Atrás quedó la idea de que lo único importante para el éxito de una empresa es ofrecer un producto o servicio de calidad. En este paradigma, el marketing relacional se ha convertido en la principal estrategia para establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, basadas en la confianza, la lealtad y la satisfacción mutua. Para todos los que desean asegurar una relación comercial duradera y sólida a lo largo del tiempo, este tipo de marketing es el camino correcto para lograrlo.
¿Qué es el Marketing Relacional?
El marketing relacional es un tipo de marketing que centra sus estrategias en construir y mantener vínculos sólidos con los clientes a largo plazo. El marketing relacional es un método enfocado en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos. Todas sus acciones se enfocan en brindar valor a los usuarios para retenerlos, fidelizarlos y crear una asociación de confianza tal que las ventas se darán por sí solas. Para el marketing relacional, la retención de un cliente es clave, quizá más que la adquisición de nuevos consumidores. Este busca generar y fomentar la lealtad mediante interacciones personalizadas y constantes, para conocer a fondo al cliente en todos los aspectos.
Cuando nace el marketing relacional lo hace para establecer conversaciones personalizadas, frente a los mensajes masivos que el marketing tradicional ha lanzado desde su origen, sin enfocarse en la experiencia y la diferenciación que hoy en día requieren los diferentes tipos de públicos, que cada vez valoran más las experiencias.
Cualquier negocio, sin importar si es C2C o B2B, se basa en lo humano. El marketing relacional está cobrando fuerza hoy ante la evolución de la transformación digital, porque humaniza las tácticas «frías» que provienen de tecnologías eficientes, pero alejan a las personas.
¿Para qué sirve el Marketing Relacional?
Si te preguntas para qué sirve el marketing relacional o por qué es relevante, mira los siguientes aspectos fundamentales:
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- Recuerda que la venta no es el último paso de ninguna estrategia. Siempre hay que buscar que un cliente diversifique sus compras, realice consumos recurrentes y recomiende tus productos o servicios.
- Cuando un cliente nuevo empieza a interactuar con tu negocio, mantiene reservas y evalúa si se quedará con tu marca o la abandonará. Al fidelizarlos, te aseguras de incrementar el valor de por vida de los clientes, un factor clave para que tu empresa sea rentable.
- El marketing relacional es idóneo para retener a clientes. Cuantos más consumidores logres retener, mejor será el retorno de inversión de tus acciones. Por lo tanto, uno de los mejores beneficios de este tipo de marketing es contribuir a que tus usuarios no se vayan con tu competencia, por ejemplo, en contextos en los que su lealtad se ponga a prueba, como los días de ofertas.
- En la actualidad, los consumidores se informan, ven reseñas, buscan testimonios o cualquier opinión que los ayude a tomar una decisión al comprar. Una mala reseña puede terminar con su intención o impulso de adquirir un producto o servicio.
- Los clientes son la base de todo negocio. Si tu estrategia se centra en ellos, ten por seguro que vas a destacar entre los demás negocios y tu marca será más competitiva.
- Con el marketing relacional, la experiencia de los consumidores será óptima, personalizada y eficiente, ya que sabrás lo que quieren, cómo hablarles y conectarás, de forma emocional, con ellos.
- Una de las grandes ventajas del marketing relacional es la comunicación que logras con los usuarios, pues abrirás canales optimizados con el mensaje correcto y estarás abierto a escuchar a todos para acompañarlos y abrazarlos a través de interacciones continuas.
El resultado final del marketing relacional es un beneficio valioso para cualquier negocio: con este aumentarás la satisfacción del cliente y lo convertirás en embajador de marca.
Objetivos del Marketing Relacional
Una marca puede lograr diferentes objetivos a través del marketing relacional:
- El objetivo principal del marketing relacional es retener a los clientes.
- Fomentar la lealtad y alcanzar el máximo grado del ciclo de ventas es primordial para este tipo de marketing. Así que las acciones de una marca siempre se guiarán por este aspecto clave.
- Si quieres diferenciarte del resto de tus competidores, el marketing relacional es ideal para ti.
10 Estrategias de Marketing Relacional
Si te ha entusiasmado el marketing relacional, es momento de poner manos a la obra, aplicarlo a tu marca y comenzar a notar los resultados. Si te preguntas cómo hacerlo, aquí tienes 10 estrategias que te ayudarán a empezar:
- Realizar una segmentación más específica y precisa es una buena práctica del marketing relacional, porque, de este modo, tus estrategias estarán mejor enfocadas y podrás personalizar tus acciones. Esto hará sentir al cliente único y especial, lo que tendrá un impacto positivo en las relaciones comerciales.
