En el mundo empresarial actual, construir una marca personal sólida, brindar un servicio al cliente excepcional y aumentar la visibilidad de tu marca son elementos clave para lograr el éxito. La marca personal, la atención al cliente y la visibilidad son aspectos fundamentales en cualquier estrategia de marketing exitosa.
Importancia de la Visibilidad de la Marca
La visibilidad de tu marca se refiere a la capacidad de ser reconocida y recordada por tu público objetivo. Incrementar la visibilidad de tu marca a través de diversas estrategias, como el diseño de una estrategia de contenidos relevantes y de calidad, la optimización de tu presencia en redes sociales y la implementación de técnicas SEO (optimización en motores de búsqueda) son la clave del éxito.
La Experiencia del Cliente como Estrategia Clave
La estrategia de experiencia del cliente es clave y debe pensarse como si fuera el propio cliente. La cultura y la ejecución son el foco aquí. El cliente es lo primero y hay que contar con herramientas de medición sólidas, como CSAT y NPS, que ayuden a crear una base de experiencias de los clientes e impulsen nuevos comportamientos centrándose en aumentar esas puntuaciones y retener continuamente a los clientes.
Es una experiencia que hay que pensar de principio a fin, desde el momento en que el cliente ve una campaña de marketing y realiza seguimiento, hasta el momento en que se tiene una comunicación de 360° con el cliente. Por ejemplo, en la industria aérea, esta experiencia de cliente ha de cuidarse desde el momento en que alguien ve un anuncio en un sitio web hasta que utiliza la aplicación para hacer una reserva, desde el momento en que se registra en el mostrador hasta que toma el vuelo, en todos estos momentos debería haber una relación contigua con una buena experiencia para el cliente.
El Servicio al Cliente como Factor Determinante
El servicio al cliente es un factor determinante en la fidelización de sus clientes y en el crecimiento de tu negocio. Brindar una experiencia excepcional a tus clientes fortalece la relación con ellos, genera recomendaciones positivas y aumenta la lealtad a la marca.
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A la hora de diseñar y planificar una estrategia de marketing, normalmente tendemos a prestar más atención a lo que se ve a simple vista, como por ejemplo, el logo, la marca, el diseño del producto… Sin embargo, lo cierto es que existen otros elementos complementarios que el cliente percibe y que a veces pasamos por alto, pero que pueden ser fundamentales para transmitir el mensaje que queremos hacer llegar en una campaña publicitaria.
En este sentido, la atención al cliente es uno de esos aspectos a los que quizás no les solemos prestar demasiada atención. El hecho de contar con un producto bueno y del que todo el mundo quiere disponer, no es suficiente para aumentar las ventas. Necesitamos transmitir el mensaje adecuado en el momento adecuado. Además, si no queremos que la relación entre nuestra empresa y los clientes se vea afectada, es importante cuidar a nuestro público con pequeños detalles que le hagan sentir que puede confiar en nosotros.
Existen distintas maneras de convertir a los consumidores en seguidores de nuestra empresa y así garantizar que nuestro producto satisface las necesidades de nuestros clientes. Por eso, hoy te traemos una serie de consejos para convertir la atención al cliente en el aliado perfecto de tu estrategia de marketing. ¡Sigue leyendo si quieres saber cuáles son!
¿Qué es la atención al cliente?
Antes de saber cómo puedes utilizar la atención al cliente dentro de tu plan de marketing, es importante conocer a qué nos referimos con este término. Muchas personas creen que el servicio de atención al cliente se refiere únicamente a la asistencia y el asesoramiento prestado por una empresa a los consumidores cuando tienen algún inconveniente.
Sin embargo, esta es una mínima parte del proceso, ya que este servicio es una herramienta de marketing que permite establecer una relación con los compradores de nuestros productos a través de distintos canales. De esta forma, es una pieza fundamental en nuestra estrategia, y como tal, debe acompañar a los clientes a lo largo de todo el proceso de compra e incluso después de completar la venta.
