En el competitivo mundo del marketing, destacar y conquistar al público objetivo requiere estrategias innovadoras y efectivas. Una de las tácticas que ha ganado relevancia es el marketing de referencias, una poderosa herramienta para mejorar las ventas y el engagement con los usuarios.
¿Qué es el Marketing de Referencias?
El Marketing de Recomendación o Referencias, conocido en inglés como Referral Marketing, es una estrategia que se basa en la recomendación de productos o servicios por parte de personas de confianza. Esta forma de marketing aprovecha la influencia que las recomendaciones tienen en las decisiones de compra. En otras palabras, es una forma mucho más formal de llamar al famoso efecto “boca a boca”.
Este efecto tiene como base un cliente satisfecho. Cuando este encuentra un producto, servicio o experiencia que supera sus expectativas, hablará de ello de manera positiva. Los clientes hablarán con amigos, familiares y más personas sobre su experiencia.
De hecho, todos hacemos esto de forma habitual. Es común que busquemos, en nuestros amigos y familiares, consejo acerca de películas, restaurantes o libros, confiando en su opinión. Incluso cuando tenemos que comprar un nuevo coche o realizar una reforma en nuestro hogar, solemos pedir ayuda (referencias) a nuestros conocidos.
Philip Kotler, uno de los gurús del marketing, señaló: «La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos«. Esta frase resume perfectamente la esencia del marketing de referencias.
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Con el marketing de recomendación, tus clientes se convierten en tu canal de influencia. El boca a boca digital es el canal de adquisición que más convierte.
Beneficios del Marketing de Referencias
- Aumento de la base de datos de clientes: Permite conseguir nuevos clientes de forma económica, evitando grandes inversiones en publicidad tradicional.
- Mayor retorno de inversión: Puede conseguir un mayor retorno de inversión comparado con otros canales de marketing.
- Clientes más comprometidos y fieles: Los clientes referidos tienden a ser más comprometidos y fieles, ya que llegan con una indicación de una fuente confiable, creando una base de confianza y expectativa positiva.
- Retención de clientes: Los clientes que llegan «recomendados», son clientes que permanecen un 16% más de tiempo que los que llegan por otros canales.
- Mejora de la imagen y la confianza en la marca: Las recomendaciones de clientes reales son convincentes por su credibilidad y autenticidad.
Ejemplos de Marketing de Referencias Exitosos
Hay varias empresas que ya han implementado con éxito la estrategia del boca a boca.
- Dropbox: El servicio de alojamiento de archivos ha aumentado su base de datos de clientes en un 3900% en 15 meses gracias al boca a boca. Dropbox ofrecía espacio adicional en la nube tanto para el usuario que refería como para el nuevo usuario. Esta estrategia simple pero efectiva ayudó a Dropbox a crecer exponencialmente en sus primeros años.
- Uber: Utilizó códigos de referencia para incentivar a los usuarios a invitar a sus amigos a probar la aplicación, ofreciendo viajes gratis como recompensa.
- Roku: En esta estrategia, Roku incentivaba tanto al referido (quien ya era cliente) como a los nuevos clientes a adquirir sus servicios mediante suscripciones gratuitas a Netflix durante un mes (además, de hecho, un competidor) así como la obtención de un 10% de descuento para ambos.
Cómo Implementar una Estrategia de Marketing de Referencias
Si has decidido iniciar tu programa de recomendación, existen varias herramientas en las que puedes confiar para crear promociones, códigos de descuento, etc.
Pasos Clave:
- Ofrece una experiencia satisfactoria: Para que los clientes recomienden a una empresa, es necesario que esta les ofrezca una experiencia satisfactoria. A su vez, para lograrlo, se debe trabajar no solo en la calidad del producto o servicio, sino también en la atención al cliente.
- Incentiva a tus clientes: Si bien el “boca a boca” suele ser orgánico, cuando existe un incentivo de por medio, este suele crecer exponencialmente. Para que la estrategia de recomendación sea aún más eficaz, es habitual dar un incentivo también a quienes reciben la recomendación.
- Facilita el proceso: Crea un sistema sencillo para que los clientes puedan referir fácilmente a sus amigos y familiares.
- Da a conocer tu programa: De nada serviría para las empresas el tener una gran cantidad de clientes satisfechos que te recomiendan, si no lo das a conocer. En la actualidad, existen muchas herramientas para lograrlo, una de ellas son las redes sociales.
- Mide y ajusta: Monitorea los resultados y ajusta tu estrategia según sea necesario para maximizar la efectividad.
Consejos Adicionales:
- Busca clientes apropiados en tu servicio de atención al cliente.
- Trata de que tus empleados se conviertan en promotores de marca.
- Aprovecha el networking: Crear redes de networking te permitirá llegar a más personas y generar más conversaciones fácilmente.
- Crea una experiencia de compra memorable.
- Desarrolla una estrategia de comunicación y relaciones públicas.
- Elige dónde hacer Networking es muy importante para tener éxito.
El Marco de Referencia en el Marketing
Todo producto se entiende y evalúa en el marco de un contexto y debemos esforzarnos en plantear el marco más favorecedor para nuestro producto (de lo contrario, nuestros competidores lo harán por nosotros). Ningún producto existe aislado, especialmente desde el punto de vista de los procesos de decisión de los clientes, que siempre los comparan con las alternativas actualmente disponibles.
Enmarcar es la acción de proporcionar un contexto que ayude a los clientes a entender lo que somos y cómo podemos ayudarles.
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Ejemplo Práctico: El Dispositivo Anti-radares
Supongamos un proveedor que vende un dispositivo que se instala en el salpicadero de coche y avisa cuando nos acercamos a un radar de velocidad, un semáforo con cámara o a una zona con velocidad reducida.
¿Qué hace el producto? Nos ayuda a que nos pongan menos multas. Pero realmente podría estar en otro negocio. En lugar de ser el dispositivo que te ayuda a ahorrar dinero en multas podría ser, por ejemplo, el que te ayuda a conducir de forma más segura.
Como vemos, cambiar el marco cambia el futuro del producto.
Marketing Basado en Cuentas (ABM)
El marketing basado en cuentas (ABM) es un enfoque que ha estado ganando terreno recientemente, cambia el flujo y la perspectiva tradicionales de los modelos de marketing. En lugar de tratar de reducir un amplio mercado potencial a un subconjunto más pequeño de clientes potenciales, identifique y se dirija a los clientes específicos que desea convertir. En el marketing basado en cuentas, o account based marketing (abm) en inglés, el cliente es el mercado.
Estrategias para un ABM Exitoso:
- Personalizar el contenido: Para tener un impacto, el contenido personalizado debe sentirse único, atendiendo a los intereses específicos del prospecto y demostrando consideración para poder crear una impresión duradera.
- Distribución de contenido multicanal: Algunas empresas utilizan la distribución de contenido multicanal para mejorar el conocimiento de la marca y cumplir con los prospectos donde ya están.
- Alineación entre ventas y marketing: El marketing basado en cuentas no solo cierra la brecha entre los equipos de ventas y marketing.
- Resolver los puntos débiles de los clientes para generar confianza.
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