En el dinámico mundo del marketing, el concepto de Flywheel ha cobrado una importancia creciente, revolucionando la forma en que las empresas abordan sus estrategias de marketing y ventas. Este modelo, integrado profundamente en el enfoque de Inbound Marketing, se centra en crear y mantener un impulso comercial sostenible, aprovechando la fuerza de las relaciones con los clientes y la interacción continua.
¿Qué es el Modelo Flywheel?
Flywheel es una nueva forma de entender el marketing y las conversiones, cuya característica principal es que pone al cliente en el centro. Con el flywheel, pasamos de pensar en nuestro proceso de ventas como un embudo a considerarlo una rueda que gira y gira sin parar. Esto nos permite, literalmente, dar impulso a nuestras estrategias de marketing para llegar a resultados nunca vistos.
El Flywheel es un ciclo de inercia en torno al cliente que representa el modelo adoptado por HubSpot para ilustrar la dinámica que se genera al destinar todas las partes de una organización a ofrecer al cliente una experiencia extraordinaria. Tiene una capacidad increíble de acumular y liberar energía, lo que a su vez es un principio muy importante para diseñar la estrategia comercial de tu empresa.
Flywheel vs. Funnel de Ventas
Durante años, en inbound marketing el funnel de marketing y ventas ha sido un modelo muy útil para entender el viaje del cliente y estructurar nuestras estrategias de conversión y venta. Para entender mejor este nuevo modelo vamos a repasar el anterior.
A diferencia del embudo de ventas tradicional (funnel), el flywheel consiste en un modelo circular que enfatiza la importancia de la satisfacción del cliente y la retención, mientras que el modelo clásico tiene una progresión lineal que se centra en convertir a un potencial cliente en un consumidor con un proceso que finaliza tras la compra. Aunque ambos se centran en la satisfacción del cliente, esta se prolonga tras la compra en el caso del flywheel para conseguir que sea promotor de la marca y eso atraiga a nuevos clientes.
Lea también: Marketing digital paso a paso
El clásico embudo de conversiones tiene tres etapas diferentes: TOFU, MOFU Y BOFU.
- La fase TOFU o "top of the funnel". En este momento, el usuario acaba de identificar que tiene una necesidad relacionada con nuestra marca y está recabando información sobre ella.
- La fase MOFU o "middle of the funnel". El usuario ha avanzado en la investigación sobre su necesidad y está considerando varias opciones para satisfacerla, entre las que se encuentra nuestra marca.
- La fase BOFU o "bottom of the funnel". Por último, en la fase final del embudo el usuario está ya listo para convertir.
La estrategia de marketing "clásica" se basa en una serie de acciones y puntos de contacto adaptados a las diferentes fases del embudo. Por ejemplo, en la fase TOFU se busca ofrecer al usuario contenidos genéricos sobre su necesidad, mientras que en la fase MOFU podemos ser más específicos.
El funnel de marketing y ventas se basa en atraer a un gran número de usuarios a las primeras fases de contacto con la marca. Un número algo más reducido pasa a las siguientes fases de profundización y finalmente, son aún menos usuarios los que convierten.
El modelo Flywheel es una rueda que se retroalimenta. La clave del crecimiento es que todos los elementos sean fuertes y se apoyen entre sí. ¿Cómo lo hacemos? Con un poco de sentido común: para que una rueda gire es necesario aplicar fuerza y eso lo traducimos en acciones de marketing.
Limitaciones del Embudo de Ventas Tradicional
El embudo de ventas tradicional presenta varias limitaciones:
Lea también: Impulsa tu Empresa de Eventos
- La venta es el final. Este embudo de conversión se despide del usuario cuando llega al final del embudo, sin tener en cuenta el servicio post-venta ni la fidelización de los usuarios.
- Es estático.
- No tiene en cuenta el boca-boca.
Lo más importante es que con el modelo Flywheel el cliente está en el centro y, que ofrecerle una experiencia positiva de compra se convierte en la parte más esencial del proceso. Este modelo nos permite repetir el proceso al finalizar la compra y conseguir más de una venta. La opinión de los clientes importa.
