Si hablamos de marketing relacional, podemos decir de forma práctica, que se trata de establecer una relación fuerte entre el eCommerce y el cliente para lograr altos grados de satisfacción en ambas partes a lo largo del tiempo. ¡Y es que merece totalmente el esfuerzo! Hoy afortunadamente nos encontramos en tiempos más equilibrados, donde la interacción entre las empresas y los clientes es la clave.
Ted Levitt fue un profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y también se convirtió en unos de los precursores de los cambios vividos en el ámbito del marketing a principios de los años ochenta. Fue de los primeros en hacer ver la importancia de mantener las mejores relaciones con los clientes y evitar centrar el negocio solo en las ventas, como hasta ese momento. Con estos fundamentos, introdujo el término marketing relacional casi como una premonición de lo que es la base del marketing más de dos décadas después.
En el vertiginoso mundo empresarial actual, establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes es fundamental para el éxito. El marketing relacional es la base de esta estrategia, ya que permite a las empresas interactuar profunda y significativamente con su público objetivo.
El marketing relacional es una estrategia que se centra en la creación y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Va más allá de una simple transacción, buscando comprender las necesidades individuales de los clientes y personalizar la experiencia. Conocer a fondo a cada cliente implica comprender sus necesidades individuales y brindarles experiencias personalizadas.
¿Qué es una estrategia relacional?
La estrategia relacional, estrechamente vinculada al marketing relacional, se define como un enfoque centrado en el cliente. Esta nueva forma de vender ha surgido con los cambios económicos inherentes a la digitalización de la sociedad. Esto significa construir y mantener una relación especial y personalizada con los clientes... lo contrario del antiguo marketing transaccional y la comunicación de masas.
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¿Cuáles son los beneficios para la empresa?
Una estrategia relacional consiste ante todo en diferenciarse de la competencia mediante una experiencia de cliente y una imagen de marca memorables. Los mercados están cada vez más saturados, y en algunos sectores existe una auténtica guerra de precios.... en este contexto, enriquecer la relación establecida con los consumidores ayuda a anclar su marca en sus mentes.
A diferencia del marketing transaccional, más cortoplacista, la estrategia relacional ayuda a construir una relación duradera. Rentabilidad: retener a un cliente cuesta cinco veces menos que captar uno nuevo.
En última instancia, el principal beneficio de una estrategia de relaciones reside en el aumento de sus ventas. Además, las acciones específicas a través de los canales de comunicación adecuados son menos costosas que las campañas publicitarias masivas... ¡y a menudo dan mejores resultados!
6 Ventajas Clave del Marketing Relacional
1. Para conocer muy bien a los clientes
Mientras más información se tiene de los consumidores, más cerca se está de satisfacerlos de verdad y lograr su fidelización, con el marketing relacional. Conocer sus hábitos de consumo tanto dentro de la tienda como en las redes sociales del eCommerce, permite no solamente adaptar la oferta a eso que seguramente van a querer comprar, sino incluso a anticiparnos a sus necesidades y de esta forma enamorarlos de la marca y sus productos.
2. Para ganar prescriptores de forma constante
Construir una relación de confianza con los clientes a través del marketing relacional, también aumenta las posibilidades de que se conviertan en los principales embajadores de los productos y de sentirse totalmente identificados con ellos. Y ya sabemos que la mejor publicidad que se puede conseguir sigue siendo el boca a boca y la recomendación directa, off y online de la tienda.
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3. Para construir beneficios a largo plazo
Activar campañas de marketing relacional también genera una cadena de beneficios que se sustentan en el tiempo. Sabemos que las ventas en un eCommerce van variando de acuerdo a las temporadas, fechas clave, cambios en los hábitos de consumo y en los mercados, sin embargo con el marketing relacional es posible construir una interacción estrecha y fiel que puede hacer que el cliente siga eligiendo la marca a pesar de los cambios en general. Incluso que el eCommerce forme parte de varias etapas de su vida y de la de sus allegados.
4. Programas de Ventajas y Trato Exclusivo
Una de las estrategias que más refuerzan la lealtad de los clientes al eCommerce y que son indispensables en el marketing relacional, son los programas de ventajas y trato exclusivo a esos clientes recurrentes, que de seguro encontrarán aún más atractivo interactuar con los productos de la tienda online. En este sentido, encontramos varios ejemplos como que el cliente gane puntos por sus compras y pueda canjearlos por descuentos gracias a pertenecer a una lista de suscripción, que aumente estos beneficios por niveles, así como que participe en programas de generación de comunidad, donde disfruten de eventos exclusivos y consuman contenidos de gran valor para ellos.
Otra forma de aplicar el marketing relacional con programas de fidelización es ofrecer sorteos, concursos y regalos en fechas clave en las redes sociales del eCommerce, como una manera de premiar a los clientes que más interactúan con la empresa y sus contenidos. Sin duda, una forma de mantenerlos satisfechos no solamente con la calidad de las compras que realizan en la tienda, sino también gracias a esas sorpresas.
