En un momento en el que los datos se consideran un auténtico tesoro para las empresas, su gestión se convierte en una palanca imprescindible para el éxito. Por ello, la gestión de las bases de datos ha adquirido una importancia fundamental.
Entre las herramientas que permiten gestionarlas, se encuentra la figura de la Customer Data Platform (CDP), una solución ligada específicamente al marketing.
El CDP o plataforma de datos de clientes es una herramienta primordial para buscar, maximizar el valor de sus datos y proporcionar experiencias personalizadas a sus clientes.
¿Qué es una CDP?
Una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) es una herramienta que centraliza y gestiona datos de clientes procedentes de diversas fuentes para crear perfiles unificados y completos. Su función principal es proporcionar una visión integral de los clientes, permitiendo a las empresas comprender mejor a su audiencia y ofrecer experiencias más personalizadas.
Una CDP es un “software universal que genera una base de datos de clientes unificada y persistente a la que pueden acceder otros sistemas.
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Los datos de clientes son fundamentales para las operaciones comerciales y de marketing. Estos datos incluyen toda la información que los clientes proporcionan al interactuar con empresas, ya sea de forma digital en sitios web, blogs y portales de comercio electrónico, o de forma física en las tiendas.
Estos datos son esenciales para que las empresas comprendan a sus clientes, personalicen las experiencias, realicen análisis de mercado y tomen decisiones estratégicas informadas.
¿Qué funciones cumple una Plataforma de Datos de Clientes (CDP)?
Las CDP son herramientas esenciales en el ámbito del marketing digital, ya que construyen y administran un repositorio unificado de perfiles de clientes, dotados cada uno de un identificador único.
Esta característica proporciona una visión singular de cada consumidor y se convierte en una base de datos confiable para diversas actividades de marketing. Su habilidad para integrarse con diferentes plataformas y sistemas de marketing facilita el soporte en la gestión de campañas, análisis de marketing e inteligencia de negocios.
Dado que estas plataformas están diseñadas específicamente para su uso en el marketing y son administradas por el mismo, permiten un acceso rápido y sencillo a los datos, incluso para aquellos usuarios sin conocimientos técnicos avanzados, como algunos profesionales del marketing.
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El objetivo de una CDP es centralizar todos los datos y unificarlos en torno a perfiles de clientes.
CDP vs. CRM: ¿Cuál es la diferencia?
Aunque tanto las Plataformas de Datos de Clientes (CDP) como los Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) están diseñados para gestionar información relacionada con los clientes, hay diferencias clave en sus objetivos, alcances y funcionalidades.
Veamos en qué se diferencian estas plataformas en su enfoque para desentrañar los misterios del comportamiento de los consumidores. El CRM y la CDP son dos herramientas fundamentales en el arsenal de cualquier profesional del marketing, cada una desempeñando un papel distinto en la gestión y utilización de datos de clientes.
Aunque comparten similitudes, comprender las diferencias entre el software de CRM y CDP es crucial para optimizar las estrategias de marketing. El CRM, a menudo asociado con la gestión de interacciones y relaciones con clientes, abarca una gama de soluciones de software destinadas a agilizar los procesos de ventas, mejorar el servicio al cliente y aumentar la satisfacción general del cliente.
Por otro lado, el CDP se centra específicamente en recopilar, organizar y unificar datos de clientes de diversas fuentes para crear una visión integral de cada cliente individual.
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Una CDP, al contrario que un CRM, está diseñada para centralizar todos los datos obtenidos por la empresa, independientemente de su fuente de recogida.
Por definición, un CRM es una plataforma destinada a la gestión de la relación con el cliente, por lo que sirve para interactuar con la clientela haciendo uso de los datos disponibles de los clientes, así como del histórico de la relación.
Las diferencias entre estos dos sistemas son más evidentes.
Objetivos
- El objetivo principal de una CDP es unificar datos de clientes desde múltiples fuentes para crear perfiles de clientes completos.
- Un CRM se centra en la gestión y seguimiento de las relaciones con los clientes, generalmente desde la perspectiva de ventas y servicios.
Alcance de los datos
- La CDP abarca datos de múltiples fuentes, incluyendo datos transaccionales, datos de marketing, interacciones en línea y más.
