Las reviews online deben formar parte de todas las estrategias de marketing. Si sabes gestionar adecuadamente las opiniones digitales, tendrás mucho de tu parte para ganarte la confianza de tus clientes e incrementar las conversiones y la fidelización. El contenido generado por los usuarios es una de las tendencias en marketing más importantes de los últimos años.
Este tipo de opiniones digitales son más visibles que nunca; además de estar en las redes sociales, en blogs personales y en sitios especializados en reseñas como TripAdvisor, ahora también son accesibles directamente en los buscadores.
Lo mejor de todo esto es que las reviews online no solo benefician a los consumidores, sino también a las propias marcas. Pues eso mismo le pasa a tus clientes, que confían más en otros compradores que en lo que tú les cuentas de tu e-commerce. Lo importante es que tus clientes compartan sus opiniones y experiencias porque de ahí surgen nuevos compradores.
Una reseña o un review es el comentario u opinión personal, que puede ser positiva como negativa, que un usuario hace sobre un producto o servicio. Cuando a una persona le surge una necesidad, sea cuál sea, comprar una mesa para el salón, reservar un restaurante el fin de semana o cambiar la tostadora de casa, el primer paso será recopilar información sobre el producto o servicio.
Por ello, las reseñas se han convertido en un punto clave para los consumidores, ya que utilizan esta fuente de información, en la que se recogen experiencias de otros clientes, para tomar su decisión de compra final. Internet y las redes sociales se han convertido en el sitio imprescindible no sólo para encontrar lo que buscas sino para encontrar la información que buscas.
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Da igual el tipo de usuario que sea o el tipo de producto que quiera comprar, las reseñas y los comentarios son la guía para la decisión final del comprador, y afecta tanto online como offline. Está claro que los usuarios se dejan influir por los comentarios y opiniones de los demás, qué puede estar motivado por una cierta desconfianza al mundo online o el propio miedo a lo desconocido y saber que experiencias han tenido otros, les ayuda a tomar su propia decisión.
Según la encuesta local de reseñas de consumidores de BrightLocal, el 75 % de los consumidores lee regularmente las reseñas de los clientes antes de comprar un producto, contratar a una empresa o invertir en un servicio.
Las opiniones de los clientes ayudan a los posibles compradores a tomar decisiones informadas y pueden influir en la reputación y credibilidad de una empresa. Tanto si utilizas una estrategia de voz del cliente (Voice of the Customer, VoC) para recopilar comentarios o realizar un seguimiento de las interacciones de servicio al cliente con una encuesta CSAT, explora los beneficios de las reseñas de los clientes a continuación.
Importancia de las Reseñas de los Clientes
No importa en qué sector se encuentre tu negocio, los comentarios de los clientes afectan la forma en que otros clientes perciben tu negocio. Las reseñas de los clientes son potentes porque proceden de personas reales. Incluso cuando se publican por evangelistas de la marca, las reseñas a menudo son más auténticas para los compradores que el marketing tradicional.
Alrededor del 50 % de los consumidores confía en las reseñas tanto como en las recomendaciones personales de familiares y amigos, lo que demuestra que el marketing de boca en boca en línea puede tener un impacto significativo en los resultados de una empresa. En nuestra era digital, las empresas pueden generar confianza en los clientes cuando los clientes leen opiniones honestas de personas que conocen y otros consumidores con experiencias reales.
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Las reseñas proporcionan información sobre aquello que estás haciendo correctamente y dónde hay margen de mejora, desde la calidad de tu producto hasta la eficacia de tu equipo de soporte. Utilizando esta información y una estrategia centrada en el cliente, la compañía creó mejores productos que ayudaron a más clientes que nunca.
Crear una plataforma donde los clientes puedan intercambiar experiencias mejora el compromiso y fomenta un sentido de comunidad. Por ejemplo, fomentar la interacción en tu sitio web o aplicación móvil al permitir que los clientes publiquen opiniones y respondan a los comentarios de otros puede aumentar significativamente la participación del cliente.
Todos los comentarios pueden ser buenos, especialmente cuando descomponen defectos de servicio y ayudan a fortalecer la calidad del soporte identificando áreas de mejora. Las reseñas positivas de los clientes animan a los agentes a seguir rindiendo tal como están, mientras que las reseñas constructivas o negativas pueden revelar dónde podrían estar perdiendo la marca.
Los directivos pueden usar todas las formas de comentarios de los clientes para crear sesiones de asesoramiento transparentes, laboratorios de habilidades o programas de formación. Las reseñas pueden impulsar directamente la adquisición de clientes, además de las ventas adicionales y cruzadas.
