El marketing relacional se ha convertido en una estrategia clave para las empresas que buscan construir relaciones duraderas con sus clientes. A diferencia de las tácticas de marketing tradicional que se enfocan en transacciones puntuales, el marketing relacional pone énfasis en crear vínculos a largo plazo que fomenten la lealtad y el valor del cliente a lo largo del tiempo.
Pero, ¿qué es el marketing relacional realmente y cómo puedes aplicarlo a tu negocio?
¿Qué es el Marketing Relacional?
El concepto de marketing relacional puede entenderse como una estrategia centrada en el cliente, donde el objetivo es establecer, mantener y mejorar las relaciones con los clientes actuales, más allá de una simple venta. El marketing tradicional se enfoca principalmente en atraer nuevos clientes y generar ventas inmediatas mediante campañas a corto plazo. Las estrategias suelen centrarse en el producto o servicio, buscando captar la atención con promociones o mensajes masivos que impulsan una acción rápida de compra.
Por el contrario, el marketing relacional pone énfasis en la fidelización y el desarrollo de relaciones a largo plazo. Su objetivo no es solo atraer nuevos clientes, sino convertir a los ya existentes en clientes leales.
El marketing relacional corporativo se diferencia del marketing transaccional en que su objetivo último (o principal) no es vender a cualquier precio. Todo lo contrario. Se trata de crear un fuerte vínculo entre tu marca y tu público, construyendo una relación sólida y estrecha con ellos. Esto también se conoce como marketing de proximidad.
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El marketing relacional se define por la personalización e individualización de la relación con el cliente, el recorrido del cliente y todos los mensajes que se le envían personalmente. El objetivo no es llegar a una multitud de personas con el mismo mensaje.
La piedra angular de los negocios modernos es el marketing relacional. En el centro de esta dinámica hay una serie de herramientas innovadoras que están cambiando la relación cliente-marca. Por ejemplo, los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se han convertido en algo más que simples bases de datos, ya que trazan el recorrido único de cada cliente, haciendo que cada interacción sea más relevante y atractiva. Los programas de fidelización, por su parte, han cambiado para convertirse en experiencias realmente inmersivas que ofrecen mucho más que descuentos.
Los boletines personalizados y los correos electrónicos segmentados convierten cada clic en una conversación en el mundo digital actual. Los chatbots y los chats en directo acercan a los clientes a las marcas en tiempo real. Esto es sólo la punta del iceberg. Estas herramientas son los arquitectos de la lealtad y los escultores de la experiencia del cliente en un mundo donde la competencia está a un clic de distancia.
Marketing Entrante
Se trata de desarrollar de forma natural el interés y la curiosidad de tus clientes potenciales por tu marca, para que puedas cualificarlos gradualmente. No les envías mensajes no deseados, como haces con el marketing saliente, ni los solicitas en exceso para venderles un producto. Sin la creación de contenidos, ¿cómo puedes nutrir y convertir a un cliente potencial? Piensa en ello como si fuera una planta o una flor. Tienes que regarla todos los días si esperas verla crecer y volverse más hermosa. Lo mismo ocurre con tus relaciones con los clientes.
No se trata sólo de aumentar las ventas y atraer a nuevos clientes. Es algo bueno, porque el marketing relacional y la fidelización están estrechamente relacionados.
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Hoy podemos decir claramente que el marketing relacional es “ROI”: es el tipo de marketing al que debes recurrir si quieres mejorar tu perfil y tu imagen, crear apoyo y sentido de pertenencia, desarrollar tus comunidades en las redes sociales y fidelizar a tus clientes.
Ejemplos de Marketing Relacional
Un ejemplo de marketing relacional clásico son los programas de fidelización. Empresas como Starbucks o Amazon han implementado con éxito este tipo de programas. En el caso de Starbucks, su programa de recompensas permite a los clientes acumular puntos con cada compra, que luego pueden canjear por productos gratuitos.
Otro ejemplo es la personalización, una táctica clave dentro del marketing relacional. Plataformas como Netflix o Spotify utilizan algoritmos que analizan el comportamiento del usuario para ofrecer contenido personalizado. Marcas como Sephora mantienen a sus clientes informados sobre novedades, promociones especiales o productos que podrían interesarles, basados en sus compras anteriores.
El servicio al cliente también es un componente crucial en el marketing relacional. Empresas como Decathon son conocidas por su enfoque centrado en el cliente, con políticas de devolución sin complicaciones y una atención al cliente personalizada.