- El CRM se enfoca principalmente en datos relacionados con ventas, servicios y actividades de marketing.
Enfoque
- La CDP busca mejorar la personalización, la segmentación de audiencias y la entrega de experiencias altamente personalizadas.
- El CRM se orienta a mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, optimizando las actividades de ventas y servicios.
En el mercado relacionado con las interacciones con clientes y la recolección de datos, la diferencia fundamental entre CDP y CRM reside en su enfoque. Los CRM generalmente se centran en gestionar datos estructurados recopilados principalmente de interacciones directas entre los clientes y la empresa, como transacciones de ventas, tickets de soporte y campañas de marketing.
Los CDP sobresalen en el manejo de datos no estructurados, abarcando un espectro más amplio de puntos de contacto con el cliente, incluyendo interacciones online y offline, interacciones en redes sociales y fuentes de datos de terceros.
Este enfoque integral permite a los CDP crear perfiles de clientes con una mayor riqueza de información que ofrecen perspectivas más profundas sobre las preferencias, comportamientos y fases del customer journey de cada individuo.
Para las empresas que desean utilizar todo el potencial de los datos de sus clientes, es esencial contar con una sólida plataforma de datos de clientes.
En el eterno debate CDP vs. CRM, no hay una respuesta única para todos. En última instancia, la elección depende de las necesidades y objetivos específicos de tus estrategias de marketing. Los CRM destacan en la gestión de datos estructurados de los clientes y facilitan las interacciones directas, lo que los hace indispensables para las iniciativas centradas en las ventas.
Por otra parte, las CDP tienen como punto fuerte la agregación y unificación de fuentes de datos dispares para crear perfiles holísticos de los clientes, impulsando campañas de marketing personalizadas y mejorando las experiencias generales de los clientes.
En el panorama en constante evolución de la tecnología de marketing, comprender las diferencias entre los CDP y los CRM es esencial para elaborar estrategias eficaces que resuenen entre los exigentes consumidores de hoy en día. Con la combinación adecuada de herramientas y perspectivas, los profesionales del marketing pueden aprovechar todo el potencial de los datos de sus clientes para crear relaciones duraderas y obtener resultados empresariales.
CDP vs. DMP: ¿Cuáles son las diferencias?
La CDP integra datos first party, con perfiles individuales persistentes y que se van enriqueciendo constantemente.
Los datos explotados por la DMP son datos third party, obtenidos a partir de cookies cuya duración de vida es de 90 días.
CDP vs. Data Warehouse
En un sentido amplio, en una Data Warehouse los datos se clasifican en compartimentos (datamarts) en función de la necesidad a la que responden (RH, jurídico, comunicación, ventas…).
Por último, hay que tener en cuenta que una Data Warehouse no se alimenta en tiempo real, lo que implica que los datos pueden quedarse obsoletos rápidamente tras su integración en el sistema.
Beneficios de una Customer Data Platform
La implementación de una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) ofrece diversas ventajas para las empresas que buscan optimizar la gestión de sus datos y mejorar la experiencia del cliente.
- Aportan una visión única del cliente.
- Permiten a las empresas ser más competitivas. Según el estudio reciente de Forbes "Insights/Treasure Data", la gran mayoría de los ejecutivos de marketing (93 %) opina que el uso y el análisis de los datos de cliente para la toma de decisiones y la creación de campañas les proporcionará un cambio sustancial a la hora de enfrentarse a los retos disruptivos y competitivos.
- Son ágiles. Una customer data platform es una herramienta para crear y conectar una pila tecnológica flexible que se adapta a los comportamientos de los usuarios y las tendencias tecnológicas en constante cambio.
- Democratizan los datos. Los beneficios de los datos de cliente no son exclusivos del equipo de marketing, sino que abarcan a todos los departamentos de la empresa. La inteligencia de negocio y el servicio al cliente, por ejemplo, dependen de la disponibilidad de los datos para salir adelante.
- Enriquecen las relaciones con socios y proveedores. Los ecosistemas ampliados de las empresas, incluyendo a proveedores y socios, están entre los primeros beneficiarios de la implantación de una customer data platform.
