Como marca, es muy importante que definas de forma clara cómo es el customer journey de tu empresa y en este artículo te vamos a explicar cómo hacerlo y por qué es tan relevante. El customer journey o recorrido del cliente son los puntos de contacto de los clientes durante toda su relación con una empresa.
Ampliamente utilizado en marketing digital, el customer journey ayuda a entender cómo los clientes entran en contacto con las empresas. En este artículo ofreceremos una panorámica completa sobre el customer journey: empezaremos por explicar en qué consiste este modelo utilizado en el ámbito del marketing y qué objetivos permite alcanzar a las empresas que deciden aplicarlo.
Tal como sugiere el mismo término inglés «journey», la relación entre la marca y el público podría compararse con un recorrido formado por distintas etapas en las que, partiendo de una necesidad más o menos latente, las personas interactúan con una empresa y profundizan en su oferta de servicios y productos, hasta llegar a la compra y a la eventual reiteración de esta.
El customer journey es una herramienta de marketing indispensable para las empresas. El customer journey consiste en analizar la experiencia vivida por los clientes desde su punto de vista. El customer journey, representado en forma de mapa, se basa en la recopilación de datos del cliente para luego rastrear todo el recorrido del cliente. Para crear el mapa, deberás ponerte en la piel de tu cliente.
Conocer cuál es el viaje que un cliente realiza en tu marca te ayuda a tener una percepción más profunda sobre sus necesidades, deseos y motivamos. Ponerse en la piel del cliente: una frase que parece un mantra para cualquiera que se dedique a la comunicación y las estrategias de venta dentro de una organización.
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¿Qué es el Customer Journey?
El customer journey es el proceso de compra que atraviesa un consumidor desde el instante en que se da cuenta de que necesita un producto hasta el momento en que lo adquiere y hace uso de él. El customer journey es el proceso completo que atraviesa un cliente desde que identifica una necesidad hasta que se convierte en promotor de tu marca, abarcando 6 fases clave. Cada cliente vive un proceso único antes, durante y después de realizar una compra.
A pesar de estas diferencias, todos seguimos un patrón: identificamos una necesidad, evaluamos soluciones, tomamos una decisión y ejecutamos la compra. Ese proceso se conoce como customer journey o recorrido del cliente. Comprender qué es el customer journey y cuáles son sus fases permite a las empresas diseñar experiencias personalizadas que aumentan la conversión, mejoran la satisfacción del cliente y construyen relaciones sostenibles en el tiempo.
Customer Journey vs. Buyer Journey
Aunque a menudo se usan como sinónimos, el customer journey y el buyer journey no son lo mismo. El buyer journey es en realidad una parte del customer journey que solo representa las tres primeras fases de este (reconocimiento, consideración y decisión). Mientras el buyer journey se centra en el momento de la compra, el customer journey contempla toda la relación con el cliente.
Por otro lado, el customer journey es más amplio y abarca toda la experiencia del cliente con una marca, desde el primer contacto hasta mucho después de la compra. El buyer journey te ayuda a convertir prospectos en clientes. Ambos recorridos son complementarios. Cuando se está trabajando en el proceso de buyer journey, los profesionales ponen más énfasis en cómo el comprador busca información y en cómo es el proceso de toma de decisiones.
Fases del Customer Journey
En general, siempre encontramos el mismo proceso desde la definición de la necesidad hasta la fidelización del cliente. El esquema clásico del customer journey se basa en el modelo teórico AIDA, utilizado por primera vez en 1898 por el estudioso Elias Lewis para explicar el funcionamiento de la publicidad. El modelo AIDA, utilizado para explicar el funcionamiento de la publicidad.
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De este marco se derivan distintos esquemas en forma de embudo (purchase o marketing funnel) que describen el customer journey como un recorrido lineal y monodireccional en el que, por efecto de la publicidad, la persona en cuestión reduce progresivamente la lista de marcas que está considerando, hasta comprar un determinado producto. Un ejemplo de embudo de marketing (marketing funnel).
Las fases del customer journey empiezan mucho antes de convencer al cliente potencial y no terminan cuando este pasa por caja.
- CONSCIENCIA: En esta primera etapa el consumidor descubre el producto o servicio a través de medios como las redes sociales, la televisión o incluso el boca a oreja…Se hace visible y con una intención de crearle necesidad.
- CONSIDERACIÓN: Una vez que el consumidor reconoce la necesidad o el deseo de realizar la compra, en la siguiente fase pasa a considerar las opciones posibles y cuáles pueden ser sus ventajas. ¡Aquí se fortalece la relación cliente-marca! En esta etapa el cliente investiga más en profundidad, lee reseñas y pide recomendaciones.
- CONVERSIÓN: En esta etapa el usuario está convencido de que necesita tu producto, pero todavía no ha ejecutado la acción de compra. Aquí es cuando el cliente decide comprar algo y elige un producto o servicio en concreto (con suerte, el nuestro).
- RETENCIÓN: En esta etapa del Customer Journey entra en acción el servicio de post - venta; es decir, no consiste únicamente en vender sino conseguir la lealtad del cliente para futuras compras. En esta etapa, los esfuerzos se centran en los usuarios ya convertidos para que los clientes estén satisfechos y se conviertan en prescriptores de la marca.