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Por ello, debemos tener claro que atender y cuidar a nuestros clientes no se trata únicamente de proporcionarles ayuda cuando tengan una duda o un problema. Desde que se produce el primer contacto con ellos, debemos prestar atención a los pequeños detalles. Utilizar una tecnología adecuada o animarles a contactar con nosotros puede ser clave para el éxito de un negocio.
Consejos para mejorar la atención al cliente de tu empresa
Como mencionamos anteriormente, el primer contacto con el cliente es fundamental, ya que será lo que motive su decisión de quedarse con nosotros o de acudir a nuestros competidores. Sin embargo, lo cierto es que debemos pensar que cada vez que los consumidores se comunican con nuestra empresa, las circunstancias son diferentes, y por tanto, genera un nuevo impacto en ellos. Por eso, debemos cuidar al máximo cada aspecto de nuestro servicio y conocer todo lo que podemos hacer para llevar la experiencia del usuario al siguiente nivel.
Identifica las necesidades de tus clientes
Antes de diseñar e implementar una estrategia de marketing, es importante conocer qué es lo que quiere nuestro público objetivo y qué es lo que espera cuando acude a nosotros. Así, para responder de la manera más ajustada posible a lo que está buscando, es imprescindible saber cuáles son las necesidades que pretende satisfacer con el producto o servicio en cuestión.
Escuchar con atención, entender y conocer en profundidad al usuario es un aspecto clave que cualquier equipo de atención al cliente debe saber llevar a cabo. Destacar las características del producto que mejor se ajustan a lo que el consumidor busca, así como identificar otras necesidades complementarias, puede marcar la diferencia entre nuestro servicio y el de los competidores.
Combina el trato humano con la tecnología
Los empleados son la cara visible de tu empresa, y como tal, deben ofrecer un trato cercano y personalizado a cada cliente. A su vez, estos últimos esperan recibir una respuesta rápida a lo que plantean. Ahora bien, ¿qué ocurre cuando los trabajadores deben atender un gran número de llamadas y mensajes?
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En estos casos, el tiempo que pasa desde el primer contacto hasta que se resuelve la petición se ve incrementado, llevando en muchos casos a la desesperación por parte de los consumidores, al abandono de la interacción, y en consecuencia, a un impacto negativo sobre la imagen de la empresa. Para evitarlo, combinar el trato humano que ofrecen los agentes con la eficiencia de las nuevas tecnologías es sin duda la opción más adecuada.
En la actualidad se han desarrollado sistemas de Inteligencia Artificial que, implementados en nuestros procesos de atención al cliente, suponen una gran ventaja. Por ejemplo, contar con un agente virtual en el servicio de telefonía IP de nuestra empresa, puede ser una buena forma de establecer un vínculo con nuestros clientes. Al funcionar a través de Internet, estas herramientas pueden integrarse fácilmente con otros sistemas, de manera que, además de poder atender llamadas y mensajes en cualquier lugar, también permiten la automatización de ciertas tareas.
Es cierto que existen agentes virtuales más sofisticados que otros y que podrán atender a los usuarios de manera más parecida a como lo haría un humano, pero en general, los agentes virtuales más comunes atienden las peticiones más sencillas, trasladando aquellas más cualificadas o de las que no tenga respuesta a un agente. De esta forma, lograremos que nuestro cliente sea atendido e incluso resuelva sus dudas en un breve período de tiempo, evitando que abandone su intento de hablar con nosotros. Además, los consumidores, actuales o potenciales, se quedarán por la calidad y la rapidez de nuestro servicio, lo cual incrementará nuestras ventas y hará realidad uno de los objetivos fundamentales de cualquier estrategia de marketing.
Establece una comunicación fluida
Para que un cliente se sienta cuidado y escuchado, es importante que sepa que puede contar contigo en cualquier momento. Esto no quiere decir que debas estar disponible las 24 horas del día, aunque si eso es lo que quieres, siempre tienes la opción de contar con los sistemas de Inteligencia Artificial de los que hablábamos anteriormente.
