Anteriormente, el marketing estaba muy enfocado en la comercialización de productos en todos los sectores. El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente. También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes.
El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece. Esto aplica para todo tipo de servicios: educativos, médicos, profesionales, turísticos, de transporte, entre otros. Definitivamente las nuevas tecnologías y el amplio acceso a internet posibilitan una constante expansión del marketing de servicios de las pymes y grandes empresas, donde se muestra a los clientes potenciales cuáles son la utilidad y la solución que ofrecen.
Beneficios del Marketing de Servicios
Hay múltiples beneficios en el marketing de servicios. Es fundamental que las personas conozcan la calidad con la que cuenta tu empresa y que no se compara con ninguna otra. De esta manera podrás atraer a más clientes y aumentar tus ganancias significativamente.
Tip: Para obtener todas estas ventajas del marketing de servicios es necesario hacer un seguimiento cercano a los clientes y ofrecerles una atención de primer nivel.
Características del Marketing de Servicios
A diferencia de los productos, los servicios no poseen factores tangibles que puedan aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
Lea también: Marketing Mix: Perspectiva a Largo Plazo
- En este caso las empresas que ofrecen productos intangibles permanecen en contacto con el consumidor el tiempo que dura el servicio. Esto exige una mayor eficacia porque el cliente percibe rápidamente cualquier fallo. Adicionalmente, puede representar una gran ventaja para la marca si está satisfaciendo al cliente con su trabajo, pero también significa pérdidas si está inconforme con el servicio.
- Las demandas de los clientes son totalmente diferentes, de igual modo que la capacidad de respuesta de cada uno de los representantes de la empresa.
- Otra característica del marketing de servicios es que los bienes intangibles que ofrece no se pueden almacenar o guardar en algún lugar, por lo que tampoco se pueden revender a otro cliente.
Pasos Clave para una Estrategia de Marketing de Servicios
- Aquí es necesario hacer un análisis interno y externo de tu empresa. Por un lado, identificar cómo está organizado el negocio, qué nivel de servicio ofrece, cuál es la necesidad que busca cubrir, qué lo diferencia de los demás y cuál es la experiencia que tiene con los clientes.
- Antes de iniciar cualquier estrategia de marketing de servicios es vital segmentar a tus clientes para definir tu buyer persona. Esto te ayudará a entender las necesidades y deseos de tus consumidores respecto a los productos intangibles.
- Según sea el diagnóstico de tu empresa y de tu buyer persona, decide a dónde quieres dirigirte y cuál es tu próxima meta.
- Una vez definida la estrategia de marketing de servicios crea un plan de acción, donde determines quiénes son los responsables de ejecutar las tareas allí dispuestas y en cuánto tiempo deben hacerlo.
El Marketing Mix de Servicios: Las 7 P's
La evolución del marketing enfocado en el producto (bienes tangibles) hacia los servicios (bienes intangibles), hizo que el modelo de las 4P fuera insuficiente. Esto motivó en 1981 que Bernard Booms y Mary Bitner extendieran el modelo tradicional de las 4ps a las 7ps del marketing, con la incorporación de 3p nuevas.
Al final, las 7 P’s que actualmente se emplean para el área de servicios son:
- Producto (Servicio): El producto/servicio es el giro principal por el cual se constituye una empresa.
- Precio: Significa la remuneración económica a cambio del servicio. Es la cantidad de dinero que las empresas cobran por lo que ofrecen y que los clientes están dispuestos a pagar por el servicio ofrecido.
- Plaza (Distribución): Se refiere al espacio, el lugar y las formas de distribución del servicio. Hablar de plaza es referirse a la cobertura de mercado.
- Promoción: Es dar a conocer qué es lo que se ofrece y cuáles son sus beneficios. Esta variable tiene que ver con actividades a través de las cuales divulgamos los méritos del servicio y tratamos de persuadir a los clientes potenciales a que lo adquieran.
