Marketing Relacional: Concepto, Definición y Claves para el Éxito

El marketing relacional es una de las ramas más complejas de la mercadotecnia, pero una estrategia acertada asegura el éxito. Este tipo de marketing se da cuando el cliente considera que existe algo más entre él y la empresa, más allá de una relación comercial.

Definición y Claves del Marketing Relacional

Según Geoff Lancaster y Frank Witheyn, el marketing relacional es el método que busca desarrollar una “relación duradera de beneficio mutuo entre el comprador y el vendedor”. O dicho de otra manera: este tipo de marketing se da cuando el cliente considera que, más allá de una relación comercial, existe algo más entre él y la empresa, cuando elegir determinados artículos o servicios supone un beneficio extra, un valor añadido. Es decir, el cliente ve a la compañía como una solución a sus problemas o necesidades. Por ello, es él quien llega a dicha compañía, no ésta la que va en busca de los clientes.

Fruto de esta relación duradera se establecen lazos de lealtad y confianza mutua. La base de esta relación, así como la que debe primar con proveedores e intermediarios, es la de win-win: todos han de sentir que están ganando, por lo que el empresario ha de saber encontrar el punto medio entre precio, prestaciones y márgenes de beneficio.

En esta rama del marketing hay algunos conceptos clave:

• El cliente: Él es el centro de todo, sobre el que gira la estrategia de la compañía.
• El timing a largo plazo: Los clientes de las empresas que apuestan por esta estrategia no se mueven tanto por el beneficio inmediato de una oferta, sino más bien por el beneficio intangible de tener una compañía a su lado que conoce sus necesidades y trabaja para satisfacerlas.

Objetivos del Marketing Relacional

El marketing relacional persigue varios objetivos clave:

Lea también: Marketing digital paso a paso

Convertir a las visitas en clientes

Así será más fácil crear una relación de confianza, convertirlo en cliente y fidelizarlo después.

Medir el interés de los prospectos

Saber cómo de interesado está el cliente en el producto o servicio y lo preparado que está para comprar es vital para orientar las acciones de marketing. El lead scoring se encarga de averiguarlo monitorizando las interacciones del prospecto a través de la web o las redes sociales de la empresa y puntuándolas para saber en qué punto del ciclo de ventas se encuentra. Con esta información es más fácil saber si estás logrando tus objetivos -en este caso, generar confianza y un vínculo con tu empresa- y enviarle los mensajes más adecuados para llevarlo hasta la compra.

Fidelizar al cliente y alargar su ciclo de vida

El ciclo de vida del cliente comienza con su primera compra y se alarga hasta la última vez que adquiere un producto de la marca. El objetivo del marketing relacional es que esta interacción sea lo más larga posible y fidelizar al cliente para aumentar su número de compras. Mantenerlo al día de las novedades de la empresa y de cómo le ayudan a conseguir sus objetivos y diseñar promociones personalizadas para premiar su fidelidad, por ejemplo, es una muy buena manera de mantenerse en su mente, generar confianza y convertirlo en un cliente recurrente.

Ventajas y Desventajas del Marketing Relacional

Todo en la vida tiene sus pros y sus contras, y el marketing de relaciones no es ninguna excepción. A continuación te contamos cuáles son las ventajas y las desventajas al aplicarlo en tu negocio.

Ventajas del Marketing Relacional

Los beneficios del marketing relacional no se limitan «solo» a la fidelización de clientes, sino que ayudan también a optimizar recursos y mejorar las acciones de marketing de la empresa:

Lea también: Impulsa tu Empresa de Eventos

• Aumenta el LTV (Lifetime Value): El Lifetime Value es la suma de los ingresos que genera un cliente durante su ciclo de vida. Fidelizar al cliente no solo aumenta este Lifetime Value, sino que puede convertirlo en un embajador de marca que recomiende tus productos o servicios y consiga nuevos clientes para tu marca.
• Reduce la inversión en marketing y publicidad: Después de ganarte su confianza a través del marketing relacional, un cliente estará más predispuesto a comprar que una persona que no te conoce y necesitarás menos acciones de marketing para cada venta.
• Mejora la experiencia de marca del cliente: A través de una comunicación cercana y personalizada, el marketing relacional mejora la relación con el cliente y crea con él un vínculo que ayuda a mejorar su experiencia con tu marca.

