En el competitivo mundo actual, las empresas deben contar con una estrategia sólida para destacar y atraer a su público objetivo. Los servicios de marketing se han convertido en una herramienta esencial para lograrlo. Ya sea que estés comenzando tu negocio o buscando una manera de escalarlo, contar con una agencia especializada en marketing digital puede hacer la diferencia.
Los servicios de marketing son un conjunto de estrategias, herramientas y técnicas que las empresas utilizan para promover sus productos o servicios, generar conciencia de marca y atraer clientes. Estos servicios pueden variar según las necesidades del negocio y el tipo de público al que se dirigen. Las agencias de marketing ofrecen estos servicios para ayudar a las empresas a mejorar su visibilidad en el mercado, aumentar el tráfico web, convertir visitantes en clientes y optimizar sus esfuerzos publicitarios.
Si estás buscando servicios de marketing que realmente ayuden a tu empresa a crecer y alcanzar sus objetivos, ¡Ambivium está aquí para ayudarte! En el Departamento de Marketing queremos colaborar en el desarrollo de negocio de tu empresa con nuestros servicios de marketing integrales.
Tipos de Servicios de Marketing
Existen una amplia variedad de servicios de marketing que pueden ser adaptados a las necesidades específicas de cada empresa.
Marketing Digital
El marketing digital es uno de los servicios más demandados por las empresas, ya que se centra en promover productos y servicios a través de plataformas digitales.
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- SEO (Search Engine Optimization): El SEO es una estrategia clave para aumentar la visibilidad de un sitio web en los motores de búsqueda.
- Marketing de Contenidos: Crear contenido relevante y valioso es crucial para atraer y retener a tu audiencia. Esto incluye blogs, videos, podcasts, infografías y más.
- Redes Sociales: Las redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable para cualquier estrategia de marketing. Las redes sociales permiten llegar a un público más amplio, tanto local como global.
- Email Marketing: Los correos electrónicos pueden personalizarse según el comportamiento del usuario, lo que aumenta las posibilidades de conversión.
SEO (Optimización para Motores de Búsqueda)
El SEO es una estrategia de marketing digital que se centra en mejorar la visibilidad de tu sitio web en los resultados orgánicos de los motores de búsqueda.
Agencias de Servicios de Marketing
Los servicios de marketing pueden ser gestionados internamente, pero muchas empresas optan por contratar agencias especializadas.
- Las agencias de marketing tienen equipos expertos que están al tanto de las últimas tendencias y herramientas.
- Al contratar una agencia, puedes liberar a tu equipo interno de tareas de marketing para que se concentren en otras áreas importantes del negocio.
- Las agencias de servicios de marketing crearán una estrategia a medida para tu negocio.
- Las agencias utilizan herramientas avanzadas para medir el rendimiento de sus campañas.
Elegir la agencia de servicios de marketing correcta es crucial para el éxito de tus campañas.
Marketing de Servicios
En el pasado, el marketing estaba muy centrado en la comercialización de productos, aunque eso ya ha cambiado. Lo bueno de esto es que se puede aplicar para cualquier tipo de servicio, ya sea turístico, de salud, educativo, entre otros. A grandes rasgos, el marketing de servicios alude al área específica de una empresa que estudia y ofrece herramientas efectivas para la comercialización de productos intangibles.
El marketing de servicios se encarga de representar los beneficios que una marca ofrece, abriéndole paso en el mercado y diferenciándola de su competencia. El principal rasgo del servicio es que no se percibe directamente con los cinco sentidos, aunque no por esto se dejan de aprovechar sus beneficios. Esto alude a que los servicios no pueden ser percibidos por alguno de los cinco sentidos, como sí lo permiten los productos. Sino que, son un cúmulo de acciones que brindan beneficios a los consumidores en la vida cotidiana. Se refiere a que una vez que el servicio haya sido consumido no se puede repetir de la misma manera. Es decir, no se puede guardar o almacenar los bienes intangibles ni tampoco revenderlos a otros clientes.