- Personas: Aquí se toma en cuenta a las personas que participan en este proceso: los clientes potenciales y los prestadores de servicio de la empresa. Está constituido por todos los empleados encargados para atender de la mejor manera a los clientes del servicio.
- Procesos: Tiene que ver con la organización interna de la empresa para ofrecer sus servicios. ¿Y cómo vamos a atender a nuestros clientes? Esto debe definirse en esta variable.
- Evidencia Física: Está constituida por las instalaciones y todas sus características; estas deben ser funcionales, modernas y elegantes para que el cliente se sienta cómodo haciendo negocios con una empresa de servicios.
Ejemplos de Marketing de Servicios
Un excelente ejemplo de crear experiencias a través de la mercadotecnia de servicios es la de los parques temáticos de Disney.
- Netflix es una marca que se dedica a ofrecer entretenimiento a través de la tecnología de streaming. Sus suscriptores pueden ver la cantidad de películas que quieran, sin la necesidad de descargarlas a su ordenador o de comprarlas en formatos físicos. Constantemente se encuentra actualizando su catálogo y adaptándolo a cada país.
- Por su parte, la plataforma de Spotify también se vale del streaming para ofrecer música sin límites al crear una cuenta de forma gratuita y de pago. Cumple con las características del marketing de servicios, ya que es necesario que los usuarios cuenten con internet para acceder, porque la música no está almacenada en los dispositivos.
- En HubSpot somos una plataforma CRM que ofrece herramientas de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, gestión de contenidos, gestión de redes sociales, reportes de atribución de marketing y analíticas de ventas, y mucho más. También proporcionamos servicios profesionales para consultoría inbound, consultoría técnica, servicios de migración digital y capacitación presencial.
Las 4 C's del Marketing de Servicios
Las 4C’s del marketing de servicios se basan en 4 ejes fundamentales:
- El cliente: Es fundamental que conozcas al segmento de clientes al que se dirige tu empresa para poder crear y adaptar sus servicios al máximo de sus necesidades.
- La comodidad: Debes conocer a tus clientes potenciales y detectar qué significa para ellos la palabra comodidad de la forma más detallada posible.
- La comunicación: La comunicación es clave para cualquier empresa, venda productos o servicios. Pero en el caso de las empresas de servicios la comunicación forma un papel fundamental. Ten en cuenta que ¡estás vendiendo intangibles!
- El coste: El precio de los servicios es más complejo de estipular. Esto es debido a que como los servicios por su propia naturaleza son variables, puesto que el resultado de servicio depende de la persona que lo da y de la persona que lo recibe entre otros factores, no hay dos servicios iguales.
Ventajas del Marketing Mix
El marketing mix, también conocido como estrategia funcional en marketing, ofrece numerosas ventajas para las empresas que lo sepan implementar de manera efectiva. Estas son algunos de sus ventajas más destacables:
Lea también: Marketing: Las 4 Variables Clave
- Mejora continua del producto o servicio.
- Involucra a gran parte de la empresa.
- Flexibilidad y optimización de recursos.
- Competitividad.
Estrategias de Marketing Mix
En función del nivel de conocimiento y experiencia que se tenga, los profesionales pueden ejecutar estrategias de marketing mix más complejas, por eso es recomendable formarse con un Máster en Marketing Digital. Estos son algunos ejemplos de estrategias de marketing mix:
- Diferenciación y ampliación de línea.
- Precios prémium.
- La cobertura geográfica.
- Marketing digital.
Ejemplos Adicionales de Marketing Mix
- Coca-Cola: Ofrece una amplia gama de bebidas, desde la clásica Coca-Cola hasta variantes como Coca-Cola Zero y Coca-Cola Cherry, adaptándose a diferentes preferencias de los consumidores.
- Amazon: Ofrece una amplia variedad de productos, desde libros hasta dispositivos electrónicos, así como servicios de entretenimiento como Amazon Prime Video.
- Apple: Combina productos de última generación y de alta calidad con precios elevados y una fuerte presencia en publicidad.
Lea también: Marketing Mix: Un Análisis Completo