Desventajas del Marketing Relacional

El marketing relacional tiene dos desventajas:

• Resultados a largo plazo: Los resultados tardan más en llegar, ya que para ganarse la confianza del cliente hay que dedicar muchas más acciones de marketing a lo largo de un dilatado período de tiempo.
• Alineación de áreas: Todas las áreas de la empresa tienen que estar alineadas para generar esa confianza en el usuario y hay que dedicar un esfuerzo extra a coordinarlas para que la experiencia del cliente sea la misma a través de todo su customer journey.

Marketing Tradicional vs. Marketing Relacional

Sea del tipo que sea, el marketing tiene siempre como objetivo último aumentar las ventas de tu producto o servicio, que es de lo que vive tu empresa. Sin embargo, el marketing tradicional y el relacional se diferencian en varios aspectos:

• El tipo de comunicación: En lugar de un mensaje único, se puede segmentar a la base de datos en función de sus características o necesidades haciendo el mensaje más relevante para cada tipo de cliente.
• La inmediatez de los resultados: El marketing tradicional suele estar dirigido a persuadir al cliente para conseguir resultados rápidos, mientras que los frutos del marketing relacional tardan mucho tiempo en llegar.
• El objetivo inmediato de las acciones de marketing: La finalidad última de las iniciativas de marketing tradicional es cerrar una venta, mientras que la del relacional es generar poco a poco confianza en el cliente para fidelizarlo y conseguir una relación a largo plazo con él.

Estrategias y Herramientas en el Marketing Relacional

Para implementar eficazmente los principios del marketing relacional es posible utilizar diversas estrategias y herramientas. Estas tácticas están diseñadas para fortalecer las relaciones con los clientes y asegurar una experiencia de cliente positiva y personalizada.

Uso de CRM (customer relationship management)

El CRM, o gestión de relaciones con clientes, es una herramienta esencial en el marketing relacional. Estos sistemas permiten a las empresas recopilar, analizar y utilizar información sobre sus clientes para mejorar la interacción y el servicio. Un CRM eficaz ayuda a las empresas a entender mejor las preferencias y el comportamiento de los clientes, permitiendo una mayor personalización y la anticipación de sus necesidades.

Marketing de Contenidos y Redes Sociales

El marketing de contenidos y el uso de redes sociales son estrategias clave en el marketing relacional moderno. Al proporcionar contenido valioso y relevante, las empresas pueden atraer y retener la atención de los clientes. Mientras que las redes sociales ofrecen una plataforma para la interacción directa y personalizada. Estas herramientas no solo fomentan el compromiso y la lealtad, sino que también permiten a las empresas obtener información sobre sus audiencias.

Lea también: ¿Qué es el Posicionamiento de Marca?

Programas de Fidelización y Recompensas

Los programas de fidelización y recompensas son otra táctica efectiva en el marketing relacional. Estos programas ofrecen incentivos para que los clientes repitan sus compras y se mantengan leales a la marca. Al recompensar a los clientes por su lealtad, las empresas no solo aumentan la probabilidad de ventas repetidas, sino que también fortalecen la relación emocional con sus clientes.

Mejores Prácticas en Marketing Relacional

Para maximizar los beneficios del marketing relacional es crucial seguir las mejores prácticas que han demostrado ser efectivas. Estas prácticas no solo mejoran las relaciones con los clientes, sino que también contribuyen al crecimiento y éxito de la empresa.

• Escuchar activamente a los clientes y responder a sus necesidades: Una de las piedras angulares del marketing relacional es la capacidad de escuchar activamente a los clientes. Al analizar el feedback de los clientes, las empresas pueden responder de manera más efectiva y ajustar sus productos y servicios para satisfacer mejor sus requerimientos.
• Personalizar la experiencia del cliente basándose en datos y feedback: Utilizando datos y feedback de los clientes, las empresas pueden crear experiencias únicas y personalizadas para cada individuo. La personalización demuestra a los clientes que son valorados y comprendidos, lo que aumenta la satisfacción y fomenta relaciones más profundas.
• Mantener una comunicación constante y bidireccional: Esto no se trata solo de informar a los clientes sobre productos y ofertas, sino de crear un diálogo genuino donde los clientes también puedan expresar sus opiniones y ser escuchados.
• Fomentar la confianza a través de la transparencia y la consistencia en la calidad del servicio: Esta se construye a través de la transparencia en las políticas y prácticas empresariales, así como mediante la consistencia en la calidad del servicio y del producto.

¿Cómo Diseñar un Plan de Marketing Relacional en 4 Pasos?