- Proporcionan experiencias de cliente y marketing más efectivos. Hoy en día los usuarios emplean más canales y dispositivos que nunca, y esperan tener una experiencia de cliente unificada en todos ellos. Por ejemplo, valoran negativamente ver un anuncio online para un producto que ya han comprado en una tienda física. Gracias a la visión unificada del cliente que proporcionan las customer data platform, la empresa tiene una visión completa del comportamiento del cliente que puede usarse para crear una experiencia de cliente completa y sin puntos ciegos.
- Mejoran la eficiencia operacional. Anteriormente, integrar diferentes soluciones y herramientas puntuales para poder visualizar los datos del cliente solía consumir muchos recursos y resultar complicado de mantener. En cambio, las CDP centralizan los datos de los clientes con integraciones listas para usar, lo que ahorra una gran cantidad de horas de trabajo.
Impacto en Diferentes Sectores
Sector Retail
Los CDP para retailers ofrecen experiencias personalizadas a la vez que recopilan insights del cliente en tiempo real y potencian la integración omnicanal. Los retailers pueden hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo sitios web, aplicaciones móviles, tiendas físicas y plataformas de redes sociales, mientras reaccionan rápidamente a las tendencias y al comportamiento del cliente, para hacer recomendaciones productos adaptadas a cada comprador individual.
Con un sistema CRM, los minoristas pueden aprovechar el análisis predictivo para prever los comportamientos de compra e identificar a los clientes de alto valor, crear programas de fidelización de clientes para fomentar las relaciones a largo plazo e integrarse con las plataformas de comercio electrónico para agilizar el procesamiento de pedidos, hacer un seguimiento de los envíos y proporcionar asistencia personalizada tras la compra, mejorando la experiencia general de compra en línea.
Sector de Servicios Financieros
Para las organizaciones de servicios financieros, los CDP permiten ofrecer asesoramiento financiero personalizado y recomendaciones de productos basadas en los perfiles individuales de los clientes, sus objetivos financieros y su tolerancia al riesgo, fomentando la confianza y la lealtad. Los CDP pueden dar prioridad al cumplimiento de requisitos normativos como el GDPR y la CCPA, garantizando el tratamiento responsable de datos financieros sensibles y protegiendo la privacidad de los clientes, al tiempo que incorporan análisis avanzados para detectar y prevenir el fraude y mejorar la seguridad.
Los sistemas CRM pueden aportar ventajas similares, al proporcionar a los asesores financieros una visión completa de las carteras de los clientes, su historial de comunicación y sus objetivos financieros, lo que les permite ofrecer un asesoramiento personalizado y un servicio superior. Los sistemas CRM también pueden ayudar a mantener el cumplimiento de la normativa mediante el seguimiento de las comunicaciones con los clientes, la documentación de las recomendaciones de asesoramiento y la generación de documentos aptos para auditoría que permitirán demostrar el cumplimiento de los requisitos normativos.
Sector de los Viajes
Los CDP permiten a las empresas de viajes ofrecer experiencias personalizadas analizando las preferencias del viajero, su historial de reservas y los intereses del destino para recomendar itinerarios, alojamientos y actividades a medida. Los CDP facilitan las oportunidades de venta cruzada y de upselling identificando mejoras y complementos basados en los perfiles de los viajeros y en el comportamiento de compra previo, al tiempo que apoyan las estrategias de precios dinámicos revisando las tendencias del mercado, los precios de la competencia y las fluctuaciones de la demanda para optimizar las decisiones de precios en tiempo real, maximizando los ingresos y la rentabilidad de las empresas de viajes.
Los sistemas CRM optimizarán la gestión de programas de fidelidad mediante el seguimiento de la actividad de los miembros, recompensando la fidelidad y ofreciendo ventajas exclusivas como mejoras de habitación, noches gratis y ofertas personalizadas para impulsar reservas repetidas y el apoyo a la marca. Los sistemas CRM también pueden respaldar los esfuerzos de marketing de destinos segmentando perfiles de viajeros, adaptando mensajes de marketing y colaborando con autoridades turísticas locales para promocionar destinos específicos, atracciones y experiencias adaptadas a diferentes audiencias.