La gestión de pedidos representa una de las partes más importantes del proceso de venta en el comercio electrónico. No debemos olvidar que la venta no termina cuando el cliente ha pagado. Por eso es muy importante llevar un control interno de las ventas y de los clientes.
Está siendo la época dorada del ecommerce. Según Statista, en 2019 las ventas online a nivel mundial alcanzaron 3,53 billones de dólares y se esperaba que siguieran creciendo rápidamente. Es el momento, por tanto, de darle un empujón a tu ecommerce para que sea más rentable que nunca.
El Viaje del Cliente (Customer Journey) en E-commerce
El Customer Journey (viaje del cliente) en e-commerce es un proceso complejo. Para poder adecuar tus estrategias de marketing, tienes que conocer el viaje del cliente paso a paso, desde la primera vez que entra en contacto con la marca hasta que finaliza la compra online. El camino hacia la conversión no es lineal. Prestar mucha atención a los puntos donde se pueden dar los problemas de arriba. Empatizar con el cliente e intentar entender su «recorrido».
Si aplicas estas estrategias, podrás convertir más visitantes en compradores y fidelizarlos a largo plazo. Acompañar al cliente en todo su viaje es una de las claves del éxito en e-commerce.
Fases Clave del Customer Journey
- Descubrimiento: Para que los clientes compren, primero tienen que encontrarte. Lo que suele pasar es que tu tienda online no recibe tráfico o los visitantes no son de calidad.
- Crea contenido educativo en blog y redes sociales.
- Implementa campañas de publicidad segmentadas.
- Resultado: Un aumento del 35% en tráfico orgánico y 20% más en interacción.
- Consideración: El cliente ya conoce tu tienda, pero aún no está convencido de comprar. En esta fase, la confianza y la credibilidad juegan un papel clave.
- Que sienta que para cualquier duda estás ahí para ayudarle.
- Muestra reseñas de clientes y valoraciones.
- Resultado: Reducción del 25% en abandono por dudas no resueltas.
- Decisión: Llegó el momento clave: el usuario está listo para comprar, pero cualquier fricción en el proceso puede hacer que abandone.
- Simplifica el checkout (pocos pasos y métodos de pago variados).
- Ofrece descuentos limitados o envíos gratuitos en el último paso.
- Retención: El primer pedido no debe ser el último. Un cliente que ya compró es más propenso a volver si recibe una buena experiencia postventa.
- El error más común que cometen muchos ecommerces es olvidar a los clientes después de la compra.
- Implementa encuestas de satisfacción y solicitudes de reseñas.
- Automatiza recordatorios de recompra según el ciclo de vida del producto.
- Resultado: 35% más en compras recurrentes.
- Lealtad: Los clientes satisfechos pueden convertirse en los mejores promotores de tu marca.
- Motiva a los clientes a compartir sus compras en redes sociales.
Estrategias de Marketing Online para Aumentar Pedidos
Usa diversas estrategias de marketing online, tanto gratuitas como de pago, para promocionar tu sitio web y tu app y conseguir más pedidos. Hemos dividido esta guía en 2 áreas diferentes de marketing en línea para restaurantes. Tenemos las actividades esenciales en las que se trata de marketing gratuito en línea para restaurantes.
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Marketing Gratuito
- SEO Local: La mayor parte del tráfico en Internet comienza con las consultas de búsqueda, por lo que conseguir que tu sitio web esté en la primera página de Google es clave para que puedan encontrarte en línea.
- Crea una cuenta de Google+ y reclama tu negocio. Esto genera un Google Knowledge Graph, que mejora tu visibilidad en las búsquedas.
- Los sitios web de Flipdish se han diseñado para optimizar tu posicionamiento en las búsquedas para que no tengas que preocuparte demasiado por el SEO.
- Hay pequeñas cosas que puedes hacer, como añadir una sección "Acerca de nosotros" a tu sitio web de Flipdish que te ayudarán a conseguir un posicionamiento aún más alto en motores de búsqueda como Google, Yahoo y Bing.
- Marketing en Redes Sociales: La comida entra por los ojos. Por eso Instagram es una excelente opción para restaurantes: pueden publicar fotos de sus deliciosos platos.
Marketing de Pago
- Publicidad PPC (Pago Por Clic): Ya tengas una empresa pequeña o grande, la publicidad de pago por clic (PPC) te ayudará a que encuentren tu restaurante en línea.
- Funciona así: se muestra tu anuncio en varios motores de búsqueda y tú pagas cuando se hace clic en tu anuncio.
- La clave para iniciar una nueva campaña de PPC es tener claro tu presupuesto, tu público objetivo y los términos clave de la búsqueda.
- Banners Online: Los banners online son una forma excelente de anunciar tu restaurante y son fáciles de configurar, de bajo coste y muy específicos.
- Cuando un usuario haga clic en el anuncio, se le enlazará a tu sitio web o a otro enlace específico como, por ejemplo, una página de pedidos online.
- También puedes crear banners de "remarketing", es decir, banners dirigidos específicamente a personas que ya han visitado tu sitio web.
Optimización del Proceso de Preparación de Pedidos
Cuando hablamos de cómo preparar pedidos para ecommerce, podemos pensar que el proceso es simple: un operario recoge un producto, lo introduce en un embalaje y lo envía. Por eso, contar con los recursos necesarios para dar cobertura a los pedidos ecommerce será imprescindible para ofrecer un servicio de calidad a los clientes y una buena experiencia de compra.
El proceso, como te comentamos, es complejo. Cada pedido tendrá un proceso diferente así sean las características de los productos. Sin embargo, en Directia te recomendamos unificar el software que utilizas para la gestión de pedidos con el software de tu tienda online, para evitar errores. Es la forma idónea para realizar un seguimiento de los pedidos.
