Si estás pensando en abrir un eCommerce o ya tienes uno en funcionamiento, hay algo que no puedes pasar por alto, puesto que puede ser motivo de sanción. Tener una tienda online no se trata únicamente de vender productos. También implica cumplir con una normativa y serie de obligaciones legales que garantizan la transparencia, la protección de datos y los derechos de los consumidores.
Revisar tu página web para cumplir con la legislación vigente es crucial para evitar importantes sanciones. Basta con que te falta uno solo de esos textos o alguno contenga algún error, para ser motivo de sanción. Las sanciones por no tener textos legales en una tienda online pueden ir desde los 200 euros para las infracciones más leves, hasta 1.000.000 de euros para las más graves.
Además, esa transparencia da mayor confianza a los usuarios, lo que se traduce en un aumento de las ventas, puesto que se sienten seguros a la hora de comprar en tu tienda online o contratar tus servicios.
Las inspecciones pueden ser fruto de las denuncias de los consumidores o porque los Servicios Provinciales de Consumo de las CC.AA. Además, clientes, proveedores y competencia también pueden presentar denuncias o efectuarnos un requerimiento.
Textos Legales Imprescindibles en tu eCommerce
Toda tienda online o eCommerce debe incluir los siguientes textos legales: Aviso Legal, Política de Privacidad, Política de Cookies, Aviso de Cookies, Condiciones de Compra y Términos de Uso. Toda web requiere tener al menos las políticas de privacidad, cookies, condiciones de uso de la web y el aviso legal.
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- Aviso Legal: Aquí se recogen toda la información y datos identificativos del titular de la web. La normativa que debemos cumplir con respecto del Aviso Legal es la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico, también conocida como “LSSI”. El Aviso Legal se aplica prácticamente en todas las páginas web. Recoge la información y el contenido de la ley que lo regula, es decir, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, más conocida como LSSICE o LSSI.
- Política de Privacidad: En este texto legal se debe recoger toda la información relativa al tratamiento de datos personales que se hará de los usuarios o clientes del ecommerce. Este texto legal deberá ser implementado y aceptado por parte de los usuarios de la plataforma, siempre y cuando se recaben datos personales a través de la misma en cumplimiento con lo establecido en el REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril de 2016 (RGPD). Para ello, será necesario redactar este texto legal atendiendo a la realidad de los datos recabados, las finalidades del tratamiento que se llevará a cabo sobre dichos datos, así como las bases de legitimación utilizadas para efectuar dicho tratamiento por parte del responsable de la plataforma en cuestión. Teniendo en cuenta lo anterior, el RGPD establece que el consentimiento de los interesados al tratamiento de sus datos personales debe ser libre, informado, específico e inequívoco.
- Política de Cookies: Informaremos a los usuarios de las cookies propias y de terceros que se generan en la tienda online, de su finalidad y de sus titulares. Tal y como establece el artículo 22 de la Ley de Sociedades y Servicios de Información (LSSI) y según las guías de la Agencia Española de Protección de datos, todas las webs están obligadas a informar de si hacen uso o no de cookies y, en caso afirmativo, con qué finalidad. Pues bien, una cookie es un tipo de dispositivo o tecnología que almacena y recupera información cuando el usuario navega por un sitio web o, en su caso, recuperar información ya almacenada en el equipo terminal del usuario.
- Condiciones de Compra: Si dispones de una tienda online o vendes productos a través de tu página web, esta debe incluir las Condiciones de Compra sujetas a ella. Cláusulas como el derecho de desistimiento, los gastos de envío, la política de devoluciones y los gastos de devolución y la garantía de los productos son algunas de las menciones básicas que precisas unas condiciones de contratación adecuadas.
- Términos de Uso: Los Términos de Uso, regulan la manera en que una web ofrece una serie de servicios de pago que requieren el registro previo o suscripción de los usuarios.
Información Adicional en las Condiciones de Contratación
Si ofrecemos servicios, tendremos que incluir un texto con las condiciones generales de contratación del mismo, en el que informaremos sobre todo lo relativo al proceso y las condiciones del contrato, facilitando que esta sea descargada y almacenada por el usuario. Al igual que en el punto anterior, estas condiciones deben ser claras, concisas y sobre todo deben estar visibles.
En función del tipo de contrato deberás especificar estas condiciones. En el caso de contratos de servicios si el contrato es de duración indeterminada, se prolonga automáticamente o es una suscripción de carácter periódico, debes informar de las condiciones en las que se pueda dar por finalizado.