Componentes Clave del Flywheel
En lugar de las etapas del funnel de marketing y ventas, ahora tenemos una rueda que pone al cliente en el centro. La estructura fija del flywheel se basa en tres fases:
- Atraer: Estrategias de atracción de potenciales clientes a través de contenido y experiencias relevantes. El inbound marketing, el marketing de contenidos, el SEO y las redes sociales son herramientas fundamentales de esta fase. (etapa de captación)
- Implicar: Los usuarios se involucran con la marca de forma significativa y esta, por su parte, se enfoca en facilitarles el proceso de compra y la relación con ella. El departamento de ventas y el servicio de atención al cliente son cruciales para construir relaciones sólidas. (etapa de engagement)
- Deleitar: En esta etapa del flywheel es clave superar las expectativas del cliente para garantizar su satisfacción y lealtad. De este modo, se convierten en promotores de la marca, impulsando el crecimiento a través de recomendaciones y referencias positivas. Las principales estrategias de este punto son la atención personalizada, la construcción de comunidades o el servicio posventa. (etapa final, añadir valor a la experiencia)
Factores que Afectan el Flywheel
Las empresas con mayor éxito adaptan sus estrategias comerciales para abordar estos tres factores:
- La velocidad: Cuanto más impulso se le dé a una rueda, más rápido girará. Para aumentar la velocidad inicial de la rueda, debemos aplicar más fuerza en las áreas donde puede tener más impacto. En el modelo del embudo, todos los esfuerzos se concentran en atraer y adquirir clientes, pero aquí también empleamos recursos para deleitar a esos clientes y mejorar su experiencia.
- La fricción: El roce continuo hace que la velocidad de la rueda se ralentice, así que nos interesa minimizarlo. Las áreas de fricción comunes son escalar las interacciones con los consumidores, la pérdida de clientes y la falta de coordinación entre los miembros del equipo.
- Las características de la propia rueda: Cuanto más pesada sea una rueda, más inercias generará. A medida que aumentas la velocidad y disminuyes la fricción, incorporas más clientes satisfechos a la rueda. Y cuantos más clientes tenga, más "pesará" la rueda y más energía generará al moverse. Los clientes también pesarán más cuanto más fidelizados estén y mayor sea su valor de ciclo de vida.
Beneficios del Modelo Flywheel
Entre los principales beneficios del flywheel destacan:
- Crecimiento orgánico: crea un ciclo de ventas que se retroalimenta con la promoción de los propios clientes y que se convierte en exponencial con el paso del tiempo.
- Lealtad: la experiencia satisfactoria impulsa la fidelización y la retención de los clientes para futuras compras y, del mismo modo, promocionan la marca.
- Costes: la retención es más rentable que la adquisición de nuevos clientes (CAC) y, por lo tanto, se reducen los costes de marketing.
- Reputación: las recomendaciones y reseñas de los clientes mejoran la reputación e imagen de la marca, fortaleciendo las relaciones con el público.
- Feedback: la información que reciben las marcas es constante y eso les permite adaptar sus estrategias a las diferentes circunstancias.
- Equipos: fomenta la colaboración entre los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente garantizando un proceso de compra fluido.
¿Cómo Implementar el Flywheel en tu Empresa?
Como todo cambio de paradigma, esto requiere una reestructuración de los esquemas mentales y de la forma de trabajar de todo el equipo, y lo normal es que suponga un cierto periodo de adaptación. Para ayudarte en esta transición, Hubspot ha diseñado una estrategia en tres pasos para empresas que buscan pasar del funnel de marketing y ventas al flywheel.
Lea también: ¿Qué es el Posicionamiento de Marca?
Pasos para la Implementación
- Identificar la fricción: Para ver dónde están las problemas, puedes recurrir en primer lugar a las quejas que recibes de tus clientes reales y potenciales: ¿dónde encuentran más dificultades para interactuar con la empresa?
- Automatizar las tareas repetibles: Piensa en las actividades que tus clientes quieren llevar a cabo, pero son muy complejas. También puedes encontrar tareas automatizables dentro de tu propio equipo, pensando en los trabajos más pesados y repetitivos.
- Restablecer los objetivos: En muchos casos, la fricción se debe a que hay dos equipos trabajando en sentidos opuestos. Por ejemplo, marketing se centra en generar más leads, pero al no centrarse en la calidad, genera cuellos de botella para el equipo de ventas.
- Reestructurar los equipos: Si has seguido los pasos anteriores, solo quedarán unos pocos puntos de fricción que no hayan podido resolverse mediante automatización o restablecimiento de objetivos.
Herramientas para Implementar el Flywheel
- HubSpot: Un software integral de marketing, ventas y servicio al cliente que facilita la implementación del modelo Flywheel.
- Salesforce: Ofrece soluciones CRM que se pueden adaptar para seguir el enfoque Flywheel en las relaciones con los clientes.
- Marketo: Herramienta especializada en automatización de marketing, útil para las fases de atracción e interacción del Flywheel.
- Zendesk: Proporciona soluciones de atención al cliente que pueden integrarse en la fase de deleitar del Flywheel.
- Trello: Herramienta de gestión de proyectos que facilita la organización y seguimiento de las estrategias de Inbound Marketing basadas en el Flywheel.