Cuando los clientes potenciales leen las reseñas de los clientes sobre su experiencia del cliente (CX) o ven que un negocio interactúa con las opiniones de los clientes en línea, forman opiniones sobre con quién confiar e interactuar. Una buena etiqueta de reseña y las opiniones honestas de clientes reales pueden inclinar significativamente las escalas de ingresos de una empresa en la dirección correcta. Mientras tanto, Yelp es más utilizado por clientes con grandes intenciones que buscan un nuevo negocio en el que puedan confiar.
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Factores Clave en las Reviews Online
Hay que tener en cuenta que no todas las opiniones sobre la marca tienen la misma influencia. Según datos del estudio BrightLocal's Local Consumer Review Survey, el 68% de los encuestados afirmó que una review positiva les animaría a utilizar un negocio local, mientras que el 40% afirmó que las reseñas negativas harían que no compraran.
Normalmente, los consumidores que leen reviews tienen en mente una puntuación mínima. Al igual que ocurre con la valoración de estrellas, los usuarios quieren ver un número mínimo de opiniones para tenerlas en cuenta. Este es un factor difícil de controlar, ya que algunos clientes disfrutan dejando una reseña detallada, mientras que otros se limitan a la valoración en estrellas o a un comentario breve.
Por último, tenemos el factor de la antigüedad de las reviews. La fecha: Igual que condiciona el número de reseñas, también condiciona la antigüedad de las mismas. En la actualidad podemos encontrar opiniones sobre empresas en todo internet, pero tratar de abarcarlas todas puede ser prácticamente imposible.
Sitios Clave de Reviews
Los sitios clave de reviews varían en cada sector. Por ejemplo, para negocios relacionados con el turismo, TripAdvisor es la estrella. Google My Business es importante en muchos sectores, pero sobre todo en negocios locales.
- Perfil de Empresa de Google: Cuando están investigando una empresa, los usuarios suelen empezar por buscarla en Google.
- TripAdvisor: Es uno de los sitios más consultados para planificar viajes, así que tenlo en cuenta si tu negocio está relacionado con el turismo o la hostelería.
Para elaborarla, haz una lista de los principales sitios de opiniones digitales de tu sector y revisa si tu marca tiene presencia en ellos.
Cómo Gestionar las Reviews Negativas
Leer opiniones negativas sobre tu marca puede ser muy frustrante, sobre todo si crees que no están justificadas, pero también es una oportunidad excelente para ganarte la confianza de tu público objetivo. De hecho, el 33% de los usuarios que reciben una respuesta a una review negativa editan la opinión para mejorarla y el 34% la borran.
A la hora de responder, intenta personalizar todo lo posible, utilizando el nombre del usuario y resumiendo en tus propias palabras el problema. Antes de decir nada, revisa el caso para ver qué es lo que ha ocurrido. Muchas veces es mejor un detalle más personal que el dinero. Sé creativo.
Muchos sitios de reviews no permiten ofrecer descuentos ni otros beneficios a cambio de opiniones. Pero sí que es recomendable recordar a los clientes que pueden dejarte una review si quieren. Las opiniones digitales son una oportunidad increíble para saber qué piensan los clientes de tus productos y servicios.
Por tanto, como parte de tu estrategia de reviews, asegúrate de analizar las opiniones a fondo para detectar posibles áreas de mejora para tu marca y asegúrate de que se ponen en práctica. Las opiniones son una fuente de información impagable sobre tu cliente. Por ejemplo, si un artículo acumula muchas opiniones negativas de clientes, es un claro indicativo de que hay algo que mejorar.
Cómo Solicitar Reviews
Si deseas obtener Reviews debes solicitarlos. Se trata de un consejo sencillo, pero efectivo. Pero como en todo, hay maneras y maneras de pedir las cosas para que te contesten. Por supuesto, debes ser educado y ponérselo fácil. No dudes en pedir a tus clientes que dejen una valoración de su experiencia en tu establecimiento. Y tú, ¿guías a tu cliente para que te valore en Internet?
Cuando te preguntes cómo obtener reseñas de tus clientes, recuerda que es un proceso doble:
- Gánatelas: Crea experiencias dignas de revisión a través de un excelente servicio al cliente. Muestra a los clientes que te importan resolviendo problemas rápidamente o contactando con ellos antes de que el problema se intensifique.
- Pídelas: Ofrece a tus clientes una manera fácil de calificar a tu compañía a través de sitios de reseñas o encuestas a clientes. Sé directo en tus solicitudes de reseñas de clientes y conoce a tus clientes en sus canales favoritos.
Las empresas con obsesión por el cliente y un compromiso con una experiencia que merezca la pena revisar probablemente recibirán reseñas honestas. A continuación se muestran algunas de las mejores prácticas para obtener reseñas de clientes.
