En un mundo tan cambiante, en el que el cliente quiere las cosas al instante, no podemos tener una estrategia de marketing y ventas que no esté centrada en el cliente, por lo que cualquier canal es de gran ayuda para fortalecer y asegurar una relación fructífera con él.
El marketing digital ha evolucionado significativamente en los últimos años y una de las estrategias más poderosas que están transformando el panorama actual es el marketing omnicanal. Por todo ello es fundamental que los profesionales del marketing y de las ventas tengan en cuenta el marketing omnicanal, una estrategia integral de la que hoy queremos hablaros.
La popularidad del enfoque multicanal ha crecido en los últimos años en empresas de todos los tamaños, conscientes de que el marketing, las ventas y la atención al cliente deben formar parte de una sola experiencia sin que importe el lugar desde el que interactúe el cliente.
Definición de Omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia de marketing y ventas que integra todos los canales de comunicación y puntos de contacto que una empresa tiene con sus clientes para proporcionar una experiencia de cliente unificada. Consiste, por tanto, en ofrecer una experiencia de servicio unificada, independientemente de los canales en los que se produzcan las interacciones.
Podemos decir que la omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en un mercado y la capacidad de una compañía para comunicar, vender y fidelizar a sus clientes en ellos.
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El marketing omnicanal es una estrategia que implica la integración perfecta de múltiples canales de comunicación para ofrecer una experiencia con sentido y personalizada al cliente en todos los puntos de contacto. A diferencia del enfoque multicanal, donde los diferentes canales operan de manera independiente, esta estrategia busca una experiencia unificada y sin fisuras para el consumidor.
El Marketing Omnicanal utiliza canales de marketing digitales y tradicionales para enviar un mensaje relevante a los clientes de una marca, independientemente de que el cliente se involucre con ella y de los canales utilizados para participar. El marketing omnicanal es un enfoque que proporciona a los clientes una experiencia de compra totalmente integrada y sin problemas desde el primer punto de contacto hasta el último. Eso significa que cada canal trabaja en conjunto para crear un mensaje, una voz y una marca unificados para una empresa.
El objetivo del marketing omnicanal u omnichannel es crear para el cliente una experiencia integral a través de todas las plataformas publicitarias y de ventas de una empresa. Muchos expertos lo consideran un marketing multicanal mejorado, pues consigue que los clientes tomen decisiones de compra a través de diferentes canales y en cualquier momento o lugar.
En el marketing omnicanal, los diferentes canales de comunicación están interconectados y sincronizados para proporcionar una experiencia fluida al cliente.
Marketing multicanal vs marketing omnicanal
Aunque son dos términos que podrían parecer muy similares, su significado es muy distinto.
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El marketing multicanal o multichannel se refiere a la capacidad de interactuar con clientes potenciales en varias plataformas. Se refiere al enfoque de ventas multicanal que proporciona al cliente una experiencia de compra integrada. El cliente puede comprar online desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, y la experiencia será perfecta.
El enfoque multicanal se limita a hacer llegar la información a través del mayor número posible de canales. El marketing multicanal consiste en lanzar la red más amplia para conseguir el mayor número de compromisos con los clientes; cuantos más, mejor.
Una diferencia importante que separa el Marketing Omnicanal del multicanal es el hecho de que el omnicanal da prioridad al cliente. Analiza todos los puntos de contacto con los que se encuentra un comprador antes de convertirse en tu cliente. ¿Proporcionan estos puntos de contacto una experiencia de cliente coherente?
El marketing omnicanal es una estrategia que combina canales digitales, análogos y físicos para interactuar con los clientes. Se diferencia del marketing multicanal en que todas las áreas están perfectamente interconectadas. Los datos del cliente están disponibles en todos los canales, de forma que el viaje del cliente (en inglés, customer journey) está adaptado a cada persona y es el mismo en todas las plataformas.
En cambio, la estrategia omnicanal busca superar estas limitaciones al integrar todos los canales para ofrecer una experiencia fluida y coherente. Con este enfoque, los clientes pueden iniciar una interacción en un canal y continuarla sin problemas en otro, sin necesidad de repetir información.
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A continuación, se presenta una tabla comparativa entre el marketing multicanal y el omnicanal:
| Característica | Marketing Multicanal | Marketing Omnicanal |
|---|---|---|
| Enfoque | Múltiples canales operando independientemente | Integración y sincronización de todos los canales |
| Experiencia del Cliente | Fragmentada y opcionalmente coherente | Unificada, fluida y personalizada |
| Comunicación | Mensajes generales a través de cada canal | Mensajes coherentes y adaptados al canal |
| Base de Datos | Datos dispersos en diferentes canales | Base de datos centralizada y actualizada en tiempo real |
| Objetivo Principal | Maximizar la presencia en múltiples canales | Optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto |
Diferencias importantes entre el Marketing Multicanal y el Omnicanal
Por el contrario, el enfoque Omnicanal interrelaciona todos los canales para relacionarse con los clientes como un todo holístico, para garantizar que tengan una experiencia general maravillosa con la marca a través de todos y cada uno de los canales.
El enfoque de la Omnicanalidad en la experiencia del cliente conlleva la segunda diferencia clave entre las estrategias: la consistencia. Una imagen de marca y mensaje coherentes garantizan una mayor sensación de familiaridad y relación con la marca.
Otra de las prioridades del marketing omnicanal es entender cómo eliminar el esfuerzo de la experiencia del cliente. Se tiende a considerar que los numerosos canales disponibles para conectar con los consumidores hoy en día son simplemente más opciones que utilizar. Eso es más bien un enfoque multicanal.