- RECOMENDACIÓN: Se podría decir que llegar a esta última fase es indicativo de un resultado de éxito.
Pero hay una fase más a la que puede llegar el consumidor y esta es a la de convertirse en defensor de la marca y en una persona que la recomienda a familiares, amigos, conocidos o a través de sus redes sociales de forma desinteresada.
El objetivo aquí es captar la atención de los futuros clientes presentando la oferta por primera vez. El prospect está buscando la mejor solución para responder a su problema. Comparará ofertas, se informará sobre las marcas y comprobará sin son serias. El objetivo de la empresa aquí es tranquilizar y convencer de que su producto es el mejor. El prospect ha elegido tu producto o servicio y está a punto de realizar un pedido.
Por supuesto, el recorrido del cliente no termina con el acto de compra. Para ganarte la satisfacción de tus clientes, la calidad del servicio post-venta es fundamental. Este último paso consiste en aumentar la lealtad del cliente para animarlo a que siga comprándote a ti en un primer momento, y también para conseguir recomendaciones y opiniones favorables sobre tus productos o servicios. Las redes sociales, los blogs y los foros son los medios de comunicación adecuados para seguir atrayendo clientes.
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Cómo Crear tu Propio Customer Journey Map para Mejorar la Experiencia del Cliente
Para realizar el mapa de tu customer journey, primero necesitas conocer el recorrido de tus clientes. Mapear el customer journey te permite visualizar de forma clara cómo un cliente interactúa con tu marca, desde el primer contacto hasta convertirse en embajador. Este ejercicio no solo ayuda a optimizar la experiencia del cliente, sino que también revela áreas de mejora y nuevas oportunidades de negocio.
Antes de empezar, es necesario comprobar que tenemos a disposición datos suficientes sobre los clientes potenciales y actuales de la empresa. Averigua cuántos tipos de cliente (buyer persona) compran el producto/servicio en cuestión y para cada de ellos elabora un perfil que comprenda la siguiente información: datos socio-demográficos, hábitos de búsqueda online y comportamientos de compra, así como necesidades y problemas en relación con los productos y servicios de la empresa.
Antes de mapear el recorrido del cliente, es esencial definir quién es ese cliente. Sin una representación clara de tu cliente ideal, cualquier estrategia corre el riesgo de ser irrelevante o inefectiva. Antes de comenzar, necesitas saber quién es tu cliente ideal. Define datos demográficos, comportamientos, motivaciones y retos. Cuanto más específica sea la descripción, más preciso será el mapa que construyas. No te limites a su edad o ubicación: profundiza en qué le preocupa, cómo toma decisiones y qué lo impulsa a elegir tu producto o servicio.
Para entender el comportamiento y cómo interactúan tus clientes, el análisis del buyer persona (o cliente tipo) es fundamental. Elabora un mapa de tu buyer persona con sus datos geográficos y de comportamiento. ¿Para qué usuarios vas a crear el mapa?
Pasos para Crear un Customer Journey Map
- Define a tu buyer persona: el buyer persona es una representación del cliente ideal de tu marca.
- Haz un inventario de cada interacción posible entre el cliente y tu marca. Incluir todos los touchpoints es clave para no dejar vacíos en el recorrido.
- Es fundamental entender cómo es hoy el recorrido de tus clientes antes de rediseñarlo.
Para cada etapa del customer journey, determina todos los puntos de contacto utilizados por la buyer persona. Estos pueden ser directos, es decir, controlados directamente por la empresa (por ejemplo, el sitio web o los canales en redes sociales), o indirectos, como el boca a boca de conocidos o las reseñas escritas por otros usuarios. Para cada uno de estos, intenta determinar qué acciones lleva a cabo el consumidor, qué dudas desea resolver y qué emociones siente (incertidumbre, frustración, satisfacción, etc.).
Pregúntate si los materiales y los servicios ofrecidos por la empresa se ajustan a sus expectativas y si existen puntos de fricción que puedan haber ralentizado su recorrido hasta llegar a la compra.
Identifica puntos de fricción y puntos clave: estos puntos son los más importantes dentro de un customer journey. Los puntos de fricción, por un lado, son los momentos en los que el cliente puede encontrar dificultades o frustración. Como marca, deberás establecer en el customer journey cómo los enfrentarás para intentar solucionarlos. Y, por otro lado, los puntos clave son los momentos de mayor oportunidad de conversión.
Analiza el mapa y busca momentos donde el cliente se siente frustrado, abandona el proceso o pierde interés. Esos son tus gaps. Luego, determina qué acciones, recursos o cambios podrían transformarlos en oportunidades para mejorar la experiencia y generar más valor.
Imagina el recorrido perfecto que te gustaría que el cliente viva con tu marca. Aquí es clave pensar en fluidez, personalización y consistencia.
Lleva tu nuevo customer journey a la práctica y establece métricas para cada etapa: tasa de conversión, tiempo de respuesta, satisfacción del cliente, entre otras. Monitorea y ajusta constantemente, ya que las expectativas de los clientes evolucionan con el tiempo.