Sin embargo, el tiempo que decidas que vas a estar ahí para tus consumidores, debes hacérselo saber y animarle a que contacte contigo cuando lo necesite. Una buena forma de hacerlo es aprovechar las oportunidades que nos ofrece la comunicación omnicanal. Estas herramientas permiten una comunicación fluida e instantánea entre dos partes y favorecen la imagen de una empresa comprometida con los usuarios que quiere ponérselo fácil ofreciendo un medio cómodo para ellos.
Define tu política de atención al cliente
Existen elementos básicos y comunes en cualquier trabajo de cara al público: ser educado, escuchar con atención, mantener la calma… Sin embargo, para que una estrategia de marketing tenga éxito, es imprescindible que nuestros agentes sigan unas pautas comunes para que la atención al cliente sea la misma y no haya confusiones.
En este sentido, es importante definir cuál será el mensaje que se va a transmitir, las características que se quieren potenciar, cómo pueden reaccionar ante los posibles problemas… Por supuesto, cada empleado tendrá un estilo diferente a la hora de comunicarse con los clientes, pero estableciendo una serie de elementos básicos, nos aseguraremos de que la atención recibida será la misma para todos, de manera ordenada y sin fallos.
Conoce el grado de satisfacción de los consumidores
Por último, es muy importante saber si las acciones que estamos llevando a cabo dentro de nuestra estrategia de marketing están dando resultado. No debemos olvidar que el cliente es el centro de todos nuestros esfuerzos, y como tal, debemos conocer cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio. Así, es importante medir los distintos aspectos que influyen en ella para poder identificar cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles.
Para ello, utilizar algún sistema que nos permita obtener cualquier tipo de feedback puede ser muy interesante para mejorar la atención al cliente de nuestra empresa.
Marketing Conectado y la Atención al Cliente
¿Qué quieren realmente los clientes? Esta es una pregunta que llevan años haciéndose los especialistas en marketing y los agentes de servicio. Y, con todas las formas de conectarse que hay actualmente, la respuesta se complica más que nunca. De media, los consumidores interactúan con las empresas por ocho canales distintos, lo que las obliga a replantear su estrategia comunicativa.
Según nuestro informe “State of Service” (Estado del Servicio), el 84% de los dirigentes de las empresas están reasignando los recursos de sus canales para llegar a los usuarios en la plataforma indicada y en el momento oportuno. He aquí la respuesta corta a la pregunta anterior. Los clientes quieren una experiencia fluida en todas sus interacciones con la empresa: ya sea visitando su sitio web, interactuando en las redes sociales o comunicándose con el servicio de atención al cliente.
Agentforce - la fuerza laboral digital siempre activa - surge como una solución potente que hace que las experiencias de los clientes sean más unificadas y los equipos sean más eficientes. Al acceder a datos conectados, los agentes de IA permiten a los equipos ir más allá de un enfoque de embudo superior, personalizando todo el ciclo de vida del cliente con facilidad y precisión. Este enfoque no solo ofrece interacciones con el cliente más relevantes y consistentes, sino que también mejora la eficiencia de los departamentos de marketing y servicio. Al conectar experiencias a través de datos, los agentes de IA pueden realizar esfuerzos de marketing que aborden de forma proactiva los posibles problemas de servicio.
En este artículo, expondremos cuatro pasos para conciliar el marketing con la atención al cliente de modo que tanto sus clientes como su negocio salgan ganando.
- Fidelización: adquirir clientes y conservarlos para siempre.
- Satisfacción: tener contentos a los clientes.
- Prontitud: ofrecer ventajas cuanto antes a los consumidores.
- Desahogo: aliviar la carga del servicio de atención al cliente.
¿Qué es el marketing conectado?
Las estrategias de marketing son herramientas esenciales para cualquier tipo de negocio, independientemente de su tamaño o sector. En un entorno competitivo y en constante cambio, contar con una estrategia de marketing bien definida permite a las empresas diferenciarse, conectar con su audiencia objetiva y generar valor sostenible en el tiempo. A continuación, analizamos en profundidad qué son y cuáles son sus objetivos.