Como siempre en el marketing, la planificación es la base del éxito de tus campañas. ¿Cómo puedes planificar una estrategia de marketing relacional efectiva? Estos son los pasos que debes seguir para hacerlo:

1. Conocer tu negocio: Estudiar a fondo tu empresa y tu producto es una de las claves del marketing relacional. Se trata de conseguir que tu cliente se identifique con tu marca y con tus valores y de crear un vínculo de confianza con él.
2. Conocer a tu cliente: Conocerlo en profundidad te permitirá detectar mejor sus puntos de dolor y encontrar la mejor forma de ayudarlo y de establecer un tono de comunicación que le permita conectar contigo le demuestre que te preocupas por él y genere confianza en tu marca.
3. Escoger las herramientas de marketing relacional: A la hora de decidir cómo hacer marketing relacional en tu negocio tendrás que plantearte qué herramientas utilizar para crear esa relación a largo plazo con tu público.
4. Medir y hacer seguimiento de las acciones: Medir los resultados de las acciones es otra de las etapas del marketing relacional.

Ejemplos de Marketing Relacional

Un sector en el que el marketing relacional tiene gran cabida es el de los talleres de reparación de automóviles. Un cliente de este perfil no lleva su coche a quien oferte un cambio de aceite más barato, sino a un taller de confianza que cuida su coche, lo conoce al dedillo y sabe recomendar lo mejor para él, incluyendo un calendario razonable de revisiones y sus correspondientes recordatorios.

En el sector turístico, podemos mencionar las acciones de fidelización de las empresas de alojamiento. Por ejemplo, una gran cadena de hoteles que desea contar con una buena base de clientes que viajan por trabajo. Para ellos puede crear un club con servicios exclusivos, como la disponibilidad garantizada con cierta antelación, la utilización ventajosa de salas de reunión o cualquier otro servicio que los potenciales clientes busquen con asiduidad.

Algunos ejemplos de empresas que aplican el marketing relacional de manera exitosa son:

• Amazon: Utiliza datos de sus usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas y brinda un servicio de atención al cliente excepcional.
• Starbucks: Ha construido una comunidad leal mediante su programa de fidelidad My Starbucks Rewards, con beneficios exclusivos.
• Zappos: Destaca por su enfoque en la satisfacción del cliente, ofreciendo envíos rápidos y gratuitos, devoluciones sin complicaciones y atención personalizada.
• HubSpot: Reconocidos por sus sistemas para ventas y marketing, HubSpot ha sabido poner en práctica diferentes acciones para fidelizar a sus clientes. En primer lugar ofrecen una versión básica de su plataforma de mercadeo y su CRM totalmente gratis. Además cuentan con una academia en línea, totalmente gratis, para certificar a personas en diferentes temas relacionados a sus áreas de experiencia.

Técnicas y Acciones para Fidelizar a los Clientes

Ahora, debes enfocarte en definir e implementar acciones diseñadas para fidelizar a tus clientes.

• Conocer a tu cliente: La clave para el éxito en cualquier estrategia de marketing es tener un buen entendimiento de quién es tu cliente. A partir de allí podrás saber qué acciones serán mejor recibidas.
• Crear el embudo o funnel de conversión según los procesos de tus clientes: Otro elemento clave es entender cuál es el proceso de conversión por el que pasan las personas antes de convertirse en tus clientes.
• No limites tus redes sociales a ser un canal para compartir contenido: Estas deben ser usadas como espacios para interactuar con otros. Para atender sus comentarios, quejas u opiniones. Para darles respuestas a sus preguntas.
• Premia el compromiso de otros con tu marca: A todos nos gusta ser reconocidos y qué mejor que una marca celebre tu fidelidad hacia ellos.

El marketing relacional engloba una serie de estrategias y acciones con el objetivo de que la marca o empresa pueda establecer y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes. Las empresas hoy en día manejan grandes cantidades de datos sobre sus clientes que obtienen desde múltiples puntos de contacto o interacción. El marketing relacional no es una estrategia estática, sino un sistema dinámico que debe retroalimentarse de las opiniones y cambios que experimenten los clientes.

Si quieres saber qué es el marketing relacional, conocer sus ventajas y descubrir algunos ejemplos, has llegado al sitio indicado. El marketing relacional es un método enfocado en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos. Los tiempos han cambiado y lo hacen cada día en un mundo que no deja de transformarse y ensalzar nuevas tendencias de manera constante. Lograr la interacción de los clientes, situándolos en el centro y atendiendo a sus necesidades de forma personalizada es, hoy en día, más un deber que una opción que deja atrás la perspectiva de un público pasivo que ya no existe. El marketing relacional se preocupa en todo momento del cliente con el fin de ayudarle y dejar de verle únicamente como un comprador.

