¿Qué es Marketing Blueprint? Una guía completa

El marketing blueprint define la estrategia para poner en el mercado una idea e identifica los elementos de mayor impacto en el plan de acción. Un plan de marketing blueprint conecta los nodos de tu idea para que sea consistente y sostenible cuando se lanza al mercado. Ayuda a identificar aquello que mayor valor aporta, a refinar los procesos y hacerlos más efectivos.

La Importancia de un Plan de Marketing Blueprint

¿Te ha pasado alguna vez que una buena idea finalmente no tuvo éxito? El mercado está repleto de personas con buenas ideas, pero también existe una gran demanda de ideas que sean sostenibles en la puesta de mercado. Una estrategia de marketing va más allá del éxito que pueda tener después. Es una oportunidad para que los visionarios de una empresa se unan para sentarse, hacer una lluvia de ideas y lograr sorprender al cliente.

Puede ser que una mala planificación o la falta de ella te lleve a perder tiempo, dinero y esfuerzo en el momento de encontrar cualquier obstáculo. El marketing Blueprint es ese plan detrás de tu estrategia.

¿Qué debe contener un plan de marketing blueprint?

El plan de marketing blueprint se desarrolla teniendo en cuenta la experiencia del cliente que genera una marca, visualizada a través de todo el customer journey, donde se recogen todas las fases de interacción con el cliente y los momentos o contacto. De esta manera, proporciona una visión conjunta de todos los procesos de la empresa y la sinergia entre ellos.

El diseño del plan de marketing blueprint debe garantizar también la omnicanalidad, para que la percepción y coherencia de la marca se mantenga a lo largo de los diferentes canales.

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3 Pasos para Lograr el Plan de Marketing (Blueprint)

➤ Primer paso del plan de marketing blueprint: La fase de descubrimiento

La primera fase del Plan de Marketing blueprint analiza la información general que marcará el desarrollo del resto del documento. Debe llevar los siguientes apartados:

• Declaración de misión: una declaración que describe los valores, objetivos y misión de la empresa. No necesariamente el viejo estándar que ves colgado en una pared, inspírate.
• Objetivos: Los objetivos son pautas generales que explican qué le gustaría lograr a la empresa y ayudan a definir estrategias específicas y medibles.
• Objetivos geográficos: Área de alcance donde se encuentra tu público objetivo o tus posibilidades de vender.
• Buyer Persona: Necesitas una representación generalizada ficticia de tu cliente ideal. Con una persona de ejemplo, puedes darte una idea de hacia quién va el contenido, y cual es el tono que debes tomar.
• Declaración de propuesta de valor: Una frase que resuma cuál es tu propuesta de valor, en qué puedes ayudar al cliente.
• Mensajes claves: Los mensajes clave son la base de su estrategia de comunicación y son necesarias en todas las acciones de marketing blueprint. En una oración, define lo que tu público necesita y la solución que se da. Por ejemplo: XYZ es el software con el mejor soporte técnico del mercado. Los mensajes claves dependen de las diferencias audiencias que tu producto/servicio abarca.
• Percepciones del consumidor: Aquí debemos analizar dos variantes: Lo que el consumidor piensa de tu marca, y lo que quieres que el consumidor piense después de tu campaña.
• Tratamiento del logotipo y pautas de la marca: si no tienes un logotipo o pautas de la marca (colores y fuentes específicos, etc.), que le den identidad a la marca tendrás que trabajar en ello.

➤ Segundo paso del plan de marketing blueprint: Construye tu estrategia

La segunda fase del Plan de Marketing blueprint define cuál será la estrategia basados en la fase de descubrimiento.

En esta fase, previa a la implementación, te recomiendo construir un customer journey map para identificar en un diagrama todas las interacciones y los servicios que se mantienen con los usuarios en pro de mejorar la experiencia de cliente que ofreces.