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Debido a la heterogeneidad, la prestación del servicio y el consumo del mismo se producen de manera simultánea. Un rasgo muy habitual de los servicios es que tienen una demanda muy cambiante y eso condiciona la planificación y la estimación de ingresos. A diferencia de lo que ocurre en las ventas tradicionales de productos, en el marketing de servicios la relación entre la empresa y el cliente es muy cercana, ya que las marcas que brindan productos intangibles permanecen en contacto con el consumidor todo el tiempo que dura el servicio. Actualmente, las marcas se ven obligadas a innovar constantemente, por lo cual los servicios deben mejorar continuamente para conseguir la satisfacción del cliente. Y a consecuencia de esto, apuntan a contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas.
Definitivamente las nuevas tecnologías y el amplio acceso a internet posibilitan una constante expansión del marketing de servicios de las pymes y grandes empresas, donde se muestra a los clientes potenciales cuáles son la utilidad y la solución que ofrecen. El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente. También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes. El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece.
El marketing tradicional se ha utilizado durante décadas y se centra en promocionar productos físicos, como bienes de consumo duraderos.
- Producto Centrado: El marketing tradicional se enfoca en destacar las características y beneficios de un producto tangible.
- Ciclo de Vida del Producto: Las estrategias de marketing tradicional siguen el ciclo de vida del producto, desde el lanzamiento hasta la madurez y la declinación, además de cómo los clientes o posibles clientes, interactúan a lo largo de este ciclo.
- Promoción Masiva: Las campañas publicitarias a menudo son masivas y se dirigen a una audiencia amplia.
El marketing de servicios se enfoca en promover intangibles, como servicios profesionales, asesoramiento, consultoría y experiencias.
- Intangibilidad: Los servicios no se pueden tocar ni ver antes de la compra, lo que hace que la comunicación y la promoción sean desafiantes.
En resumen, el marketing tradicional se centra más en productos tangibles y se basa en la promoción masiva y la medición de ventas, mientras que el marketing de servicios se enfoca más en experiencias intangibles, la construcción de relaciones y la satisfacción del cliente. Ahora bien, en muchos casos, las empresas utilizan una combinación de ambos enfoques para alcanzar el éxito en un mercado diverso y competitivo.
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Características del marketing de servicios
Como comentamos, el marketing de servicios presenta singularidades que hacen que etapas habituales en las fases estratégicas y operativas de los planes de marketing deban moldearse para dar respuesta a la peculiar naturaleza de la comercialización de servicios.
- Variable: Una prestación de un servicio nunca tendrá otra igual. Construye tu marketing de servicios teniendo esto muy presente, cada puesta en escena será única. Deberás tratar de estandarizar tu acción comunicativa en torno a tu marca y a la vez ofrecer una experiencia personalizada centrada en el cliente.
- Inseparable: Los servicios se visibilizan, se venden y luego se producen y consumen simultáneamente. El marketing de servicios forma parte del servicio en sí mismo. Ambos conforman una experiencia integral y desde el momento que lo das a conocer, el cliente empieza a consumirlo.
- Intangible: Los servicios son intangibles, el marketing de servicios, en esencia, también lo és. A la hora de planear y definir acciones de marketing para servicios se debe tener en cuenta que tu servicio no se podrá tocar, generalmente no se podrá probar y una vez realizado, podría ser imitado. Por ello, será un éxito que consigas transmitir el valor diferencial de tus servicios y tangibilizar sus características más relevantes.
- Perecedero: Los servicios no pueden almacenarse, son aquí y ahora. El plan de marketing para comercializar tus servicios, debe tenerlo en cuenta, la fase de producción y entrega son prácticamente simultáneas y debes cuidar cada detalle.
Dimensiones del marketing de servicios
Desde otro prisma, el marketing para empresas de servicios o marketing de servicios está caracterizado por construirse entorno a tres dimensiones: El marketing externo, marketing interno y marketing interactivo.
- El Marketing externo: mediante el cual la empresa comunica hacia el cliente las bondades y valores de sus servicios.
- El Marketing interno: a través del cual la empresa se relaciona con sus empleados y equipos de trabajo y pone a su disposición las herramientas adecuadas para prestar los servicios que oferta la empresa.
- El Marketing interactivo: que cobra protagonismo cuando los empleados y trabajadores comunican directamente hacia el cliente en el momento de la prestación misma del servicio.