- Proporciona soporte al cliente de alta calidad.
- Muestra a los clientes tu agradecimiento.
- Utiliza la IA para automatizar las solicitudes de revisión.
- Seguimiento de compras o interacciones recientes.
- Simplifica el proceso de reseñas.
- Ofrece incentivos.
Herramientas y Plataformas para Gestionar Reviews
Seguro que desde el principio de este artículo has pensado en la web que más reviews de clientes tiene publicadas. Existen plataformas específicas para recoger las opiniones de los clientes y garantizar que son reales.
- Por ejemplo, YotPo tiene integración con las principales plataformas de comercio online y cuenta con una versión gratuita.
- No te preocupes si no tienes local físico, hay una opción específica para negocios virtuales.
¿Conoces Trusted Shops? Solo es una de las múltiples empresas que ofrecen servicios (gratuitos o de pago) para garantizar que tu tienda online es segura.
Cómo Usar las Reseñas de los Clientes
Recibir comentarios de los clientes no es el final del proceso; ahora debes utilizar las opiniones en tu beneficio. Estos cinco consejos pueden ayudarte a mantener el impulso:
- Responde a cada reseña y trata de resolver el problema.
- Presenta las mejores reseñas.
- Identifica clientes fieles y clientes que puedan estar en riesgo de tener problemas.
- Comparte comentarios en toda la empresa.
- Solicita actualizaciones de reseñas negativas.
El Testimonio del Cliente
En esta entrada del blog nos vamos a centrar en los testimonios y las opiniones de clientes. También puedes pedírselas a aquellos clientes con los que llevas mucho tiempo trabajando. Si han revalidado su confianza en tus servicios un año tras otro es porque están satisfechos con el trabajo que realizas.
Solicita testimonio al cliente idóneo. Puede que tengas decenas de clientes muy satisfechos y con los que tienes una estupenda relación, pero, antes de pedir una opinión, analiza el target al que te quieres dirigir. El testimonio tiene que suponer un win-win. Si tu cliente aprovecha su review para darse algo de autobombo y vender también su negocio, no pasa nada. Si su empresa es referente en su sector y ha crecido mientras trabajaba contigo, anímale a que lo diga alto y claro.
No edites los testimonios. Es muy feo que tu cliente te ofrezca una opinión para que la utilices con fines comerciales y tú la recortes para quedarte sólo con la frase que te interesa. Aprende de los testimonios no tan positivos. A veces, a la hora de pedir un testimonio, queremos quedar bien, pero hay que dejar el ego a un lado. Puede que un cliente te sorprenda con una opinión muy positiva, pero quizá te llegue alguna no tan brillante. No la descartes.
Cuida la presentación visual. Los testimonios de tus clientes sirven para presentarte, pero también los representan a ellos. Los utilices en tu web, en un Power Point, en un folleto, etc., presta atención al diseño y acompáñalos de imágenes y otros recursos visuales de calidad. Evita pegar cuatro frases en un fondo blanco acompañadas de logos pixelados (todos lo hemos visto hacer alguna vez, y es cutre). Si estás trabajando en tu marca personal, estas claves también te serán muy útiles.
Cómo Hacer una Review de Producto Útil para el Usuario
Son muchas las personas que, antes de comprar, se informan en la red acerca del producto o servicio que están pensando adquirir. Y, como parte de este proceso, las opiniones que otros usuarios o webs tienen sobre ellos son muy importantes. Por eso, los anunciantes de Publisuites no desprecian la oportunidad de comprar un post patrocinado que aporte a los usuarios información sobre sus productos.
En lo que respecta a un producto, una review debe contar con 3 fases importantes: el unboxing, la toma de contacto y el análisis.
El Unboxing
Es el proceso de apertura del producto, por ello, es interesante comentar cómo está empaquetado e incluso resaltar si los materiales utilizados lo protegen durante el viaje o en el proceso de manipulación de tiendas o almacenes. Un unboxing puede realizarse en múltiples formatos. Si se opta por hacerlo en vídeo, este le dará dinamismo a la review. Incluso, puede ser interesante utilizar las nuevas herramientas disponibles en las diferentes plataformas de contenido para hacer el unboxing de un modo más atractivo y adjuntarlo en tu post.
Toma de Contacto
En esta fase, el objetivo es hablar sobre las primeras impresiones que provoca el producto. También las sensaciones que transmite, la apariencia que tiene o el manejo que ofrece. No es necesario someterlo a un análisis profundo. Como estamos hablando de las primeras impresiones, no es el momento de entrar a opinar sobre el funcionamiento o rendimiento, ya que aún no ha sido sometido a las pruebas necesarias para hacer este tipo de valoraciones.
