Muchas personas no saben exactamente qué es el marketing y cuando se les pregunta lo definen con que es vender y otros que es publicidad. Hoy en día el marketing es una estrategia que toda empresa debe implementar en su plan global para poder crecer. Muchas compañías usan técnicas de marketing para conseguir sus objetivos, incluso sin darse cuenta.
Esta disciplina, también llamada mercadotecnia, se responsabiliza de estudiar el comportamiento de los mercados y de las necesidades de los consumidores. Con toda esta información, lo que se puede deducir claramente es que el marketing actual se centra en las necesidades y deseos del consumidor.
“Marketing significa disponer del producto o servicio adecuado en el momento preciso, para satisfacer las necesidades del consumidor potencial. Es la idea de “yo te doy esto a cambio de esto otro y así satisfacer tu necesidad y ayudarte a solucionar tu problemática”, muchas veces con un beneficio económico detrás. Debe haber añadido un valor en el proceso del marketing. Las dos partes deben ceder.
Una de las características más interesantes del marketing es que este estimula los intercambios. El marketing ya no es una comunicación bidireccional, sino que debe haber canales bidireccionales. Además, marketing y ventas no deben trabajar de forma aislada. Sino que son dos áreas que se deben entender como una sola y trabajar de forma muy entrelazada.
El Proceso de Marketing de Ventas
En el apartado anterior se ha explicado que el marketing en la actividad comercial, está muy relacionada con el marketing de ventas. El proceso de marketing de ventas incluye todos los pasos que una empresa realiza desde que se dirige a un potencial cliente hasta que se produce la venta del producto.
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- Prospección. La primera etapa es identificar a los clientes potenciales, y para eso, es fundamental realizar estudios de mercado para detectar qué personas tienen necesidades que la empresa es capaz de satisfacer.
- Calificación de leads. Una vez terminada la anterior etapa, ya tendremos una lista de leads o clientes potenciales que han demostrado interés en tus productos o servicios. Es hora de verificar cuáles de ellos encajan con los diferentes buyer persona que hayamos creado, y así, definir hacia quiénes dirigiremos nuestra estrategia de ventas.
- Preparación. Hay que prepararse antes de abordar a los clientes potenciales, bien sea en persona, por teléfono o de forma telemática, ya que primero hay que revisar la información recolectada sobre cada uno. Esto es fundamental para entender sus necesidades, su cargo en la empresa y su poder de decisión, los motivos de la compra, etcétera.
- Presentación. Al entrar en contacto con el cliente, el comercial deberá estar tranquilo y confiar tanto en sí mismo como en sus productos y servicios. Eso ayudará a encarar a los clientes de una manera natural, simpática y amable para causar una buena impresión.
- Argumentación y manejo de objeciones. Se refiere al proceso progresivo que vive un cliente para tomar una decisión de compra y la idea es captar su atención, causarle interés y deseo para lograr que efectúe la compra. Una de las tácticas más utilizadas para llamar la atención de los clientes e ir llevándolos poco a poco por un proceso que parece un embudo es el método AIDA.
- Cierre de la venta. En esta etapa hay que tener paciencia para convencerlo de cerrar el trato y hay que hacer un seguimiento a los clientes potenciales.
- Postventa. Es una de las estrategias utilizadas por las empresas para aumentar la retención de clientes y fomentar la lealtad hacia tu marca.
Marketing Relacional vs. Marketing Transaccional
El marketing relacional es un proceso estratégico que se fundamenta en identificar, captar y mantener relaciones, tanto con los consumidores como con otros agentes de los grupos de interés de una empresa, creando vínculos de confianza con la finalidad de un beneficio mutuo. El marketing transaccional, sin embargo, es entendido como el conjunto de estrategias que se centran en maximizar el volumen y las ganancias por las ventas.
A continuación, se presentan las diferencias clave entre ambos enfoques:
- El marketing relacional tiene como objetivo mantener y fidelizar los clientes existentes, mientras que el marketing transaccional tiene como objetivo conseguir nuevos clientes.
- El primero está enfocado en el cliente y su satisfacción mientras que el segundo lo está en el producto o servicio poco diferenciado y en el intercambio o venta.
- El marketing relacional utiliza una estrategia a largo plazo mientras que el marketing transaccional utiliza una estrategia a corto plazo.
- El marketing relacional realiza una comunicación bidireccional con el cliente mientras que el marketing transaccional hace una comunicación unidireccional (de la empresa al cliente).
- En el marketing relacional se le da mucha importancia al servicio al cliente y a la calidad, cosa que no ocurre en el transaccional.
- El marketing relacional la función de marketing se desarrolla en toda la organización, mientras que el marketing transaccional se desarrolla dentro de un departamento.
- El marketing relacional es más personalizado que el transaccional, pues el segundo va dirigido a las masas.
- En el marketing relacional, el cliente es un elemento activo con el que se interactúa, mientras que en el marketing transaccional el cliente es un elemento pasivo (su única acción es la compra).
- En el marketing relacional hay un alto nivel de compromiso hacia la relación con los clientes, mientras que en el transaccional hay un bajo nivel de compromiso con el cliente.
- La filosofía del marketing relacional se centra en las relaciones y en la cooperación entre organizaciones.
