La expresión inglesa "Word of Mouth" (WOM) se utiliza para referirse a lo que en español conocemos como marketing de boca a boca o publicidad de boca a boca. Esta disciplina del marketing se centra en las recomendaciones de productos o servicios que clientes comparten con otros clientes (potenciales).
Las recomendaciones personales son una de las herramientas más importantes del marketing. A continuación, te explicamos no solo por qué el marketing boca a boca sigue siendo relevante hoy en día, sino también por qué las redes sociales desempeñan un papel importante.
Al igual que las recomendaciones verbales, la difusión de recomendaciones o reseñas a través de canales digitales, como el correo electrónico, también son relevantes en esta disciplina del marketing.
Ejemplos Prácticos de Marketing de Boca a Boca
Un ejemplo práctico del marketing de boca a boca: un proveedor de servicios, como un techador o una empresa local de jardinería, pide una recomendación después de haber prestado su servicio para ampliar su clientela. Otro ejemplo son las empresas que utilizan las recomendaciones de sus clientes con fines publicitarios, que a menudo aparecen en cartas promocionales o incluso en la propia página web.
¿Qué importancia tiene el boca a boca en marketing?
La publicidad de boca en boca sigue siendo muy valorada hoy en día, ya que los productos o servicios recomendados suelen gozar de mayor credibilidad. Si un entusiasta de los smartphones, por ejemplo, recomienda una determinada marca a su círculo de amigos, puede cambiar de forma positiva su percepción.
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Esta disciplina del marketing desempeña un papel importante, especialmente cuando la opinión de un probador sobre un producto es relevante. Por ejemplo, si se trata de productos tecnológicos, cuyo rendimiento o manejo en la vida cotidiana son significativos. Secadores de pelo, batidoras de mano e incluso auriculares pertenecen a esta categoría de producto, y hay varios que buscan recomendaciones o evaluaciones en Internet para obtener más información.
También es más probable que los productos cosméticos se vendan mejor si clientes confirman la buena cobertura, el tinte intenso o la compatibilidad con la piel de un determinado producto.
Ventajas del Marketing de Boca a Boca
Como mencionamos anteriormente, el marketing de boca a boca aumenta la credibilidad de productos o servicios gracias al intercambio interpersonal. A su vez, esta disciplina del marketing es favorable y económica, dado que los clientes convencidos recomiendan los productos y servicios por su cuenta, sin recibir un empujón.
El hecho de que las recomendaciones se basen en ejemplos reales y los escenarios creados estén tomados de la vida cotidiana es otra ventaja del marketing de boca a boca. Esto aumenta la relevancia de los productos y servicios en la vida cotidiana: si tu vecino, por ejemplo, te recomienda un cortasetos y al mismo tiempo puedes ver los resultados de su uso, tienes una buena razón para comprar dicho cortasetos y no otro.
El marketing de boca a boca se beneficia de las redes sociales y los foros de expertos, dado que los usuarios pueden intercambiar opiniones sobre un tema determinado. Un ejemplo de la publicidad de boca a boca en las redes sociales: si buscas una nueva cafetera en Internet, seguramente acabas en un foro de expertos en café.
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Como de costumbre, hay una mayoría que recomienda una marca determinada. Dicha marca tiene una cafetera que prepara un buen café y, al mismo tiempo, requiere muy poco mantenimiento. Una vez que te hayas dado cuenta de que la recomendación se repite una y otra vez, se refuerza la impresión de que el producto es una buena compra. Por ende, en vez de buscar más información sobre cafeteras y comparar numerosos informes, te fías de esa recomendación de los expertos en café.
Electronic Word of Mouth (EWoM)
La versión digital del marketing de boca a boca se define por el modo de transmisión, que en la mayoría de los casos es por escrito. Debido a la gran cantidad de tiendas online, páginas de pruebas y foros especiales, las posibilidades de que los clientes reciban recomendaciones sobre productos y servicios pueden ser enormes.
Como se ha descrito anteriormente, el marketing de boca a boca se beneficia de las posibilidades digitales, ya que, de otro modo, las recomendaciones solo solían hacerse entre amigos y conocidos. Gracias a los canales digitales, esta disciplina del marketing tiene un mayor alcance.
Además, las tiendas online también incluyen recomendaciones sobre productos para que los usuarios interesados puedan encontrar directamente las experiencias de otros con el producto o servicio. No es casualidad que los portales de comparación con recomendaciones de otros usuarios sean populares cuando se van a realizar compras.
¿Por qué es tan importante el marketing de boca a boca?