Otros ejemplos incluyen la creación de comunidades de marca, donde los consumidores pueden interactuar entre sí, compartir opiniones y recomendaciones, como lo hace Apple con sus usuarios.
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Desde hace varios años, el marketing relacional ha sustituido al marketing tradicional. Algunos minoristas, como Cyrillus (una tienda de prêt-à-porter), no dudan en ofrecer actividades que las familias pueden hacer con sus hijos.
En los años 90, los niños devoraban las tabletas de chocolate de Nestlé Jungly, un producto reconocido por su mítica tableta de chocolate con leche y sus trocitos de galleta con forma de animales que, sin embargo, dejó de comercializarse en el año 2015 tras la caída de las ventas. Para incentivar la relación con los suscriptores a su newsletter, Nestlé lanzó una acción con ellos sorteando 3.000 tabletas ante la imposibilidad de hacerse con ellas en aquellos días.
La cadena de cosméticos francesa Sephora, que cuenta con más de 750 tiendas en 21 países, cuenta con un programa de fidelización llamado Beauty Insider dividido en tres niveles, con un nivel básico al que puede acceder todo el mundo.
Beneficios del Marketing Relacional
El marketing relacional es importante por su capacidad para mantenerse en estrecho contacto con los clientes. Estas son algunas de las ventajas que ofrece el marketing relacional:
- Reducción de costes de adquisición: Es más rentable retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.
- Conversión de visitantes puntuales en clientes afianzados: El marketing relacional entra en acción desde que un posible cliente entra por primera vez en contacto con tu empresa.
- Multiplica las ventas de nuestros productos o servicios: Cuando establecemos una relación constante con nuestro público, nos convertimos en una marca de confianza que forma parte de su día a día.
- De cliente a embajador de marca: Cuando conseguimos clientes satisfechos lograremos que hablen de nuestros servicios, convirtiéndose por sí mismos en prescriptores de la marca que atraiga a aquellas personas que formen parte de su comunidad.
El marketing relacional crea clientes leales, lo que conduce a compras repetidas y un CLV (Customer Live Value), más alto.
Los clientes les cuentan a otros sobre los productos y servicios de una marca, lo que puede impulsar las ventas. Las organizaciones que enfatizan el marketing relacional tienen una alineación organizacional más fuerte en torno a una experiencia de cliente excepcional.
Fidelizar es casi tan importante o más que conseguir nuevos clientes. Cada marca necesita un cliente, es decir, un receptor a quien dirigir nuestra oferta para funcionar. Por lo tanto, es extremadamente importante llevar a cabo acciones regulares que tengan como objetivo la adquisición efectiva de nuevos clientes. Por lo tanto, el marketing relacional se refiere a las acciones que buscan construir y mantener relaciones sólidas con los clientes.
Los clientes fieles son el pilar fundamental para el funcionamiento estable de una empresa. Solo un cliente tratado y apreciado adecuadamente estará dispuesto a quedarse con la empresa elegida y utilizar sus servicios una vez más. Desde el punto de vista de la marca, mantener clientes habituales y trabajar en una relación mutua es más beneficioso y rentable que buscar constantemente nuevos destinatarios.
El contacto con el cliente puede ocurrir en diversas plataformas. Las relaciones profesionales con los clientes, al igual que cualquier otra relación personal, deben basarse principalmente en una alta cultura. A menudo, las palabras «gracias» o «perdón» son subestimadas, pero pueden lograr mucho.
La clave para mantener una buena relación con el cliente es mantener un contacto constante que no se interrumpa incluso después de realizar la venta. También es importante informar regularmente sobre novedades o cambios en la oferta, pero también integrar la marca en su vida diaria, por ejemplo, invitando a dar «me gusta» a los perfiles corporativos en las redes sociales.
Lo que se debe evitar principalmente en las relaciones con los clientes es ser demasiado insistente y persistente. A nadie le gusta que lo convenzan a la fuerza de comprar un producto, contratar un servicio o elegir una empresa. Después de proporcionar la información, enviar un boletín, hacer una llamada telefónica o tener una reunión, es importante darle al cliente tiempo para reflexionar.
Cada empresario debe recordar que es gracias a los compradores que puede realizar su trabajo. Por eso es importante apreciar al cliente habitual, que se queda con la marca y vuelve gustosamente por más productos o servicios. ¿Cómo apreciar de manera efectiva a los clientes para que también sientan tu gratitud genuina? Es esencial mostrar aprecio al cliente en cada etapa de la colaboración, desde el inicio de la relación, pasando por las transacciones, hasta el contacto posterior a la venta y ocasionalmente.