Las 8 Ps del marketing de servicios
Seguramente no hayas llegado hasta aquí sin conocer las 4 Ps clásicas del Marketing Mix establecidas por Jerome McCarthy y popularizadas por Philip Kotler (sí, otro post de Marketing mencionando a Kotler). En el caso del marketing de servicios, a las 4 Ps clásicas (Producto, Precio, Distribución y Promoción) se suman:
- Personas.
- Presencia. La evidencia física es importantísima en el marketing de servicios.
- Procesos. Estandarizar procesos, ofrecer una experiencia personalizada. Como decíamos, cada servicio es único pero preferiremos tratar de homogeneizarlos o customizarlos para cada cliente.
- Y según algunas fuentes: Productividad.
Diferencias entre los productos y los servicios
Pero, cuando queremos hacer un plan de marketing o desarrollar acciones de marketing y comunicación, debemos tener en cuenta que los productos y los servicios parten de una base diferente que, aunque en principio es bastante obvia, no siempre se tiene en cuenta a la hora de realizar una estrategia de marketing eficaz.Debemos tener bien claro qué es lo que vende nuestra empresa: productos, servicios o ambas cosas.Para ello, es imprescindible saber cuáles son las principales diferencias entre los productos y los servicios.
Los PRODUCTOS son:
- Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.
- Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no participa en la producción.
- Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre sí
- No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.
Los SERVICIOS son:
- Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.
- Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la producción.
- Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe.
- Peredeceros: No se pueden guardar ni almacenar
Es cierto que hay algunos servicios que son parte de un producto, y algunos productos que son parte de un servicio, como por ejemplo un restaurante que vende el servicio de comida, la atención al cliente, la ambientación del local, etc. y a la vez vende un producto: la comida en si misma. Tanto producto como servicio serían elementos de la mezcla.En estos casos, hay que tratar tanto el producto como el servicio ya que por más bueno que sea el servicio si la comida, el producto, no es bueno, es probable que no volvamos y viceversa. Es fundamental, en ambos casos, conocer nuestro mercado objetivo, para poder ofrecerles lo que necesitan.
Como la base de los productos y los servicios es diferente, el marketing mix (producto, precio, plaza y promoción), es decir, los elementos que conjugándolos en su medida nos harán posicionar nuestra empresa o marca, también han de ser diferentes.
Diferencias entre el marketing mix de los productos y el marketing mix de los servicios
En los productos se analizan y aplican las famosas 4P’s del marketing:
- El producto
- El precio
- La plaza (ubicación)
- La promoción
Los productos tienen algo llamado “la vida del producto”, que consiste en un ciclo de vida donde se ven las distintas fases por las que el producto pasa, desde su nacimiento, madurez y muerte. Para avanzar al largo de este ciclo de vida se hace una mezcla de marketing, haciendo uso de las 4P’sv.
En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más:
- Las personas
- La evidencia física (physical evidence)
- Los procesos.
Las Personas
Con personas nos referimos a ‘toda la gente que participa en el proceso de elaboración de un servicio: empleados y clientes’. Ya que la calidad del servicio dependerá de los dos. Por eso es muy importante el cómo reclutamos, capacitamos, motivamos, qué recompensas les damos a nuestros empleados, etc. Sin olvidar cómo es el cliente, cuánto sabe del servicio, hasta que punto participará en el servicio, etc.
Por ejemplo: no tiene que participar el cliente de la misma manera en un paseo en barco donde el cliente está sentado que en un paseo en kayak, donde el cliente tiene que remar, mojarse, etc.
La evidencia física
Como evidencia física entendemos la ambientación, señalización, la imagen corporativa, el vestuario, olor, colores, tickets, etc. y todos aquellos elementos físicos que interactúen con el cliente. Cuando un cliente entra en contacto con un servicio, ya sea a través de un establecimiento, una presentación o una llamada telefónica, todo los elementos tienen que hacerle respirar la esencia del servicio y negocio. Es necesario potenciar el marketing interno.
Los procesos
En los procesos, hemos de tener en cuenta los tiempos, es decir, si el servicio cuenta con muchos pasos o con pocos, porque por ejemplo, si eres un banco y me ofreces un servicio de transferencia bancaria, pero para ello debo hacer muchos pasos, probablemente el servicio no me sea útil.