5. Constancia y Monitorización
Con el marketing tradicional nos centramos en accionar campañas para obtener beneficios por objetivos puntuales. Con el relacional se crea una secuencia estratégica de campañas que comienzan desde que el cliente entra a la web o a alguna red social del eCommerce y se van sumando acciones para continuar impactándole de forma constante y así mantener esta relación en el tiempo. La constancia es la clave y también el monitorizar de forma consecutiva el viaje que realiza el cliente en cada uno de los canales del eCommerce, para ir acompañándole y sorprendiéndole con promociones, beneficios, contenidos de calidad, buena atención al cliente, usabilidad personalizada, etc.
6. Cuidado Constante del Trato con el Cliente
En el marketing relacional también es clave el cuidado constante del trato con el cliente en todos los canales donde se establezca esta comunicación. Desde la configuración de un chatbot hasta el trato de la persona que entrega el pedido debe ser bien calculado. Es muy estratégico contar con políticas de atención al cliente con protocolos que tomen en cuenta todas las preguntas recurrentes, demandas y necesidades de los consumidores habituales. Pensemos que una estrategia de marketing relacional que se haya estado construyendo con un cliente se puede venir abajo por una mala contestación o un mal trato en algún eslabón de esta cadena.
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Herramientas Clave para el Marketing Relacional
¿Cómo obtener toda la información de los clientes y gestionar sus diferentes recorridos por el eCommerce para una experiencia de usuario exitosa? Pues sí, contando con un software CRM que permite configurar al detalle todo el viaje que realizan los clientes desde que entran en contacto con la marca hasta el servicio post venta. Con un buen CRM es posible tanto recopilar información del comportamiento de los usuarios en la web como gestionar los comentarios y valoraciones de los productos, así como gestionar el stock y la tramitación de pedidos. La ventaja es que el CRM permite crear una experiencia de usuario coherente en todas las partes del eCommerce, que sea fácil, rápida, cómoda y con un estilo atractivo para los clientes.
Otra ventaja del marketing relacional es que permite conocer la calidad de los productos que se venden y del servicio desde el punto de vista de los clientes, gracias al feedback que se recibe de forma constante, al aplicar estrategias de fidelización. Con esta información que van dejando los clientes en su interacción con el eCommerce es posible atajar crisis, corregir errores y mejorar procesos que de otra manera sería más difícil de monitorizar y conocer su funcionamiento. Tener una estrecha relación con los clientes nos ayuda a tener un buen espejo sobre cómo lo estamos haciendo y así optimizar todo lo más posible.
El CRM contribuye a mejorar el conocimiento de los clientes, lo que permite adoptar una relación comercial específica con ellos con el objetivo de fidelizarlos.
El software de automatización del marketing sirve para automatizar al máximo las operaciones de marketing. Cada vez que un cliente inicia una acción (una compra, la suscripción a un boletín informativo, etc.), se envía un mensaje personalizado apropiado (correo electrónico, SMS, etc.) de acuerdo con escenarios predefinidos.
Retos de la estrategia relacional
Ganarse la confianza de los clientes potenciales
Una estrategia de marketing relacional no sólo se centra en el cliente, sino también en el cliente potencial. Si le conocen, confían en usted y comparten sus valores... entonces estarán más dispuestos a comprar.
Cuidar la relación con los clientes
Para establecer una buena relación con tus clientes, tienes que conocerlos, saber de ellos y entender sus necesidades. En resumen, necesitan sentirse únicos a tus ojos y beneficiarse de experiencias exclusivas.
Fidelizarlos a largo plazo
Desarrollar una relación especial entre usted y sus clientes potenciales y clientes es, en última instancia, una de las claves de la fidelización y, por tanto, del éxito de su estrategia relacional.
Métodos de marketing relacional
Conocer a tus prospectos y clientes es esencial si quieres enviarles el mensaje adecuado en el momento adecuado. Recopila toda la información posible. Una suscripción al boletín, un formulario de contacto, un libro blanco para descargar... Segmenta tu base de datos. Una vez establecidos estos grupos, podrá dirigir sus acciones con la mayor precisión posible.
Cuando llegue al meollo de la cuestión operativa, aplique sus conocimientos sobre el cliente para enviar mensajes que den en el blanco. Proporcione información adaptada a la situación de su contacto en su recorrido como cliente. Transmita emociones memorables. Sea humano y no hable como un robot. Personalice sus mensajes.
Ejemplos de empresas que aplican marketing relacional
Amazon es una marca mundial que ha logrado ganarse una audiencia gracias a su enfoque centrado en el cliente y su capacidad para personalizar la experiencia de compra. Esta empresa utiliza los datos de sus usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas, brinda un servicio de atención al cliente excepcional y facilita un proceso de compra rápido y conveniente.