Una estrategia de marketing es un plan de acción diseñado para promocionar y posicionar un producto, servicio o marca en el mercado. Una estrategia de marketing bien definida es clave para el éxito de cualquier negocio. Existen diferentes tipos de estrategias de marketing para una empresa, según sus objetivos y el público al que desean llegar.
- Son aquellas que aprovechan las nuevas tecnologías para llegar a audiencias específicas de manera efectiva.
- Engloban todas las técnicas de promoción y publicidad que se utilizan fuera del entorno digital.
- Las estrategias de marketing mixtas combinan lo digital y lo tradicional, creando un conjunto de técnicas omnicanal para lograr un mayor impacto.
Una marca de cosméticos decide lanzar una nueva línea de maquillaje. Una cafetería local quiere aumentar su clientela y fortalecer su presencia entre su público objetivo. Crear una estrategia de marketing efectiva es clave para el crecimiento y posicionamiento de cualquier negocio. Para lograrlo, es fundamental seguir un proceso estructurado que permita definir objetivos claros y ejecutar acciones alineadas con las necesidades del mercado.
Después de definir la estrategia inicial, es hora de ejecutarla y optimizarla continuamente. Una estrategia bien ejecutada mejora la visibilidad de la marca, fortalece la conexión con el público objetivo y optimiza la rentabilidad del negocio.
La Atención al Cliente en la Era Digital
La atención al cliente en cualquiera de las fases de la prestación del servicio, incluida la preventa, resulta un clásico de la estrategia de marketing. Cuando el negocio incorpora la versión online, tanto en los pure player digitales (servicio exclusivamente online) como cuando se trata de un canal más de servicio, resulta una parte fundamental de la actividad de la Organización.
El cliente que se dirige a nosotros busca principalmente tres cosas: una respuesta rápida; una respuesta coherente a los valores que representa la marca; y una respuesta fiable que resuelva su problema o su queja.
El comercio tradicional se podía plantear este servicio de una manera más o menos acotada y el cliente estaba acostumbrado a aceptar de manera natural estos límites: franjas horarias con servicio o sin él, servicios parciales o totales según el día de la semana, incluso limitaciones de carácter geográfico.
Incluso antes de la revolución tecnológica, el SAC (servicio de atención al cliente) se había convertido ya en un elemento diferencial que podía llegar a determinar la decisión de compra. En comercio electrónico, por ejemplo, el SAC sustituye completamente al trato personal, tanto en la preventa como en la postventa. No es de extrañar entonces que la percepción del servicio por parte del cliente influya en ratios tan determinantes para el negocio como son la tasa de conversión, el ticket medio, la tasa de abandono, etc. Pero además, la participación del SAC es básica para lograr una de las claves más importantes en e-commerce: que el cliente repita (fidelización).
El SAC se suele organizar bajo el modelo de Contact Center precisamente por la versatilidad de servicio que ofrece este sistema. Para lograr un SAC que integre todas las opciones, tanto en cuanto a canales como en cuanto a modalidades de servicio, profesionalizado, eficaz, y que además ofrezca un feedback de utilidad para conocer mejor a nuestros clientes, muchas empresas recurren al modelo de externalización, probablemente porque resulta más eficiente centrarse en el core del negocio y dejar en manos expertas este proceso. No obstante, la contratación directa puede ser una decisión razonable según la estrategia del negocio.
Pero la atención al cliente no es sólo el SAC. La atención al cliente implica todo lo que tiene que ver con la conversación. El cliente no sólo se dirige a la marca a través del SAC, sino que también emplea las redes sociales, los canales tradicionales y, por supuesto, la presencia. Es fundamental entonces que exista una respuesta coordinada entre el propio Contact Center y el resto de canales de atención: profesionales de la estrategia de marketing digital (dinamizadores, moderadores, community manager…), comerciales en tienda, servicio técnico presencial cuando es necesario, etc. De hecho, hay empresas que están unificando todos estos departamentos para lograr esa integración total.
Sea cual sea el sistema elegido, la atención al cliente se ha convertido en algo más que una estrategia de marketing. El objetivo es siempre lograr una experiencia única para el cliente, aunque se trate de dar respuesta a una queja o una reclamación.