En un mercado cada vez más competitivo, captar clientes es muy caro, mientras que fidelizarlos y retenerlos solo cuesta una fracción del costo de un nuevo cliente. Y, sin embargo, las empresas no invierten en lograr la lealtad de sus clientes pese a los grandes beneficios que produce.
La fidelización de clientes es el proceso mediante el cual conseguimos que nuestros clientes regresen de forma recurrente y desarrollen un vínculo emocional con la marca. Es un componente clave del recorrido general del cliente.
En marketing, el significado de fidelizar clientes se entiende como el proceso estratégico que se basa en cultivar relaciones duraderas y emocionales con los clientes. El principal objetivo de fidelizar a un cliente es mantenerlo satisfecho y comprometido con la marca a lo largo del tiempo.
Beneficios de la Fidelización de Clientes
La justificación comercial para la fidelización de clientes es obvia. Las organizaciones que tienen éxito en la fidelización de clientes se beneficiarán al fomentar la lealtad de los clientes. Algunas de las ventajas de centrarse en la fidelización del cliente en lugar de en la captación de nuevos clientes son:
- Fidelidad del cliente: Los clientes actuales ya confían en su marca, por lo que es más fácil convertirlos en clientes habituales.
- Embajador de la marca: Los clientes leales actúan como embajadores de la marca, lo que puede ayudar a aumentar la adquisición de clientes a través del marketing de boca en boca (p. ej. testimonios y recomendaciones).
- Ahorro de costos: Los clientes habituales confían en la marca, por lo que no hay necesidad de una extensa estrategia de marketing de fidelización o gasto publicitario (en comparación con los nuevos clientes, que sí requieren un gran gasto para crear sentimiento y confianza de marca).
- Mejora de la rentabilidad: Satisfacer a los clientes nuevos y habituales mantiene la fidelidad y aumenta los resultados. De hecho, los clientes satisfechos son propensos a hacer compras repetidas durante un período de tiempo más largo.
La fidelización de clientes ayuda a facilitar el crecimiento y la estabilización de su base de clientes y los ingresos de la empresa. Es importante destacar que todo el proceso de captación de clientes por el que entra en ese embudo de ventas puede ser largo y costoso para los negocios, por lo que una vez que un cliente ha comprado siempre será más barato intentar la repetición de compra que no captar nuevos.
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Como mencionábamos antes, adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a uno existente. Los clientes fieles no solo realizan compras repetidas, sino que también tienden a gastar más en cada transacción. El 20% de los clientes de un negocio suelen generar el 80% de sus ingresos.
Los clientes actuales representan el 65% de su facturación. Los clientes leales reflejan su fidelidad a través de la repetición de compras y el incremento del gasto. Un cliente leal no solo compra, sino que también recomienda activamente tu empresa. Los clientes leales son más comprensivos ante errores ocasionales, siempre que se resuelvan de forma rápida y eficiente.
Estrategias para la Fidelización de Clientes
La fidelización de clientes requiere una serie de iniciativas y procesos diseñados para generar confianza y mejorar la lealtad de los clientes. Entre las herramientas que pueden utilizar se incluyen el marketing personalizado por correo electrónico automatizado para anunciar promociones especiales y actualizaciones que mantengan su marca fresca en la mente de los clientes. Además, deben animar e incentivar a sus clientes a seguirles en las redes sociales para que puedan enviarles actualizaciones y ofertas.
Las organizaciones deben diseñar iniciativas dirigidas por la empresa (como programas de incorporación y fidelización de clientes) o por el cliente (descarga de aplicaciones y pruebas beta) para fomentar la fidelidad a la marca. El objetivo es activar a los compradores primerizos y luego evitar que los clientes se cambien a un competidor.
Prioriza la construcción de relaciones duraderas y auténticas con los clientes, más allá de las transacciones comerciales, puede fomentar una fidelidad a largo plazo. Implementa programas de fidelización que recompensen a los clientes por sus compras repetidas es una estrategia efectiva para fomentar la fidelización. Ofrece una experiencia de cliente coherente y sin fisuras, tanto on como off line.
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Escucha lo que el cliente te cuenta, aunque creas que no tenga razón. Entender sus motivos y actuar en consecuencia es clave para mejorar continuamente la experiencia que ofrece tu negocio. La fidelización de clientes es una inversión estratégica que reporta beneficios tangibles para tu negocio.
Existen varias estrategias para fidelizar a los clientes y garantizar la lealtad a la marca. La mayoría de los programas de fidelización se basan en una estrategia básica: Recompensar, Reforzar, Deleitar. Estos tres términos corresponden a la creciente demanda de los consumidores de programas de fidelización que les ofrezcan una experiencia única. Según un estudio de McKinsey, el 42% de los consumidores desea que los programas de fidelización tengan efectos racionales, el 33% efectos emocionales y el 25% efectos relacionales.
Algunas estrategias específicas incluyen:
- Programas de puntos: Los clientes acumulan puntos con cada compra y los canjean por recompensas.
- Programas de fidelización: Muchas organizaciones han establecido sólidos programas de fidelización que recompensan a los clientes por sus compras.
- Ofrecer productos y servicios rentables es un componente importante de la fidelización de clientes.
- Garantías de satisfacción: Las garantías de satisfacción son los compromisos que asume tu empresa con el cliente en el momento de la compra. Este tipo de garantías propician que el cliente se sienta confiado al momento de realizar sus compras y le brindan la certeza de que tu empresa se preocupa por su satisfacción y está dispuesta a solucionar cualquier problema.