- Orientación: Con todos los productos, todas las ofertas y campañas de promoción, la publicidad de boca a boca ayuda a los clientes tomar la decisión correcta.
- Credibilidad: A diferencia de la publicidad clásica, que solo busca llamar la atención, el marketing de boca en boca puede parecer un desvío hacia soluciones y productos reales. Debido al factor personal, se producen interacciones interpersonales, lo que repercute de forma positiva en la credibilidad.
- Ventaja económica: En el marketing digital, cada vez hay que gastar más dinero para que los mensajes de una empresa lleguen con seguridad al público objetivo. El marketing de boca a boca es la solución para reducir costes, ya que los clientes satisfechos dan su recomendación gratuitamente.
- Mayor impulso de compra: Según el esquema básico de marketing, la publicidad de boca a boca llama la atención sobre un producto, el toque personal despierta el interés y, en consecuencia, también el deseo. Por ende, abarca todas las fases del customer journey hasta la acción o el impulso de compra, que quizá se desencadena con el consejo decisivo de que el producto es especialmente barato.
Diferencias entre Marketing de Boca a Boca, Viral y Buzz Marketing
Hay algunas formas y estrategias de marketing que son similares a primera vista, pero fundamentalmente diferentes en cuanto al procedimiento.
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- Marketing de boca a boca: Se centra en el intercambio interpersonal de experiencias y en la comunicación creíble e informativa de ventajas y ejemplos de aplicación sobre productos y servicios.
- Marketing viral: A diferencia de la publicidad de boca a boca, la estrategia del marketing viral se basa en penetrar ampliamente los diferentes grupos objetivos para conseguir la máxima atención.
- Buzz Marketing: Toma la idea básica del marketing de boca a boca y utiliza efectos escala para aumentar la difusión.
Word of Mouth (WOM) vs. Buzz Marketing
El Word of Mouth (WOM) tiene como base estratégica construir Brand awareness mediante el poder de la recomendación. Son acciones de negocio que buscan que los propios clientes o seguidores generen conciencia de marca y se produzca una reacción en cadena de recomendaciones. En cambio, el Buzz Marketing se basa en acciones de generación de contenido notorio con el objetivo de conseguir la viralidad del mensaje.
El objetivo del buzz es conseguir la viralidad y la propia comunicación boca a boca, mientras que el WOM es en sí el acto de realizar este tipo de comunicación. El WOM busca motivar la comunicación en doble vía. Es decir, busca fomentar la creación de comunidades que tengan aspectos comunes.
¿Cómo se crea una estrategia Word of Mouth?
Para que el WOM sea efectivo debe ajustarse a las características del público objetivo: su personalidad y sus necesidades. Sin embargo, a continuación, te ofrecemos algunas recomendaciones al respecto:
- Invita a tus clientes a que compartan su experiencia como usuarios en las redes sociales a través de una etiqueta específica.
- Asegúrate de que tu producto o servicio tenga algún componente memorable. Dales a tus clientes una experiencia única o despierta sentimientos en ellos. Esos son factores que desencadenan en el Word of Mouth.
- El estímulo visual es esencial: no escatimes en esfuerzos al momento de diseñar tu página web, así como tus redes sociales o el catálogo de tus productos. ¡Fomenta en tus clientes el amor a primera vista!
- Una misma estrategia de Word of Mouth envejece rápido. Por eso debes reinventarte cada cierto tiempo para despertar nuevos estímulos en tus compradores. Puedes cambiar tu stock o la forma como lo promocionas, hacer nuevas ofertas o usar otros canales de comunicación.
Si tomas en cuenta esas consideraciones, es probable que comiences a disfrutar de los beneficios del Word of Mouth más temprano que tarde. Cualquier especialista en marketing sabe lo importante que es que la gente hable de sus productos o servicios.
El Impacto del Boca a Boca
El impacto del boca a boca tiene lugar en un tiempo más próximo a la compra que otros medios tradicionales. El boca a boca, tanto online como offline, es un importante activador de la decisión de venta, aunque el offline es responsable de dos tercios de las ventas, mientras que el online influye en un tercio.
Según Nielsen, los consumidores lo tienen claro. Este tipo de comunicación se puede dar a través de correo electrónico, foros, listas, charlas, IRC, mensajes de texto a un teléfono móvil, IRC y sirve para acelerar el proceso de decisión de compra.
Y es que, como dice Scott Cook, cofundador de Intuit, hace tiempo que una marca dejó de ser lo que la marca le dice al consumidor que es para pasar a ser lo que unos consumidores les dicen a los otros que esa marca en realidad es.