Ventajas del Marketing Relacional

• Conversión de visitantes puntuales en clientes afianzados: El cuidado de la relación que nazca en ese momento permitirá transformar visitantes en clientes que lleguen para quedarse.
• Multiplica las ventas de nuestros productos o servicios: Cuando establecemos una relación constante con nuestro público, nos convertimos en una marca de confianza que forma parte de su día a día.
• De cliente a embajador de marca: Cuando conseguimos clientes satisfechos lograremos que hablen de nuestros servicios, convirtiéndose por sí mismos en prescriptores de la marca.

Cuando nace el marketing relacional lo hace para establecer conversaciones personalizadas, frente a los mensajes masivos que el marketing tradicional ha lanzado desde su origen, sin enfocarse en la experiencia y la diferenciación que hoy en día requieren los diferentes tipos de públicos, que cada vez valoran más las experiencias.

Si ya has entendido el significado del marketing relacional y los beneficios que puede tener en tu negocio, ha llegado el momento de que tomes nota de las prácticas que puedes aplicar en tus propios proyectos, las mismas que están utilizando empresas de todo tamaño, industria y lugar del mundo para transformar la relación con sus clientes.

Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor. Sobre todo, porque el cliente notará que estás teniendo en cuenta sus necesidades previas para dirigirte a él, haciendo mucho más fácil que confíen en ti y se queden cerca. Cuando te tratan como a un número y sientes que te contesta una máquina, la conexión con la marca desaparece.

Que te hablen como lo haría alguien que te aprecia, teniendo en cuenta cómo te sientes, cuáles son tus necesidades y la forma en la que se dirigen a ti es un punto decisivo a la hora de confiar en una marca. Hazlo, sobre todo, a través de tus redes sociales. No sirve limitarte a crear tus publicaciones y lanzarlas al viento: debes demostrar que estás ahí, respondiendo y valorando sus comentarios, aportándoles valor añadido con recursos gratuitos y generando el debate siempre que te sea posible. ¿Cuántas veces has leído malas críticas en redes sociales o Google My Business ante empresas que han dejado de lado el cuidado de sus clientes?

Para evitar este tipo de situaciones es imprescindible que agilices todo lo posible los plazos de respuesta, de envío de productos y de atención al cliente. Conseguir que los clientes sean fieles a tu marca es cuestión de proponérselo, tener ideas creativas y poner en práctica estrategias con las que su cercanía y, por ende, la adquisición de tus productos y servicios tras generarles un deseo.

Si te encuentras con una página web fría que no muestra emoción y parezca distante y con una que es capaz de emocionar y se preocupa por las necesidades del público, lógicamente saldrá ganando la segunda. Una página web que demuestre interés por sus visitantes tendrá una mejor repercusión, ya que está mostrando el lado más humano de la marca al llegar a las emociones de las personas.

Es importante saber quién visita tu web y qué características tiene, ya que gracias a ello podrás adaptar tus servicios a los clientes. Lo que hace el marketing relacional es reunir los datos obtenidos para darnos información y poder ofrecer un feedback de calidad. En el momento en que estableces una relación constante y duradera con tus clientes, pasas a ser una marca de confianza para ellos, por lo que comprará más.

El marketing relacional va ligado al marketing emocional. Cualquier negocio, sin importar si es C2C o B2B, se basa en lo humano. El marketing relacional está cobrando fuerza hoy ante la evolución de la transformación digital, porque humaniza las tácticas «frías» que provienen de tecnologías eficientes, pero alejan a las personas. Para todos los que desean asegurar una relación comercial duradera y sólida a lo largo del tiempo, este tipo de marketing es el camino correcto para lograrlo.

El marketing relacional permite que las marcas conecten a un nivel profundo con su audiencia a fin de generar confianza y vínculos emocionales. Si te preguntas para qué sirve el marketing relacional o por qué es relevante, mira los siguientes aspectos fundamentales.

Recuerda que la venta no es el último paso de ninguna estrategia. Siempre hay que buscar que un cliente diversifique sus compras, realice consumos recurrentes y recomiende tus productos o servicios. Al fidelizarlos, te aseguras de incrementar el valor de por vida de los clientes, un factor clave para que tu empresa sea rentable. El marketing relacional es idóneo para retener a clientes. Cuantos más consumidores logres retener, mejor será el retorno de inversión de tus acciones. Por lo tanto, uno de los mejores beneficios de este tipo de marketing es contribuir a que tus usuarios no se vayan con tu competencia.