Los clientes compran a las marcas que valoran y en las que confían. El énfasis del Marketing Omnicanal en la coherencia entre canales garantiza que los clientes vean la marca de la misma manera en todas las plataformas y dispositivos. Esta coherencia ayuda a reforzar el recuerdo de la marca.
Beneficios del Omnicanal u Omnichannel
Las estrategias Omnicanal mejoran la fidelidad de los clientes, refuerzan el recuerdo de la marca y promueven la repetición de las compras. Estos esfuerzos ayudan a las marcas a retener a los clientes y a atraer a otros nuevos a través de la personalización del contenido y el marketing de boca en boca.
Aumentar la fidelidad de los clientes
Al proporcionar una experiencia integrada, los clientes se sienten más valorados y comprendidos.
Mejorar el recuerdo de la marca
El énfasis del Marketing Omnicanal en la coherencia entre canales garantiza que los clientes vean la marca de la misma manera en todas las plataformas y dispositivos. Esta coherencia ayuda a reforzar el recuerdo de la marca.
Aumento de ingresos
Los consumidores que interactúan con múltiples canales gastan un 30% más que aquellos que utilizan solo uno.
Pasos para desarrollar una exitosa estrategia de marketing omnicanal
El creciente número de canales de marketing disponibles ha hecho que el recorrido del cliente sea cada vez más intrincado.
- Piensa primero en el consumidor: Una diferencia importante que separa el Marketing Omnicanal del multicanal es el hecho de que el omnicanal da prioridad al cliente. Analiza todos los puntos de contacto con los que se encuentra un comprador antes de convertirse en tu cliente. ¿Proporcionan estos puntos de contacto una experiencia de cliente coherente?
- Conoce bien a tus clientes: Es muy importante que los equipos de marketing conozcan a sus clientes. A partir de ahí, querrás aprovechar los datos para analizar e identificar patrones en las preferencias de los compradores. Será útil utilizar las herramientas adecuadas para recopilar, analizar y almacenar estos datos.
- Utiliza la tecnología de marketing adecuada: Una vez que hayas identificado a tus clientes, debes identificar las herramientas y soluciones que utilizarás para conectar con ellos. Necesitamos trabajar con un software de gestión en el que podamos registrar los datos de los usuarios y acceder a ellos siempre que sea necesario. Es preciso que todos los profesionales implicados tengan clara la importancia de la comunicación, dejando claro lo que queremos contar y cómo queremos contarlo. Utilizar un CRM ayudará a que tu negocio centralice los datos y ofrezca información unificada en sus canales.
- Segmenta a los usuarios: Es importante segmentar tu audiencia en base a los puntos de datos y las características de la audiencia que son más importantes para tus objetivos de negocio. Se pueden desarrollar segmentos basados en los compradores personales, las vías de compra, el estado de la suscripción, etc.
- Personaliza en todos los canales: La personalización es el elemento más crucial del Marketing Omnicanal. Es lo que hace que tus clientes se sientan apreciados. Con los puntos de datos adecuados, la automatización y las herramientas de análisis, la organización podrá ofrecer contenido individualizado a los destinatarios. Es importante adaptar los mensajes teniendo en cuenta las características propias de tus clientes.
- Controla el éxito con las métricas adecuadas: Este es uno de los pasos más importantes, debes definir y hacer seguimiento de los KPIs relevantes para medir el éxito de la estrategia omnicanal.
- Optimización continua: Como todo, la estrategia de Marketing Omnicanal mejorará con el tiempo a medida que recopiles y analices más datos de los clientes. Prueba los procesos con regularidad para ver qué segmentos responden mejor a qué tipo de mensajes. Finalmente, el marketing omnicanal requiere un proceso de optimización continua. Utiliza las métricas de rendimiento para entender qué funciona y qué necesita mejora.
Ejemplos de Marketing Omnicanal
- Starbucks: La famosa cadena de cafeterías ha sido pionera en el marketing omnicanal con su aplicación móvil. Los clientes pueden ordenar y pagar por sus cafés desde sus teléfonos inteligentes, acumular puntos de recompensa y recibir ofertas personalizadas.
- Nike: Nike ha llevado el marketing omnicanal al siguiente nivel con su enfoque de venta directa al consumidor. A través de su sitio web, aplicaciones móviles, tiendas físicas y plataformas de redes sociales, la marca ofrece una experiencia coherente y personalizada.
- Amazon: El gigante del comercio electrónico es un ejemplo destacado de esta estrategia de marketing. Amazon utiliza datos de navegación y compra para personalizar recomendaciones de productos tanto en su sitio web como en su aplicación móvil.
- Disney: Un ejemplo perfecto de cómo se pueden interconectar estéticamente las ofertas vacacionales y de medios, las compras, los eventos y los juegos es el de Disney. Basta un vistazo a su página de inicio para sorprenderse con la espectacularidad visual y la claridad con la que se nos presenta el mundo Disney.
- Inditex (Zara): Actualmente, la empresa quiere situarse a la vanguardia de la interacción omnicanal con los clientes. Durante dos meses, se abrió un nuevo concepto de tienda basada en la omnicanalidad donde se integran los puntos de venta físicos con la venta online. Esta tienda, la primera de este tipo para la firma, es un primer paso para un nuevo modelo donde la tecnología jugará un papel fundamental.
En resumen, como consultoría de marketing online sabemos que el marketing omnicanal representa una evolución significativa en la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Al integrar perfectamente múltiples canales de comunicación y ofrecer experiencias personalizadas y coherentes, las empresas pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes y diferenciarse en un mercado saturado.
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