En ocasiones, algunos blogueros o youtubers, separan la parte de unboxing y primeras impresiones del análisis del producto. De este modo es posible ofrecer más contenido relacionado y posicionar con otras palabras clave.
Análisis del Producto
En este punto sí que es el momento de ofrecer toda la información posible acerca del producto. Evidentemente, no será lo mismo hacer una reseña de una cámara de fotos de última generación que de un producto de maquillaje o una prenda de ropa. Es importante que, para realizar una buena review, trates los aspectos que un posible comprador querría saber. Ponte en su lugar e intenta resolver sus dudas o aportar datos que creas que podrían resultarle interesantes. En el caso de la cámara, seguramente se interesaría por el sensor y el zoom, y no tanto por los materiales.
Para hacer una buena review es importante aportar fotos del producto o planos detalle. Si realizas en vídeo para transmitir al posible comprador más especificaciones, mejor. Sistema de puntuación. Señalar si lo recomiendas o no. Hacer una segmentación. Es posible que tengas una audiencia muy variada en la que haya expertos en la materia y novatos y que un producto sea apropiado para unos y no para otros.
Características de una Buena Review
Llegados a este punto, ya hemos visto los apartados que debe tener una buena review.
- Veracidad: Sin duda, esta es la base sobre la que se asienta cualquier review. Es importante señalar tanto las ventajas como los fallos o errores del producto. Por supuesto, no hay nada de malo en realizar un texto en el que únicamente se hable de sus virtudes, pero eso más que una review puede parecer un texto comercial. Si hay algo que no te gusta, tienes que decirlo, por muy insignificante que parezca.
- Adecuación: Deberemos tener en cuenta siempre el público al que nos dirigimos para adaptar el estilo. Un truco es moverse entre estas dos vías y combinarlas: la línea divertido-serio, y la línea técnico-simple. La review puede ser divertida y técnica, divertida y simple, seria y técnico o seria y simple.
- Conocimiento: Es importante también que el editor tenga conocimientos más o menos profundos sobre el tipo de producto que está analizando.
- No sintetices, pero sintetiza: Puede parecer contradictorio, pero no. Normalmente, hay dos tipos de lectores de reviews, el especializado y el no especializado. Si tu reseña sintetiza mucho, solo será del agrado del público no especializado y si, por el contrario, es demasiado densa, solo le interesará al público más especializado ¿La solución? Intenta complacer a ambos. Puedes hacer un análisis más profundo pero con un breve párrafo a modo de conclusión.
Y un consejo extra, sobre todo dirigido a los influencers y microinfluencers que nos puedan estar leyendo: es muy común que, sobre todo en los comienzos, las marcas se pongan en contacto con vosotros para ofreceros productos gratis a cambio de una review positiva. Caer en la tentación es muy fácil, pero vuestra credibilidad está en juego. Si todos los productos que mostráis son maravillosos y vuestra audiencia descubre que no, dejará de confiar en vuestro criterio.
Y aquí volvemos al punto 1 de esta sección: si hay algo que no os guste (aunque sea ínfimo), decidlo con educación y a modo de crítica constructiva. Saber lo que piensan tus clientes de ti es fundamental para realizar cambios en tus productos y servicios, de manera que satisfagan las necesidades de tus clientes de la manera más efectiva posible.
Ejemplos de Reseñas de Clientes y Respuestas
Las reseñas de los clientes pueden presentarse de muchas formas diferentes en varios canales. Debes variar tus respuestas para que cada una de ellas sea personal y acorde con los comentarios del cliente. A continuación se muestran un par de ejemplos de reseñas y respuestas para reseñas positivas y negativas de clientes.
Reseña Positiva de Clientes
Las reseñas positivas de clientes son excelentes para aprender lo que tu negocio está haciendo bien y animar a los clientes potenciales a interactuar con tu marca. Al responder a reseñas positivas de clientes:
- Responde en el plazo de 1 a 2 días laborables.
- Envía una respuesta breve.
- Agradece al cliente que deja reseña.
- Utiliza un lenguaje personalizado, como su nombre o un beneficio específico que haya mencionado.
A continuación se muestra un ejemplo sencillo de una posible respuesta a una reseña positiva.
Ejemplo de respuesta comercial:
¡Muchas gracias, [Nombre del cliente]! Agradecemos el tiempo que te has tomado para dejar una reseña tan amable. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte en todo lo que podamos. ¡Dinos si podemos ayudarte con algo!
Saludos,[Nombre del miembro del equipo]
Reseña Negativa del Cliente
Las reseñas negativas de los clientes pueden ser incluso más informativas que las positivas. Utiliza este tipo de comentarios para abordar problemas repetitivos y mejorar productos y servicios.