Las menciones básicas que precisas unas condiciones de contratación adecuadas son:
- Definición de los bienes o servicios que se venden: Debes ofrecer una descripción de los bienes o servicios que se venden en tu tienda online.
- La identidad del vendedor: Siempre debe facilitarse la información completa sobre la identidad del vendedor, básicamente, los mismos datos que habrás puesto en el aviso legal si vendedor y titular de la web son la misma persona física o jurídica.
- El precio total del producto: Siempre debes especificar el precio final del producto, incluyendo los impuestos aplicables, los gastos de envío y cualquier otro coste asociado a la transacción que sea de aplicación. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total hay que indicar la forma en que se determina el precio. Se puede dar cumplimiento a esta obligación permitiendo al usuario comprobar el contenido del carrito de la compra justo antes de que pulse el botón para realizar el pedido.
- Informar sobre el derecho de desistimiento, que da al consumidor 14 días para devolver un producto o rechazar el contrato de un servicio sin necesidad de alegar causa alguna. El derecho de desistimiento es la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión. Si existe o no el derecho de devolución según las excepciones legales previstas. La información sobre el derecho de devolución se puede facilitar a través del modelo de documento de información correctamente cumplimentado y adaptado.
- La duración del contrato e idiomas en los que se puede formalizar: En la contratación de servicios, debes especificar la duración del contrato y si este se renovará automáticamente al finalizar o el usuario debe renovarlo (avisándole con un tiempo de antelación prudencial sobre la fecha de expiración y si desea o no renovar, a través del medio de notificación que haya especificado). La lengua en la que debe facilitarse la información debe ser la que se utilice en la propuesta de contratación o bien en la lengua elegida para la contratación y, al menos, en castellano si vives en España.
- La existencia asistencia técnica y servicios posventa o garantías comerciales: Si tu ecommerce ofrece servicio de asistencia técnica o servicios posventa, así como para atender reclamaciones por garantía de productos, debes informar los medios de los que los clientes disponen para acceder a ellos; si son telefónicos o por Internet, debes garantizar una atención personal directa. Además, ante quejas o reclamaciones o incidencias, debes entregar al cliente o consumidor un número de seguimiento o un justificante de que tienes constancia del hecho. Si se pone a disposición del consumidor un número de teléfono en relación con un contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los operadores de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.
- La funcionalidad de los contenidos digitales se refiere, por ejemplo, a las distintas formas de utilización de los contenidos o las limitaciones técnicas establecidas en relación con la protección de derechos de autor o la codificación regional. En la Guía de la Comisión Europea se facilitan modelos sobre como informar sobre este requisito.
Adaptación y Actualización de los Textos Legales
Los textos legales deben estar siempre personalizados en función de quién es el responsable del tratamiento y la forma en que la tienda online desarrolla su actividad. Por ejemplo, en las políticas de privacidad se debe informar sobre la identidad del responsable del tratamiento y las formas en que se van a tratar los datos personales de los usuarios.
Los textos legales deben estar en el idioma en el que hablan los usuarios o clientes de la tienda online. Por otra parte, si tienes la sede de tu tienda online en un país, pero desarrollas tu actividad en otro país distinto, es probable que las autoridades de este país también te obliguen a incluir los textos legales en su idioma.
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Cada vez que cambies cualquier aspecto o condición de tu tienda online será necesario que actualices tus textos legales. Por otra parte, también deberás actualizar tus textos legales en función de los cambios que se produzcan en la normativa.
Ejemplo de Sanciones
A modo de ejemplo, durante el año 2020 la Agencia de Consumo de Cataluña inició procedimientos sancionadores contra varias tiendas online de nutrición deportiva ubicadas por todas España. Por otra parte, la Agencias Española de Protección de Datos puede imponer sanciones por no identificar al responsable del tratamiento de datos o por enviar comunicaciones comerciales sin el debido consentimiento.
Caso real: Un pequeño comercio andaluz fue sancionado por no ofrecer hojas de reclamaciones electrónicas en su ecommerce.
Vender por internet puede ser una gran oportunidad, pero cuidado con los textos legales. Las sanciones existentes pueden suponer la diferencia entre continuar con la actividad o tener que cerrar tu negocio.
📌Ten en cuenta que corresponde al vendedor ser capaz de acreditar que ha informado al consumidor correctamente antes de la realización del pedido de todos los aspectos relacionados con esa venta.
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