Estrategia online

• Rendimiento web: Optimizar el rendimiento de tu sitio web es crucial para aumentar el tráfico, mejorar las tasas de conversión, generar más clientes estratégicos y aumentar los ingresos. Monitorear el tamaño de la página, las solicitudes y la velocidad de la página ayudará a aumentar el rendimiento general de tu sitio web. Un sitio lento es la principal causa de rebote.
• Haz tu sitio compatible con dispositivos móviles: el tráfico desde dispositivos móviles está creciendo rápidamente. Optimiza tu sitio web para dispositivos móviles; no pierdas tráfico valioso, clientes potenciales e ingresos.
• Optimización para el motor de búsqueda: los títulos de las páginas, las meta descripciones, los encabezados y un mapa del sitio son elementos cruciales para el SEO o la optimización del motor de búsqueda de tu sitio web. Distinguir estos elementos para cada página del sitio asegurará que tu sitio web sea fácil de descubrir para los usuarios.
• Seguridad: Debes incluir un certificado SSL para garantizar la seguridad de la información confidencial de tus clientes. La plataforma Hubspot incluye un SSL de forma gratuita.

Estrategia de contenidos

• Estrategia de contenido: Tu sitio depende de la creación de contenido relevante, confiable y reciente. Es la mejor forma de posicionarlo y de que los internautas lo encuentren. Desarrolla grupos de temas con las palabras clave y mueve el contenido alrededor de ellas.
• Los imanes de Leads y los embudos de generación de Leads: Define ofertas que incentiven a las personas a dar información de contacto, como el nombre, dirección de correo electrónico y número de teléfono. Estas ofertas pueden ser desde libros electrónicos y listas de verificación hasta demostraciones, o incluso cupones. El objetivo es ofrecer algo que sea útil y atractivo para el Cliente potencial. Esto te permite construir su lista de contactos y hablar con ellos periódicamente.
• Estrategia de blogs: tu blog es un componente clave de la optimización de motores de búsqueda. Cada nuevo post que publiques es una nueva página de tu sitio. Si se hace correctamente, tu blog puede aumentar el tráfico a tu sitio web, sin publicidad digital paga. Tu blog funciona 24/7/365 para atraer tráfico.

➤ Tercer paso del plan de marketing blueprint: La implementación

La fase tres del marketing blueprint toma la información en la fase dos y desarrolla estrategias para el mundo real. Públicos objetivo: se desarrollan a partir de los Buyer Persona.

Un Blueprint o mapa de servicios es una herramienta visual que representa de manera detallada el recorrido del cliente al interactuar con un servicio o producto. Su objetivo principal es desglosar la experiencia del cliente, identificando todos los puntos de contacto, las acciones del usuario, los procesos internos y los roles que intervienen.

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1. Definición: Las etapas representan las diferentes fases o momentos en que el usuario interactúa con el servicio o producto.
2. Descripción: En cada etapa del recorrido del cliente, se deben describir las acciones que realiza el usuario.
3. Detallado: Para cada acción del usuario, se deben detallar las acciones que realiza el servicio o producto en respuesta.
4. Identificación: La evidencia física se refiere a los elementos tangibles con los que interactúa el usuario en cada etapa del recorrido.
5. Descripción: Los procesos internos describen las actividades que se llevan a cabo detrás de escena para dar soporte a las acciones del servicio.
6. Identificación: Los puntos de contacto son los momentos específicos en que el usuario interactúa con el servicio o producto.
7. Especificación: Los canales de comunicación son los medios a través de los cuales se produce la interacción entre el usuario y el servicio.
8. Asignación: Los roles identifican a las personas o equipos responsables de cada acción o proceso dentro del servicio.
9. Identificación: Los sistemas se refieren a las herramientas, plataformas o tecnologías que se utilizan para respaldar el servicio o producto.
10. Definición: Las métricas son indicadores clave de rendimiento (KPIs) que se utilizan para medir el éxito del servicio o producto desde la perspectiva del usuario.
11. Información adicional: Las anotaciones se utilizan para proporcionar información adicional o destacar puntos importantes dentro del Blueprint.
12. Comunicación efectiva: Es importante utilizar una leyenda o simbología consistente para representar los diferentes elementos del Blueprint.

En resumen, un Blueprint es una herramienta esencial para diseñar, analizar y mejorar la experiencia del usuario en productos y servicios digitales. Este diagrama sirve como guía para equipos de diseño, desarrollo y stakeholders, proporcionando una comprensión holística de la experiencia del usuario y facilitando la colaboración y la toma de decisiones informadas.