- Un programa de fidelidad es una excelente herramienta para que tus clientes sepan que valoras su preferencia.
- Entender a tu audiencia y segmentarla con base en sus intereses, deseos e incentivos te ayudará a que traces de mejor forma el recorrido del cliente y optimices los puntos de contacto con ellos.
- Tus equipos de ventas, marketing y servicios deben estar alineados al momento de interactuar con los clientes. Es fundamental que les des un seguimiento continuo a tus usuarios, no solo atender sus quejas o sugerencias, sino de todo lo que se relacione con ellos.
- Existen diferentes herramientas que pueden ayudarte a estar en contacto con los clientes.
- El marketing de contenidos siempre será una excelente estrategia para crear relaciones sólidas. Si les ofreces a los usuarios materiales que los ayuden a mejorar o informarse, se sentirán acompañados por tu marca.
- Busca la personalización como estrategia en todos los aspectos: desde una llamada en la que el interlocutor se dirija a la persona por su nombre hasta en la creación de productos específicos. Personalizar productos, como acción del marketing relacional, implica adaptar tu oferta a las preferencias y necesidades individuales de los clientes.
- Cuando escuches a los clientes, notarás que sus ideas pueden ser valiosas y ayudarte a reformular procesos o desarrollar productos o servicios. Involucrar activamente a los clientes en el proceso de creación de valor y toma de decisiones de la empresa, favorecerá una relación de confianza y co-creación con ellos, al brindarles la oportunidad de expresar sus opiniones, ideas y necesidades. Esta estrategia también impulsa la innovación y mejora continua, ya que los clientes aportan ideas frescas y perspectivas únicas que propician la creación de soluciones más relevantes y satisfactorias.
- En el marketing digital, existe una gran oportunidad para recopilar datos y medir resultados. Todas las plataformas o software que uses te brindarán algún tipo de información que puedes analizar y orientar para conocer las tendencias de comportamiento de los clientes.
- Las relaciones se establecen en comunidad. Por lo que una buena estrategia de marketing relacional es crear comunidades y grupos que compartan perfiles.
Ejemplos de Marketing Relacional en Empresas Reales
Como muestra de ello, encontramos interesantes ejemplos de marketing relacional en grandes empresas. Hay muchas empresas que aplican el marketing relacional para destacar en el mercado en el que operan. La mejor forma de entender el marketing relacional es con ejemplos de empresas reales.
- Amazon: Amazon es una marca mundial que ha logrado ganarse una audiencia gracias a su enfoque centrado en el cliente y su capacidad para personalizar la experiencia de compra. Esta empresa utiliza los datos de sus usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas, brinda un servicio de atención al cliente excepcional y facilita un proceso de compra rápido y conveniente. Amazon es famosa por ofrecer un enfoque totalmente centrado en el cliente, que incluye recomendaciones de productos personalizadas y un servicio al cliente excepcional.
- Starbucks: Starbucks ha construido una comunidad leal alrededor de su marca, mediante la creación de su programa de fidelidad My Starbucks Rewards, el cual ofrece beneficios exclusivos, como bebidas gratuitas, promociones especiales y acceso a eventos exclusivos, lo que fomenta la lealtad y la recurrencia de compras. Starbucks ha creado un programa de lealtad llamado Starbucks Rewards. Este ofrece recompensas a los clientes por cada compra que realizan.
- Ikea: La compañía sueca ha implementado un programa que sirve como ejemplo de marketing relacional, llamado Ikea Family. Este ofrece beneficios exclusivos a sus clientes, como descuentos especiales, eventos exclusivos y servicios adicionales.
- Converse: La marca converse utiliza diversas estrategias enfocadas en estrechar lazos con sus clientes y fidelizarlos.
- Zappos: Zappos, una reconocida empresa de comercio electrónico de calzado y ropa, ha destacado debido a su enfoque en la satisfacción del cliente. Esta compañía se ha ganado una reputación sólida al brindar un excelente servicio al cliente (ofrece envíos rápidos y gratuitos; devoluciones sin complicaciones y atención personalizada).
El Embudo de Ventas Evoluciona: De Embudo a Rueda
Según HubSpot, el gigante estadounidense que revolucionó el Inbound Marketing, el funnel de ventas tradicional ha evolucionado. Como se puede ver en la imagen anterior, ha pasado de ser un embudo a una rueda que gira. A diferencia del embudo del marketing tradicional, el ciclo que se utiliza en el marketing relacional o marketing de relaciones, se basa en el cliente y tiene la capacidad de acumular y liberar energía, algo muy importante al diseñar una estrategia empresarial. James Watt creó este modelo en forma de rueda para representar la eficiencia desde el punto de vista energético.
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