. Busca palabras claves relacionadas con tu marca y la competencia y observa cuáles son los problemas más comunes a los que se enfrentan los usuarios.
- Búsquedas en Google: Una de las primeras cosas que solemos hacer cuando tenemos un problema es... buscar en Google. Para empezar, utiliza una herramienta como SemRush o el planificador de palabras clave de Google e introduce unos cuantos términos relacionados con tu producto o servicio.
- Equipo de Ventas: Tu equipo de ventas es el que está más cercano a tus clientes y conoce muy bien cuáles son sus preocupaciones.
Cómo Reducir los Pain Points
Ya sabes cuáles son los mayores problemas a los que se enfrentan tus clientes. Ahora, vamos a ver cómo aprovechar este conocimiento para conseguir más conversiones.
- Orienta tus mensajes en función del tipo de pain point que hayas identificado.
- Lanza campañas de anuncios orientadas a diferentes pain points. Es lo que en marketing se conoce como "agitar el problema". Por ejemplo, puedes empezar el texto de tus anuncios con un título como "¿Cansado de...?".
- Utiliza adjetivos que tranquilicen a los clientes potenciales sobre sus pain points. Por ejemplo, quizás en tu investigación cualitativa hayas identificado que los usuarios se refieren a un proceso determinado como "engorroso, difícil y caro".
- Sé específico. Pocas cosas atraen más a los usuarios a una marca que sentirse comprendidos. No se trata de llegar a todo el mundo con tus mensajes, sino de hacer que tu buyer persona se sienta identificado.
- Orienta tus landing pages en función de los pain points.
- Orienta tus campañas de búsqueda con palabras clave dirigidas a pain points. Si un usuario está buscando cómo resolver un problema concreto, sabes que hay muchas probabilidades de que la solución de tu marca le interese.
- Asegúrate de que tu producto o servicio comunique claramente los beneficios y resuelva los problemas más relevantes. Una buena propuesta de valor te ayudará a generar confianza entre tus clientes.
- Invierte en la mejora de la experiencia de cliente, ya sea con una web más amigable o tutoriales y guías en el caso de productos y servicios.
- Por último, la personalización en el marketing puede ayudarte a reducir los puntos de dolor.
Beneficios de Abordar los Pain Points
Al abordar los puntos de dolor de tus clientes, puedes mejorar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad a la marca y diferenciarte de la competencia. Si no abordas los puntos de dolor de tus clientes, corres el riesgo de perder clientes, sufrir una disminución en la satisfacción del cliente y enfrentar una mayor competencia en el mercado.
Cuando una empresa comprende los puntos de dolor de sus clientes y trabaja para resolverlos, puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Al abordar los puntos de dolor de manera efectiva, una empresa puede destacarse de la competencia ofreciendo soluciones únicas y mejoradas. Identificar los puntos de dolor permite a las empresas desarrollar productos y servicios que realmente satisfagan las necesidades y deseos de los clientes. Resolver los puntos de dolor puede ayudar a retener a los clientes existentes al mejorar su experiencia y satisfacción. Los puntos de dolor también pueden ser oportunidades para la innovación.
Al abordar los puntos de dolor y mejorar la experiencia del usuario, las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a la marca.
Riesgos de Ignorar los Pain Points
Si las empresas no comprenden correctamente los puntos de dolor o no pueden abordarlos de manera efectiva, corren el riesgo de desarrollar soluciones ineficaces que no satisfagan las necesidades del usuario. Resolver los puntos de dolor puede atraer la atención de competidores que también buscan satisfacer las mismas necesidades del usuario.
Estrategias Clave para Abordar los Pain Points
- Realizar investigaciones exhaustivas para identificar los puntos de dolor de los clientes.
- Una vez identificados los puntos de dolor, es importante priorizarlos según su impacto en la experiencia del cliente y en el éxito del negocio.
- Desarrollar soluciones efectivas para abordar los puntos de dolor identificados.
- Comunicar de manera clara y transparente las soluciones implementadas para abordar los puntos de dolor.
- Recopilar feedback continuo de los clientes para evaluar la efectividad de las soluciones implementadas y realizar ajustes según sea necesario.
- Fomentar una cultura empresarial centrada en el cliente en la que todos los empleados estén comprometidos con la satisfacción y el éxito del cliente.
- Buscar constantemente nuevas formas de abordar los puntos de dolor y mejorar la experiencia del cliente a través de la innovación.