Errores Comunes a Evitar
- Mezclar o confundir pedidos.
- Pedidos mal etiquetados.
- No introducir los artículos que ha comprado el cliente en el paquete.
Fases de la Preparación de Pedidos
Tan sólo la fase de preparación de pedidos conlleva una serie de pasos en sí misma. Asignar los recursos necesarios para cada caso es el objetivo principal de la planificación, fase previa a la preparación de pedidos. Por eso, la clave está en el diseño del almacén teniendo en cuenta las rutas y flujos de los productos, con el objetivo de eliminar obstáculos.
Esta fase depende también de la estructura interna del almacén y está relacionada con la extracción de la mercancía de forma precisa y segura. Aquí se hacen tareas de validación o verificación de las unidades y las referencias, se acondiciona el pedido, se pesa y etiqueta además de trasladarlo a la zona de expedición para su posterior transporte y reparto.
Marketing en el Envío: Fidelización a Través del Packaging
Repetimos lo de la entrada anterior: El envío es el contacto directo del cliente con nosotros. Es el aspecto “físico” de todo esto y donde, finalmente, el cliente siente que ha terminado la transacción comercial. Y si hay un “todo”, nosotros tenemos que estar presentes en todas sus partes. Por eso, en el envío también tenemos que introducir un poquito de marketing.
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Estrategias de Marketing en el Envío
- Cupones Descuento: Una buena forma de conseguir que los clientes se conviertan en habituales es introduciendo cupones descuento en los envíos. Por ejemplo. Esta técnica es excelente para mantener contentos a los clientes.
- Regalos Inesperados: Si un cliente que ha comprado dos camisetas se encuentra en la caja tres, aunque la tercera sea publicitaria, se llevará una sorpresa y quedará agradecido.
- Colaboraciones: Enviar cupones, ofertas y regalos en los envíos también puede ser una buena oportunidad para colaborar con otros eCommerce o empresas.
- Feedback del Cliente: Incluir en el paquete información sobre el producto es muy importante, al igual que lo es conseguir el feedback del cliente. Es una buena estrategia de marketing incluir en el envío una tarjeta con preguntas o un cuestionario sobre el producto, simple y con información muy útil.
- Notas Personalizadas: Puede parecer una simpleza, pero en un mundo digitalizado y de ventas masivas como en el que vivimos, que alguien se tome la molestia de escribir una nota a mano, personalizada y expresando su agradecimiento por haber comprado en su tienda, puede marcar una diferencia muy grande en el trato con un cliente.
El Poder del Packaging
Pero si te paras a pensar que Amazon invierte cantidades ingentes de dinero en desarrollar nuevos formatos de embalaje, es que los beneficios que esto proporciona tienen que ser muy grandes, más de los que podríamos imaginar. Bien, para empezar, vamos a aclarar qué es eso del packaging, ya que llevamos un rato buscando y seguro que algún lector no está seguro de saber lo que es.
Independientemente del envoltorio que traigan los productos que vendemos, es muy recomendable tener un packaging propio, que refleje tanto nuestra identidad de marca como los valores que queremos transmitir. En primer lugar, tienes que tener claro que estás atado, en cierta medida, al tipo de diseño que ya tienes marcado en tu tienda online. No tendría mucho sentido que, si toda la web es, por ejemplo, verde, hagas cajas rojas para mandar tus productos. No se relacionaría una cosa con otra, por mucho que pongas el logo.
Recuerda que el packaging, aparte de bonito, tiene que cumplir una función comunicacional. Lo primero es que tienes que escapar del barroquismo o de poner demasiada información no relevante en él. Tienes que conseguir llegar a tu cliente, por lo que lo más conveniente sería que los envases fuesen más cercanos, que utilizasen el tuteo y oraciones imperativas para acercarse más al consumidor.
Elementos Clave del Packaging
- Etiquetado: Lo principal es la etiqueta con el nombre y la dirección del destinatario. Por lo que recuerda dejar un espacio conveniente para eso dentro de la cara superior de la caja (que se vea bien. Es una de las protagonistas de la pieza). Para poder certificar que el envío llegará al destinatario, es necesario que los datos sean correctos. Además, también hay que identificar el remitente, por si hubiera alguna devolución.
- Personalización: Una cosa que es muy destacada y que Amazon está implementando (y por lo visto le está funcionando muy bien) es la personalización del etiquetado. Puedes preguntarle al cliente si existe algún motivo especial por el cual está comprando el producto y personalizar la etiqueta y el empaquetado de acuerdo a su preferencia.
- Doble Uso: Una clave de tu packaging puede ser jugar con el doble uso que se le podría dar. Al igual que ColaCao empleaba sus cajas de metal para el producto, que luego la gente usaba para guardar galletas u otras cosas y se quedaba en su casa, manteniéndose en el tiempo.
- Integración Digital: Una manera de darle dinamismo y trascendencia a un formato físico es emplear elementos que lo integren con funciones digitales. El ejemplo más clásico es el código QR, que permite con un escaneo de smartphone, acceder a contenidos online.
- Relleno y Protección: Es más que obvio que las cajas no son del tamaño exacto de los objetos y hay que añadir relleno. Ya hemos tratado este tema, y simplemente quiero recordarlo que debes hacerlo de acuerdo al producto enviado y al diseño que ya has realizado. Procura escapar del transparente y, lo que es peor, de la cinta marrón de embalar, que es lo más antiestético del mundo. Procura buscar colores que vayan acordes a tu diseño y branding.
Como ves, el empaquetado de tus productos puede jugar un papel clave dentro de tu estrategia de ventas. El marketing de envíos es mucho más que embalar correctamente los pedidos que te hagan.
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