Starbucks ha construido una comunidad leal alrededor de su marca, mediante la creación de su programa de fidelidad My Starbucks Rewards, el cual ofrece beneficios exclusivos, como bebidas gratuitas, promociones especiales y acceso a eventos exclusivos, lo que fomenta la lealtad y la recurrencia de compras.
Zappos, una reconocida empresa de comercio electrónico de calzado y ropa, ha destacado debido a su enfoque en la satisfacción del cliente. Esta compañía se ha ganado una reputación sólida al brindar un excelente servicio al cliente (ofrece envíos rápidos y gratuitos; devoluciones sin complicaciones y atención personalizada).
El sitio web Veepee, antes conocido como Ventes-Privées, ha apostado por su estrategia de relación con el cliente. La clave es garantizar que el mundo virtual no sea una barrera para el contacto cercano. Aunque se ha contratado a un gran número de asesores, la marca ha sabido sobre todo humanizar sus comunicaciones gracias a su musa Cécile de Rostand, un personaje virtual creado para convertirse en el contacto preferido de los clientes.
Estrategias y herramientas en el marketing relacional
Para implementar eficazmente los principios del marketing relacional es posible utilizar diversas estrategias y herramientas. Estas tácticas están diseñadas para fortalecer las relaciones con los clientes y asegurar una experiencia de cliente positiva y personalizada.
Uso de CRM (customer relationship management)
El CRM, o gestión de relaciones con clientes, es una herramienta esencial en el marketing relacional. Estos sistemas permiten a las empresas recopilar, analizar y utilizar información sobre sus clientes para mejorar la interacción y el servicio. Un CRM eficaz ayuda a las empresas a entender mejor las preferencias y el comportamiento de los clientes, permitiendo una mayor personalización y la anticipación de sus necesidades.
Marketing de contenidos y uso de redes sociales
El marketing de contenidos y el uso de redes sociales son estrategias clave en el marketing relacional moderno. Al proporcionar contenido valioso y relevante, las empresas pueden atraer y retener la atención de los clientes. Mientras que las redes sociales ofrecen una plataforma para la interacción directa y personalizada. Estas herramientas no solo fomentan el compromiso y la lealtad, sino que también permiten a las empresas obtener información sobre sus audiencias.
Programas de fidelización y recompensas
Los programas de fidelización y recompensas son otra táctica efectiva en el marketing relacional. Estos programas ofrecen incentivos para que los clientes repitan sus compras y se mantengan leales a la marca. Al recompensar a los clientes por su lealtad, las empresas no solo aumentan la probabilidad de ventas repetidas, sino que también fortalecen la relación emocional con sus clientes.
Mejores prácticas en marketing relacional
Para maximizar los beneficios del marketing relacional es crucial seguir las mejores prácticas que han demostrado ser efectivas. Estas prácticas no solo mejoran las relaciones con los clientes, sino que también contribuyen al crecimiento y éxito de la empresa.
Escuchar activamente a los clientes y responder a sus necesidades
Una de las piedras angulares del marketing relacional es la capacidad de escuchar activamente a los clientes. Esto implica ir más allá de solo obtener sus opiniones. Se trata de entender sus necesidades, expectativas y problemas. Al analizar el feedback de los clientes, las empresas pueden responder de manera más efectiva y ajustar sus productos y servicios para satisfacer mejor sus requerimientos. Esta escucha activa fomenta una relación de respeto y comprensión, clave para el desarrollo de la lealtad del cliente.
Personalizar la experiencia del cliente basándose en datos y feedback
La personalización es esencial en el marketing relacional. Utilizando datos y feedback de los clientes, las empresas pueden crear experiencias únicas y personalizadas para cada individuo. Esto puede incluir recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, comunicaciones personalizadas, o servicios ajustados a las preferencias del cliente. La personalización demuestra a los clientes que son valorados y comprendidos, lo que aumenta la satisfacción y fomenta relaciones más profundas.
Mantener una comunicación constante y bidireccional
La comunicación constante y bidireccional es fundamental para mantener y fortalecer la relación con los clientes. Esto no se trata solo de informar a los clientes sobre productos y ofertas, sino de crear un diálogo genuino donde los clientes también puedan expresar sus opiniones y ser escuchados. La comunicación efectiva puede adoptar diversas formas, desde las redes sociales hasta el soporte al cliente, y es crucial para mantener a los clientes comprometidos y conectados con la marca.
Fomentar la confianza a través de la transparencia y la consistencia en la calidad del servicio
La confianza es un elemento vital en cualquier relación, incluyendo la relación entre empresas y clientes. Esta se construye a través de la transparencia en las políticas y prácticas empresariales, así como mediante la consistencia en la calidad del servicio y del producto. Ser transparente sobre aspectos como precios, procesos de fabricación y políticas de privacidad puede fortalecer la confianza. Igualmente, mantener un alto estándar de calidad en todos los productos y servicios asegura que los clientes se sientan seguros y satisfechos con sus elecciones.
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