Service Blueprint: Más Allá de la Experiencia Visible

Un service blueprint o mapa de servicios es una herramienta visual que permite representar todos los procesos involucrados en la prestación de un servicio, tanto los visibles para el usuario como los internos. La experiencia de usuario tiene en cuenta todo aquello con lo que un usuario potencial interactúa a lo largo de la interacción con una marca, lo que implica que ya no importa únicamente el producto que se vende.

Originalmente, esta técnica se introdujo con la finalidad de visualizar los pasos que se llevan a cabo durante el proceso del servicio, teniendo en cuenta la perspectiva del cliente. Por ejemplo: para un restaurante, tendrás tantos Service Blueprints como maneras de preparar la comida: por lo menos uno para la comida para llevar, y otro para la comida que se sirva en el restaurante.

Las aplicaciones de un Service Blueprint van más allá de diseñar o mejorar la experiencia de usuario de un negocio. Los mapas de servicios proporcionan beneficios estratégicos: brindan a un negocio información acerca de los recursos y procesos que hacen posible el servicio, ya sean visibles o invisibles al usuario.

• Permiten conocer y discutir debilidades.
• También permite unificar los esfuerzos entre diferentes departamentos, especialmente cuando para la elaboración del Service Blueprint se coordinan representantes de diferentes departamentos.
• Los Service Blueprint también proporcionan un medio de comunicación y discusión entre todos los miembros del equipo.

Elementos Fundamentales de un Service Blueprint

Para ello hay que conocer los elementos fundamentales de un Service Blueprint. Las acciones de frontstage: las acciones que ocurren directamente a la vista del cliente. Estas pueden ser persona - persona o de persona - ordenador. Cada vez que un cliente interactúa con un servicio, ocurre un momento de la verdad.

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Qué obtenemos del blueprint branding

Con el service blueprint, conseguimos obtener mucha información de calidad. Los datos que recaudamos por medio de estos formatos nos ayudan a identificar con información fidedigna y de primera mano, las deficiencias que tiene nuestra marca, para así poder tomar las medidas necesarias para corregir esas situaciones.

Si sabemos analizar correctamente todos estos datos sobre el engranaje entre las personas y la marca nos dará grandes beneficios. Con la información que nos reportan esos datos, podemos observar si nuestra organización se enfrenta latentes riesgos o espacios de oportunidad internos como externos. Es una herramienta crucial para maximizar la eficiencia de una marca.

Beneficios Adicionales del Service Blueprint

• El aspecto visible o tangible se analiza en el customer journey o viaje del cliente. La principal ventaja adicional de este enfoque de trabajo es que combina los aspectos invisibles e intangibles a los tradicionales enfoques sólo visibles para el usuario.
• Tiene en cuenta factores que afectan la experiencia del cliente de forma indirecta.

Son muchos los beneficios que aportan a tu empresa los servicios blueprint, pues ordenan la forma de gestionar el equipo humano, los recursos y los procesos internos y externos de una marca. Estas múltiples interacciones, se fusionan para ayudar a crear una imagen en la mente de los usuarios. Los servicios blueprint son parte esencial para recabar información y así poder enfrentar cualquier situación problemática de manera eficiente y rápida.

La Técnica de Innovación Blueprint

La técnica de innovación Blueprint trata de conocer la experiencia del usuario con un producto o servicio. La técnica de innovación Blueprint consiste en comprender las relaciones multifuncionales y alinear los procesos front-stage y back-stage. Si estás aplicando la metodología Design Thinking o Pensamiento de Diseño, puedes utilizar esta técnica de innovación tanto para analizar procesos o servicios existentes, en la Fase de Empatía.

En Dinngo, consideramos el Blueprint como una de las técnicas más potentes que podrás usar para analizar procesos o servicios. Ponerla en práctica, aunque sea una técnica muy completa, no es algo complicado.

