El stakeholder mapping o mapa de stakeholders es un recurso visual que permite identificar grupos de interés que pueden aliarse con un proyecto en específico. Este mapeo es muy importante, ya que para cualquier tipo de proyecto pueden existir diversos interesados. Sin esta matriz podrían existir dificultades en la comunicación y, por ende, en cómo mantenerlos satisfechos.
Cuando posees un buen panorama de lo que sucede con tus posibles aliados, tienes mayor control sobre la situación. Por lo tanto, debes desarrollar de forma gráfica esta guía para visualizar correctamente el nivel de cada uno de los interesados.
¿Qué es un Mapa de Actores?
El Mapa de actores o mapa de stakeholders es una herramienta que sirve para identificar las personas, entidades y administraciones que intervienen dentro de un negocio o sistema, así como las relaciones que se establecen entre cada una de ellas. La técnica de innovación, Mapa de Actores o mapa de stakeholders, refleja de forma gráfica las conexiones entre los distintos actores sociales que componen un servicio.
Estructura de un Mapa de Actores
Un Mapa de actores se estructura a partir de distintas áreas de influencia con respecto al usuario:
- Usuario: se coloca en el círculo central, el más pequeño.
- Actores internos: se sitúan en el círculo más cercano al central.
- Actores externos: son aquellos cuya relación con los actores internos hace posible la producción o entrega del producto o servicio al usuario.
¿Para qué se utiliza un Mapa de Actores?
Un mapa de actores se utiliza para representar, de forma visual, qué entidades y personas intervienen dentro de un negocio o sistema:
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- Para el diseño de ecosistemas o proyectos: Un mapa de actores también te puede servir para establecer cómo será la relación entre las entidades o personas de un ecosistema.
- Como herramienta de reflexión: Una vez que empieces a trabajar en tu mapa de actores, surgirán preguntas en relación a los usuarios y a todo lo que los rodea.
Pasos para crear un Mapa de Actores
- Escribe cuál es el marco de trabajo o reto: Un proceso de Design Thinking siempre parte de un reto o marco de trabajo.
- Lista todos los actores que intervienen en relación a ese marco de trabajo o reto: Escribe en la casilla correspondiente todos los actores que crees que participan o pueden participar de ese tema o reto. Pon todos los que se te ocurran en una primera fase, y después reflexiona sobre si hay alguno más que debes poner o quitar.
- Vuelca a post its los actores y pégalos en la parte del mapa en la que creas que deban estar: Escribe los actores en post its (un post it por actor) y después pégalos en la zona del mapa en la que creas que deben situarse. En función de la que sea, tendrá una influencia menor sobre el usuario, situado en el centro.
- Establece las relaciones entre los actores: A través de flechas, une unos actores con otros para representar su relación. Para identificar aquellos actores que son claves, fíjate en el peso que tienen dentro del sistema viendo sus relaciones y su grado de cercanía con el centro (el usuario).
Priorización de Stakeholders
Antes de realizar cualquier gráfico, debes saber quiénes son tus stakeholders, de lo contrario, no tendrás nada que poner en tu mapa. Esta puede ser la parte más complicada al realizar un mapa de stakeholders, pues de ella dependerá el orden que tengan en tu gráfico.
Clasificación de stakeholders:
- Stakeholders de alto poder y con mucho interés en tu proyecto: Estas son las personas o empresas que debes priorizar, pues están implicadas con tu proyecto y realmente quieren formar parte de él.
- Stakeholders de alto poder, pero con menos interés en tu proyecto: Si bien estas personas o empresas representan una buena oportunidad para tu negocio, aún no tienen un nivel de interés suficiente. Por ello, tu tarea es involucrarlos hasta donde ellos lo permitan y mantenerlos satisfechos.
- Stakeholders de bajo poder, pero muy interesados en tu proyecto: Estas personas o empresas son de gran apoyo para tu proyecto, pues tienen toda la disposición de ayudarte, aunque sus posibilidades sean menores.
- Stakeholders de bajo poder y con poco interés en tu proyecto: Podría pensarse que a estas personas o empresas deberías descartarlas de tu proyecto, pero lo mejor es mantenerlas controladas y monitoreadas, por si cambian de opinión y desean comprometerse más.
En tu mapa de stakeholders colocarás en el primer recuadro a individuos o compañías de alto poder y que están muy interesadas en tu proyecto. Como lo mencionamos, aunque estas personas o empresas aún no estén tan involucradas en tu proyecto, no significa que no puedan aportar algo de valor en su momento.
Ejemplos de Mapa de Actores
En Design Thinking España, siempre nos gusta poner ejemplos de uso de nuestras herramientas. En este caso, vamos a darte dos de Mapa de actores. El primero de ellos recoge los distintos actores que intervienen dentro de un espacio de coworking para dar servicio a sus usuarios. Cómo ves, hemos rellenado todas las casillas y completado un mapa de los actores principales que intervienen en este espacio de coworking.
Hemos elegido un espacio pequeño y un ejemplo en el que no intervienen demasiados para que puedas ver la información de forma más clara. En el centro del mapa se encuentra el coworker, usuario del espacio, y dentro de su mayor área de influencia está el encargado del espacio, con quien habla a menudo y a quién le hace llegar sus peticiones. En el espacio de coworking también trabajan el responsable de Marketing, quien a su vez solicita servicios a un profesional externo que lleva las redes sociales. Dentro del modelo de negocio del espacio, las labores de mantenimiento y limpieza están contratadas a un proveedor externo. Por último, el CEO supervisa tanto al responsable del espacio como al director de marketing. Como ves, todas estas relaciones se encuentran recogidas en el mapa.
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Tal y como te decíamos al principio, en la esquina superior izquierda puedes escribir tanto el reto como marco de trabajo del que partes para diseñar el mapa. En este caso, el reto que recogemos es el siguiente: ¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del cliente en restaurantes?
Para este ejemplo, el objetivo es hacer un análisis de aquellos actores que suelen ser los necesarios para que un restaurante funcione y pueda dar un servicio de comida a un usuario. En este ejemplo, en el centro del mapa de actores se sitúa el comensal. El actor que se sitúa más cerca del usuario es el camarero, que es con quien más interactúa. La relación entre el cocinero y el camarero es estrecha, supervisando el encargado a ambos. Éste último también se ocupa de las relaciones con todos los proveedores, de manera que todo esté preparado para el trabajo de camareros y cocineros.
Importancia de la Comunicación
A medida que las empresas abogan por una estructura organizativa menos jerárquica, los desarrolladores de productos tienden a innovar e impulsar el cambio incluso si no ocupan puestos de responsabilidad. Esta nueva inercia genera muchos cambios positivos, pero también significa que la comunicación se convierte en un elemento vital para asegurarse de que un proyecto no quede bloqueado por la acción de una sola persona con capacidad para ello.
Aquí entra en juego el stakeholder map: una de las mejores formas de asegurarse la aceptación de todos los interesados en el proyecto. Una vez que definas tus prioridades, es importante elaborar un plan para involucrar a todas esas personas que has incluido en el mapa de stakeholder de la empresa. Asegúrate de que la comunicación sea frecuente y fluida con las personas de mucho poder y muy interesadas. Ofrece a cada parte interesada la cantidad adecuada de información en función de su interés.
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