CRM: Customer Relationship Management
CRM son las siglas de Customer Relationship Management y significa Gestión de la Relación con el Cliente o Marketing de Cliente. Su objetivo es fidelizar a los clientes para aumentar el valor que ofrecen a la empresa. La confusión con las aplicaciones informáticas se origina en que estas son necesarias para la gestión de esas relaciones con los clientes dentro de la actividad comercial.
Para poder convertir a los compradores en clientes, es necesario conocerlos; para ello, se recomienda utilizar una herramienta de CRM como puede ser Microsoft Dynamics 365. Posteriormente, podremos ver cuáles son los más importantes, cuáles están en riesgo y tomar decisiones. Se invertirá tiempo y dinero en el proceso hasta que realicen su primera compra.
A partir de ahí, será necesario saber si estamos ofreciendo una buena calidad de servicio. Por ejemplo, realizando encuestas de satisfacción (CSS) y nos tendremos que asegurar de que se conviertan en prescriptores de la marca. Pero, sin embargo, lo importante de la visión CRM es que no es suficiente con tener los datos y poder exportarlos como informe o Excel, sino saber analizarlos.
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Desventajas del CRM
- Mayores costes por el mantenimiento de software y por tener que disponer de un equipo técnico, sea interna o externamente.
- Puede generar resistencia al cambio entre los integrantes de la empresa, ya que el proceso de transición del proceso manual al automático llevará tiempo y requiere la implicación de todos los empleados.
- Riesgo en cuanto a la seguridad, ya que toda la información está ahí registrada, es confidencial y hay que asegurarse siempre de tenerlo todo bajo control.
- Implica dependencia tecnológica en el sentido de que, si el servidor falla, deja de haber una buena conexión a internet o falla el dispositivo, el empleado no puede trabajar y pierde tiempo.
- Las constantes actualizaciones de las herramientas pueden cambiar la interfaz y crear confusión.
Ventajas del CRM
- Controlar las ventas realizadas a sus clientes, para formar una cartera de clientes adecuada.
- Registrar las acciones de marketing de ventas realizadas y hacer un seguimiento de su resultado.
- Tener todos los datos de clientes registrados en un mismo lugar para asegurarse de que no los pierden.
- Puede ayudarles a organizar el trabajo, apuntando las próximas citas, los temas a tratar en las visitas y el resultado de las reuniones.
- Ayuda a reflejar el trabajo que han realizado, para saber si van a lograr los objetivos que tienen que cumplir en un periodo de tiempo específico.
- Pueden consultar en cualquier momento si están por encima o por debajo de los mismos.
- Pueden registrar la cuota de mercado que tienen los competidores de su empresa en los mercados, clientes o productos que más interesan.
El Marketing de Servicios
En la actualidad, los servicios representan el sector económico más importante tanto en países desarrollados como en países en desarrollo que, progresivamente están logrando la transformación, desde una economía agropecuaria o industrial, a una economía basada con más peso del sector terciario. Para garantizar los niveles de calidad y la satisfacción de los usuarios.
Por el motivo anterior, se dice que, la prestación del servicio y el consumo del servicio ocurren de manera simultánea y, además, se desarrolla con un alto grado de interacción con el usuario de ese servicio. Ya que no pueden almacenarse, devolverse ni “reutilizarse”.
En un mercado competitivo, las organizaciones se ven obligadas a innovar continuamente.
Objetivos del Marketing
El papel del marketing en la actividad comercial parece no quedar del todo claro. Cuando se pregunta sobre esta a personas no expertas en el ámbito del marketing, lo relacionan este concepto con la publicidad, con vender y con las marcas. Marketing se define como el conjunto de actividades y técnicas que tienen como objetivo satisfacer al consumidor.
Dar a conocer la marca entre el público objetivo. En ocasiones, nos encontraremos al frente de una marca nueva, que se dirige a un público diferente del habitual o que por cualquier otra circunstancia necesita darse a conocer y aumentar su visibilidad. Incrementar la cuota de mercado. La posición de una marca en el mercado es relativa, esto dependerá de la competencia y de la situación respecto a ella.
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Siempre representa todo un reto para el departamento de marketing, porque se debe conseguir que el producto cale entre la audiencia. Optimizar el embudo de conversión, no sirve de nada conseguir muchos impactos, si luego estos no convierten. Todos los sectores no tienen la misma facilidad para la venta directa del producto o servicio y la técnica pasa a ser captar usuarios nuevos, de los cuales tengamos datos, los podamos trabajar a lo largo del tiempo y acabar convirtiendo en clientes.
Aumentar las ventas. Este es tal vez el objetivo más obvio de marketing y el que muchos departamentos tienen como máxima prioridad. Vender más, pero la recomendación es no hacerlo a cualquier precio. Introducir a la empresa en nuevos mercados internacionales o locales. Incrementar los beneficios del negocio. Lanzar un producto nuevo.
Conclusión
En conclusión, podríamos decir que la actividad comercial es la más importante dentro del marketing, puesto que es la fuente de ingresos de la empresa. Por este motivo, se suele confundir con el marketing de ventas. La actividad comercial debe ser gestionada con un enfoque en el que el cliente es el protagonista. El objetivo principal, por tanto, es vender, pero no es el único.