Estructura para el análisis del Customer Journey:
- OBJETIVO DEL CLIENTE: ¿qué busca lograr?
- ACCIONES: ¿qué hace específicamente?
- TOUCHPOINTS: ¿dónde interactúa con tu marca?
- EMOCIONES: ¿cómo se siente?
- PAIN POINTS: ¿qué fricciones encuentra?
- OPORTUNIDADES: ¿cómo podemos mejorar?
- MÉTRICAS: ¿cómo medimos el éxito?
Esta estructura te permitirá ver patrones y detectar tanto aciertos como áreas críticas que pueden estar afectando la conversión o la satisfacción.
Métricas y Optimización del Customer Journey
Para saber si tu customer journey está funcionando, debes establecer qué métricas o indicadores clave de rendimiento vas a querer analizar. Implementa cambios: si tras analizar las métricas después de un periodo de tiempo detectas que algún punto de tu customer journey no está funcionando bien, es el momento de ponerse manos a la obra y analizar qué está fallando.
Al mapear el recorrido completo del cliente, puedes visualizar qué canales de adquisición son más efectivos, en qué etapa se pierde más conversión y dónde se generan obstáculos o fricciones.
- Identificar puntos de fuga que afectan directamente las ventas.
- Redirigir el presupuesto hacia los canales con mejor desempeño.
- Medir el retorno de inversión (ROI) en cada etapa del journey.
- Eliminar acciones redundantes o ineficientes.
Un customer journey bien definido te permite identificar con precisión en qué etapa se encuentra cada usuario y qué tipo de contenido, comunicación u oferta necesita para avanzar hacia la conversión o la fidelización.
- Segmentación avanzada de audiencias.
- Automatización de mensajes personalizados por etapa del journey.
- Adaptación dinámica de contenidos, recomendaciones y ofertas.
- Creación de experiencias relevantes, que generan mayor engagement y satisfacción.
Beneficios de un Customer Journey Bien Definido
Los beneficios de un customer journey mapping son considerables para las empresas. Un diseño de mapa relevante tiene la ventaja de proporcionar una visión común de la experiencia del cliente en todos los departamentos: marketing, ventas, servicio post-venta, etc.
Cuando los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente trabajan en silos, la experiencia del cliente suele fragmentarse. Al definir el customer journey, todos los departamentos comparten una misma visión sobre quién es el cliente, qué necesita y cómo interactúa con la marca en cada etapa.
- Establecer objetivos comunes entre áreas.
- Compartir información clave sobre el comportamiento y feedback del cliente.
- Crear experiencias más coherentes y fluidas.
- Mejorar la velocidad de respuesta y la eficiencia operativa.
Las marcas que entienden y optimizan continuamente el recorrido de su cliente están mejor preparadas para adaptarse a cambios en el mercado, responder a nuevas expectativas y ofrecer experiencias superiores.
- Diferenciarse por experiencia, no solo por precio o producto.
- Fidelizar clientes mediante interacciones memorables y consistentes.
- Anticipar necesidades y actuar con proactividad.
- Generar una percepción de marca más sólida y confiable.
Herramientas para el Customer Journey
Para implementar y optimizar un customer journey de forma eficiente, contar con las herramientas adecuadas es clave.
- Marketing Hub: crea, automatiza y mide campañas personalizadas para atraer y nutrir leads en cada fase del customer journey.
- Sales Hub: gestiona el seguimiento de prospectos y oportunidades, optimiza el proceso de ventas y mejora la colaboración entre equipos.
- Service Hub: ofrece soporte al cliente omnicanal, recopila feedback y mejora la satisfacción postventa con bases de conocimiento y encuestas NPS.
- CMS Hub: diseña y administra sitios web optimizados para SEO, con contenidos dinámicos adaptados al comportamiento del visitante.
- Operations Hub: integra y sincroniza datos entre plataformas, automatiza procesos internos y asegura que toda la información del cliente esté siempre actualizada.
Ejemplo Práctico del Customer Journey
¿Recuerdas la última compra o servicio que contrataste? Te proponemos un ejercicio: intenta hacer memoria de cuándo surgió la necesidad y de todo el proceso previo hasta que finalmente ejecutaste la compra. Quizá fue un proceso de varios minutos, una compra impulsiva, o por el contrario te ha llevado meses o más de un año decidirte.
Para entenderlo mejor, veamos el siguiente ejemplo: una persona que tiene por hobby ir en bici de montaña descubre en un anuncio de YouTube que puede grabar sus tours con una Action Cam. Esto despierta su interés y para saber más sobre dicha cámara, va directamente al buscador y echa un vistazo a los anuncios del fabricante. Sin embargo, ¿qué opinión tienen otros usuarios sobre la cámara en cuestión? ¿Hay alguna otra alternativa? La búsqueda lleva al usuario a un foro en el que se hacen muy buenas críticas sobre el fabricante y también descubre a un blogger que solo tiene buenas palabras sobre el producto, lo que logra convencerle.
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