En la actualidad, los consumidores se informan, ven reseñas, buscan testimonios o cualquier opinión que los ayude a tomar una decisión al comprar. Una mala reseña puede terminar con su intención o impulso de adquirir un producto o servicio. Los clientes son la base de todo negocio. Si tu estrategia se centra en ellos, ten por seguro que vas a destacar entre los demás negocios y tu marca será más competitiva. Con el marketing relacional, la experiencia de los consumidores será óptima, personalizada y eficiente, ya que sabrás lo que quieren, cómo hablarles y conectarás, de forma emocional, con ellos.

Una de las grandes ventajas del marketing relacional es la comunicación que logras con los usuarios, pues abrirás canales optimizados con el mensaje correcto y estarás abierto a escuchar a todos para acompañarlos y abrazarlos a través de interacciones continuas. El resultado final del marketing relacional es un beneficio valioso para cualquier negocio: con este aumentarás la satisfacción del cliente y lo convertirás en embajador de marca.

El marketing relacional desarrolla tácticas y acciones flexibles al centrarse en los clientes. La esencia del marketing relacional es ver por los clientes. Y no puedes estar al tanto de alguien si no lo tienes en el centro de tus pensamientos y acciones. Por eso, sus estrategias están dirigidas, en todo momento, a las necesidades de los consumidores. Asimismo, el marketing relacional busca sostener una interacción fluida con los usuarios a lo largo del tiempo, por lo que favorece la comunicación, a través de diferentes canales y técnicas, con los clientes. Gracias a este esfuerzo, consigue mantenerse al tanto de los intereses y expectativas de los consumidores.

Una marca puede lograr diferentes objetivos a través del marketing relacional. El objetivo principal del marketing relacional es retener a los clientes. Fomentar la lealtad y alcanzar el máximo grado del ciclo de ventas es primordial para este tipo de marketing. Así que las acciones de una marca siempre se guiarán por este aspecto clave. Si quieres diferenciarte del resto de tus competidores, el marketing relacional es ideal para ti.

Estrategias para Implementar el Marketing Relacional

Si te ha entusiasmado el marketing relacional? Es momento de poner manos a la obra, aplicarlo a tu marca y comenzar a notar los resultados. Si te preguntas cómo hacerlo, aquí tienes algunas estrategias que te ayudarán a empezar.

1. Realizar una segmentación más específica y precisa: Esto hará sentir al cliente único y especial, lo que tendrá un impacto positivo en las relaciones comerciales.
2. Crear un programa de fidelidad: Un programa de fidelidad es una excelente herramienta para que tus clientes sepan que valoras su preferencia.
3. Entender a tu audiencia y segmentarla con base en sus intereses: Esto te ayudará a que traces de mejor forma el recorrido del cliente y optimices los puntos de contacto con ellos.
4. Alinear los equipos de ventas, marketing y servicios: Es fundamental que les des un seguimiento continuo a tus usuarios, no solo atender sus quejas o sugerencias, sino de todo lo que se relacione con ellos.
5. Utilizar herramientas para estar en contacto con los clientes: Existen diferentes herramientas que pueden ayudarte a estar en contacto con los clientes.
6. Implementar el marketing de contenidos: Si les ofreces a los usuarios materiales que los ayuden a mejorar o informarse, se sentirán acompañados por tu marca.
7. Personalizar la experiencia: Busca la personalización como estrategia en todos los aspectos: desde una llamada en la que el interlocutor se dirija a la persona por su nombre hasta en la creación de productos específicos.
8. Escuchar a los clientes e involucrarlos en el proceso de creación de valor: Involucrar activamente a los clientes en el proceso de creación de valor y toma de decisiones de la empresa, favorecerá una relación de confianza y co-creación con ellos, al brindarles la oportunidad de expresar sus opiniones, ideas y necesidades.
9. Medir y analizar los resultados: Todas las plataformas o software que uses te brindarán algún tipo de información que puedes analizar y orientar para conocer las tendencias de comportamiento de los clientes.
10. Crear comunidades y grupos: Las relaciones se establecen en comunidad. Por lo que una buena estrategia de marketing relacional es crear comunidades y grupos que compartan perfiles.

tags: #marketing #relacional #concepto #definicion