Pasos para Implementar la Técnica Blueprint

1. Identifica a todos los usuarios finales que forman parte de la experiencia que estés evaluando, así como a los dadores del servicio, proveedores u otros actores relevantes. Enuméralos de manera clara y precisa.
2. Enumera las actividades específicas que cada usuario realiza durante el proceso o servicio.
3. Para cada actividad, identifica los puntos de contacto. Estos pueden ser físicos, como una recepción, o digitales, como una página web o una aplicación móvil. Plasma, en el “Blueprint”, cada punto de contacto relevante para el proceso o servicio.
4. Durante la puesta en práctica de técnicas de empatía para conocer la realidad de los usuarios que forman parte de tu Blueprint, deberás haber profundizado en necesidades o problemáticas asociadas a cada actividad. Ahora es el momento de plasmarlas. Estas necesidades pueden ser funcionales, emocionales o sociales. Haz uso del sitio correspondiente en la plantilla, marcando puntos más arriba o abajo para medir este nivel de cada actividad.

Diferencias Clave

Al realizar un blueprint se analiza el proceso de manera integral sin importar las áreas que efectúen la tarea. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, desde que hace la reserva por la página web hasta que llega al local, consume y se va. En esa experiencia hay momentos visibles y no visibles.

Uno de los grandes objetivos que se espera al realizar un blueprint es identificar las posibles fallas, los cuellos de botella en el servicio, también conocidos como puntos de dolor. También se identifican todos los riesgos que hay durante la experiencia, entendiéndose riesgo como algo que no es un problema existente, pero que en algún momento podría suceder. Ejemplo: Que se caiga el sistema en un banco. Si bien no es algo que ocurra siempre (por eso no se considera un problema o falla), cuando suceda, debemos tener definido cómo proceder ante esa situación.

Estructura Recomendada para un Blueprint

Para comenzar a trabajar un blueprint se recomienda primero armar un plano con la siguiente estructura: Evidencia física, acciones del cliente, acciones visibles de la empresa, acciones no visibles de la empresa, procesos de soporte.

Se recomienda iniciar el mapeo comenzando por las acciones del cliente, seguido de las acciones visibles de la empresa y las no visibles. Se recomienda usar post-it de colores para ir detallando el proceso. Dado que en la fase de construcción inicial hay muchos cambios, los post-it ayudan a hacer la tarea más sencilla. Asimismo, los colores contribuyen a diferenciar los diversos componentes del blueprint. En esta primera etapa no debemos preocuparnos tanto por los detalles, pues irán apareciendo luego.

Pasos Detallados en la Elaboración de un Blueprint

• Acciones del cliente. Detallar el paso a paso que vive el cliente, y vayamos plasmándolo en el plano. Por ejemplo, el cliente hace una reserva por la web de un restaurante, llega y el valet parking le da la bienvenida, ingresa y la anfitriona lo recibe, lo ubica en una mesa.
• Acciones visibles. Luego identificar las acciones que la empresa realiza, aquellas en las que interactúa con el cliente; por ejemplo, al llegar al restaurante, el valet parking da la bienvenida al cliente y le pide las llaves del auto, la anfitriona lo saluda y lo ubica en la mesa, el mesero le toma el pedido, etc.
• Acciones no visibles. Al ir colocando las acciones visibles de la empresa, nos daremos cuenta de que van apareciendo acciones que el cliente no ve, pero que influyen en la experiencia que un cliente pueda recibir. Ejemplo: el mesero toma el pedido, pero nunca vemos al cocinero preparándolo (salvo excepciones).
• Evidencia física. Luego de tener todo el mapa considerando las acciones del cliente, así como las acciones visibles y no visibles de la empresa, debemos analizar cuál es la evidencia física que debemos considerar como parte de la experiencia, en cada interacción identificada.
• Procesos de soporte o apoyo. Cada interacción debe analizarse a detalle y ver qué procesos de soporte o apoyo debemos considerar para cada momento de la experiencia del cliente; por ejemplo, capacitaciones, limpieza, mantenimiento, compra de insumos, etc.

Elementos Adicionales a Considerar

• Momentos.
• Zona o lugar.
• Elementos emocionales.
• Espera.
• Riesgos.
• Puntos de dolor.
• Oportunidades de mejora.

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