Implementación de una Estrategia de Marketing Relacional Exitosa
El marketing relacional se basa en los principios de la gestión de la experiencia del cliente, que se centra en mejorar las interacciones con los clientes para fomentar una mejor lealtad a la marca. Para implementar una estrategia exitosa de marketing relacional, considera lo siguiente:
- Priorizar al cliente: Al crear una estrategia de marketing relacional la principal preocupación debe girar en torno al cliente: ¿el cliente querría ver este anuncio? ¿El cliente estaría emocionado con esta publicación de Instagram? Además, es fundamental crear canales para el soporte directo cuando los clientes necesitan ayuda. Quizás implementar un chatbot para inquietudes relacionadas con el servicio. Tal vez responder las preguntas de los clientes a través de Instagram DM.
- Usar la tecnología para personalizar: La tecnología puede parecer contradictoria para construir relaciones orgánicas que sean personalizadas, pero puede ser la clave para resolver los puntos débiles de los clientes. El uso de un sistema de marketing automatizado puede garantizar que todos los clientes reciban comunicaciones de la empresa y tengan la oportunidad de participar.
- Programas de recompensas por lealtad: Por ejemplo, un supermercado vegano ofrece una tarjeta de fidelidad en la que a final de cada mes se proporciona un bono del 5% de lo gastado este mes, para el mes siguiente.
- Solicitar Feedback: Una relación funciona de dos maneras: para desarrollar verdaderamente una conexión significativa con los clientes, es vital tener feedback. ¿Qué quieren ver de la marca? ¿Qué les gusta de un producto?
El Poder de los Datos en el Marketing Relacional
La capacidad de interactuar con los consumidores de manera significativa y rentable es el alma del marketing relacional. Sabemos que los clientes abogan por su privacidad y el uso de datos. Con la depreciación de las cookies y los datos de terceros que van cayendo poco a poco en desuso, las marcas ahora pueden recurrir al marketing relacional para transformar sus estrategias e interactuar con los consumidores desde sus inicios.
Si bien la recopilación de datos puede ser tarea sencilla, la recopilación de datos lo suficientemente útiles como para activarlos es harina de otro costal. En el marketing relacional, los datos que recopila dependen de cuánto está dispuesto a revelar su cliente por un intercambio de valor.
Dejar atrás los datos antiguos que probablemente acarreen problemas de fidelización llevará a su marca al siguiente paso de captar y retener clientes. En la primera fase del recorrido del cliente, independientemente de cómo impulse sus flujos de ingresos, el objetivo es coger a un consumidor desconocido y convertirlo en un cliente conocido. Esto pasa por crear un intercambio de valor. Las marcas deben ofrecer algo a cambio de los datos de sus clientes.
Elija una plataforma que le proporcione una vista única de los datos del cliente que pueda activar sin problemas. Una vez que haya interactuado y siga conociendo a su cliente, comience a hacer que interactúe en todos los canales. Al crear su base de datos, puede continuar enriqueciendo los perfiles de sus clientes una vez que haya establecido un nivel básico de mensajería y comunicación. Luego, puede llevar esas interacciones al siguiente nivel trabajando en tácticas de personalización de última generación.
Ofrecer recorridos inteligentes, permite conectar con sus clientes donde ellos quieran o necesiten ayuda. Como marca que trata de retener y fidelizar a los clientes, forjar esa lealtad se basa en las emociones y los vínculos. Ofrecer un programa de fidelización que valga la pena implica mucho más que simplemente regalar descuentos o una gran cantidad de puntos, aunque estos tienen el potencial de contribuir a tener un programa de éxito.
El marketing relacional es la forma más poderosa para que los especialistas en marketing atraigan a los clientes y generen ingresos de inmediato. Cuando usted es el creador de su propia base de datos, tiene la ventaja de poder tomar el control, aumentar las interacciones y generar ingresos.
En resumen, el marketing relacional es una estrategia que se enfoca en construir relaciones duraderas y valiosas con los clientes. A través de ejemplos como programas de fidelización, personalización y servicio al cliente excepcional, las marcas pueden retener a sus clientes y aumentar su valor a lo largo del tiempo.
Ahora, para facilitar la aplicación de tu estrategia, considera la posibilidad de utilizar un software de automatización del marketing como ActiveTrail.
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