Herramientas para la Fidelización
- Sistema de gestión de relación con el cliente (CRM): Un sistema de CRM une varias funciones (por ejemplo, la gestión de proyectos, la gestión de contactos, el marketing digital) en una plataforma basada en datos. Un sistema CRM "unificado" automatiza las comunicaciones y agiliza los procesos internos para mejorar la CX en general. Puede incluir funciones de personalización (como contenido segmentado, ofertas, alertas) que silo el compromiso con el cliente en un contexto específico.
- Chatbots: Un chatbot es un programa informático impulsado por inteligencia artificial que utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para descifrar las consultas de los clientes y proporcionar respuestas automatizadas. Esto estimula el intercambio de información, lo que personaliza la CX en línea al mismo tiempo que recopila datos de los usuarios. Los chatbots de IA también sugieren o incitan a los clientes a realizar acciones que les lleven a los recursos deseados.
- Herramientas de autoservicio: Invierta en el éxito del cliente con herramientas de autoservicio (como bases de conocimientos y foros comunitarios) que eduquen a los usuarios y proporcionen soluciones sin necesidad de asistencia por parte de los equipos de atención al cliente.
Cómo Medir la Fidelidad de los Clientes
Una organización puede hacer un seguimiento de la salud de sus iniciativas de fidelización de clientes de varias maneras:
- Tasa de Abandono de Clientes (CCR): Es el porcentaje de clientes perdidos durante un período de tiempo. Las empresas con un bajo índice de rotación de clientes tienden a tener un CRR más alto, por lo que cuanto más se acerque el CCR al 0 %, mejor.
- Valor de Vida del Cliente (CLV): Estos son los ingresos proyectados de un cliente a lo largo del ciclo de compra. Ayuda a las empresas a medir la fidelidad de los clientes. El LTV también identifica formas de maximizar el retorno de la inversión (ROI) para el marketing de productos y el desarrollo del equipo de soporte.
- Tasa de Fidelización de Clientes (CRR): El porcentaje de clientes retenidos durante un período de tiempo determinado. Se logra midiendo cuántos clientes permanecen al final del período y restando el número de nuevos clientes adquiridos durante ese período de tiempo, dividido por los clientes al comienzo del período. Aunque una CRR del 100 % es ideal, varía según los sectores. Aumentar la CRR de una organización puede aumentar los beneficios en más del 90 %.
- Retención Neta de Dólares (NDR): Es una métrica de abandono que calcula el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de los clientes existentes durante un período de tiempo. Dado que la NDR considera múltiples factores (p. ej.
Establecer KPIs (Key performance Indicators - indicadores clave de rendimiento) es importante si quiere saber si tus esfuerzos han tenido éxito. Te permiten movilizar a tus equipos en torno a una visión y un objetivo comunes y ajustar tu estrategia si es necesario.
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Es fundamental que midas el rendimiento de todas las iniciativas que implementas. Existen herramientas para medir estos indicadores, pero cada estrategia y empresa necesitan analíticas diferentes. La retención de clientes indica el tiempo que los compradores siguen con tu empresa. Ejecuta una prueba A/B para hacer una comparación de los clientes que forman parte de la membresía y los que no, de modo que puedas determinar el rendimiento general de la iniciativa de fidelización. La pérdida de suscriptores es la tasa de usuarios que abandonan tu empresa. Por el contrario, los ingresos por ventas complementarias hacen referencia al número de clientes que actualizan o compran servicios adicionales. Esto ayuda a compensar la pérdida natural de suscriptores en la mayoría de las empresas. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que no recomendarían el producto) del porcentaje de promotores (los clientes que sí lo recomendarían). A menor número de detractores, mayor calificación.
Ejemplos de Programas de Fidelización
- Privalia: La tienda online de Privalia utiliza el sistema de apadrinamiento para recompensar a los clientes existentes y atraer a otros nuevos. El poder del apadrinamiento es muy eficaz en este sector y les permite posicionarse mejor en un mercado muy competitivo. Por ejemplo, Privalia ofrece 10 euros inmediatamente a los clientes que les traigan nuevos clientes, más 10 euros para ellos y para el nuevo cliente en cuanto su primer pedido supere los 50 euros.
- Nespresso: La marca de café Nespresso ofrece un programa de fidelización en forma de club exclusivo que ofrece a sus miembros diversas ventajas: entrega gratuita, jornadas privadas o talleres Master Class. Nespresso apuesta por la diversidad de ventajas y una mejor experiencia del cliente basada en su fidelidad. Desde el primer pedido, cada cliente es un "conocedor", pero puede acceder al nivel "Experto" o incluso "Embajador" en función del número de cápsulas adquiridas.
- Carrefour: Con la tarjeta Pass, Carrefour propone a sus clientes un ecosistema de ofertas asociadas. Este concepto de fidelización es interesante porque combina varias marcas para crear una experiencia más completa: pagar y acumular puntos con cada compra, disfrutar de descuentos en empresas asociadas como gasolineras o en la factura de la energía.
Conclusión
La fidelización de clientes es un proceso esencial para cualquier negocio que busque prosperar a largo plazo. No solo ayuda a mantener una relación sólida con los consumidores, sino que también fortalece la marca frente a la competencia. Lograr que los clientes sigan apostando por nosotros, compren con frecuencia y recomienden nuestros productos o servicios es una estrategia más rentable que captar nuevos clientes constantemente.