También si los pasos son fáciles o difíciles, si están mecanizados o son manuales, ya que, por ejemplo, no tardará lo mismo el servicio de un restaurante que tome nota manualmente, tengo que pasar la comanda a la barra, a la cocina, etc. que si se hace todo automáticamente mediante una PDA o un mando. Además, no hay que olvidar la parte de implicación que tendrán los clientes en el proceso. ¿Tendrán que una parte del servicio? (ej: un fast food)
No hay una regla establecida de cómo hacer un buen mix de marketing de servicios, ya que dependerá del tipo de servicio que se ofrezca, pero lo que si está claro es que si conseguimos conjugar estas 7P’s y creamos una estrategia coherente con la visión y los valores de la empresa, etc. conseguiremos un buen servicio, exitoso y muy valorado por los clientes.
Eso sí, cuando trabajes el marketing de servicios, no olvides que debes tener siempre en cuenta las 4C del marketing de servicios.
¿Tú ya conocías las 7P’s del marketing de servicio?
Ejemplos de marketing de servicios
A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo las empresas implementan estrategias de marketing de servicios:
- Netflix: Es una marca que se dedica a ofrecer entretenimiento a través de la tecnología de streaming. Sus suscriptores pueden ver la cantidad de películas que quieran, sin la necesidad de descargarlas a su ordenador o de comprarlas en formatos físicos. Constantemente se encuentra actualizando su catálogo y adaptándolo a cada país.
- Parques temáticos de Disney: Un excelente ejemplo de crear experiencias a través de la mercadotecnia de servicios es la de los parques temáticos de Disney.
- Spotify: Por su parte, la plataforma de Spotify también se vale del streaming para ofrecer música sin límites al crear una cuenta de forma gratuita y de pago. Cumple con las características del marketing de servicios, ya que es necesario que los usuarios cuenten con internet para acceder, porque la música no está almacenada en los dispositivos.
- HubSpot: En HubSpot somos una plataforma CRM que ofrece herramientas de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, gestión de contenidos, gestión de redes sociales, reportes de atribución de marketing y analíticas de ventas, y mucho más. También proporcionamos servicios profesionales para consultoría inbound, consultoría técnica, servicios de migración digital y capacitación presencial.
- Starbucks: Como cadena internacional de cafeterías, Starbucks es un buenísimo ejemplo de Marketing de servicios para hostelería. Desde un punto de vista simplón podríamos decir que Starbucks vende café, pero ¡ojo! porque, en realidad, comunica y vende mucho más que café. Starbucks ha conseguido generar una experiencia propia gracias a grandes estrategias de Marketing que han aportado a su servicio un valor diferencial y, tal vez, único. Para ello, han tratado de tangibilizar su servicio dotándolo de sensaciones propias y reconocibles. Han estandarizado procesos para restar variabilidad a su servicio e influencia a la cafetería concreta de la cadena que visites y han construido un ambiente sin igual en torno a la presencia o evidencia física del servicio.
- Viena: El Marketing turístico es un gran exponente del Marketing de servicios. En 2019 la campaña “See Vienna. Not #Vienna” de Turismo de Viena sorprende dentro del sector animando a visitar Viena, conocer la ciudad, sus monumentos, museos, etc. de una manera distinta. Es ni más ni menos que un intento por diferenciarse de la actual corriente de captación de Likes, para proponer una experiencia diferente, con valor propio.
- Bankinter: Con motivo del estallido de la pandemia por COVID-19, numerosas marcas optaron por el storytelling emotivo. Uno de los casos más interesantes fue el de Bankinter y su campaña “Medidas concretas”. Con un discurso muy emocional y una puesta en escena interesantísima, busca empatizar con el público a la vez que comunica valores concretos de sus servicios y productos. En este caso hablamos de una campaña de Marketing de servicios destinada a potenciar la consideración por parte del buyer de los servicios bancarios ofrecidos por Bankinter.
- FedEx: Por último, nos centramos en el Marketing de Servicios de un referente en cuanto a campañas de comunicación y SEO para B2B dentro del sector de la logística, el transporte y la paquetería: FedEx. Con su campaña “FedEx siempre va por delante” consiguieron exprimir al máximo un recurso propio como son sus propios vehículos de reparto para comunicar de una manera especialmente exitosa, en torno a la octava P del Marketing mix de servicios (Productividad o Cumplimiento de plazos).