El marketing conversacional se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de la comunicación empresarial en la era digital. Es una estrategia que crea diálogos individualizados y en tiempo real para enriquecer la interacción con los clientes y mejorar su experiencia. Este enfoque se vale de herramientas como el teléfono, correo electrónico, chat en vivo y aplicaciones de mensajería para establecer conversaciones personalizadas. En la actualidad, el marketing conversacional aprovecha todos los beneficios de la inteligencia artificial conversacional para construir relaciones más estrechas y personalizadas con los clientes, por ejemplo, a través de chatbots con opciones de automatización.
Definición de Marketing Conversacional
El marketing conversacional es una estrategia cuyo objetivo es establecer diálogos con los clientes a través de canales interactivos, como chat en línea, redes sociales y mensajes de texto. También utiliza herramientas de inteligencia artificial conversacional, como chatbots y asistentes virtuales, para interactuar con los usuarios de manera personalizada y en tiempo real. En lugar de usar comunicaciones unidireccionales, el marketing conversacional establece experiencias más participativas para construir relaciones más estrechas con los clientes, comprender sus necesidades individuales y proporcionar respuestas satisfactorias.
Esta perspectiva no solo facilita la interacción continua con los clientes, sino que también permite recopilar datos valiosos sobre sus preferencias y comportamientos. A su vez, al integrar la inteligencia artificial en las conversaciones, las empresas ofrecen respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, lo que eleva la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de los líderes de CX cree que los bots funcionan como arquitectos habilidosos de recorridos del cliente altamente personalizados.
Características del Marketing Conversacional
Las principales características del marketing conversacional son:
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1. Interactividad
El marketing conversacional se caracteriza por la interacción en tiempo real, aspecto de gran importancia en la experiencia del cliente. De hecho, en los países occidentales, el factor tiempo es el más relevante en la experiencia del cliente, según el 33% de los usuarios.
2. Personalización
Como parte del mercadeo de relaciones, una de las características del marketing conversacional es la atención personalizada a los clientes. A través de la automatización y la inteligencia artificial, es posible gestionar múltiples interacciones a la vez, de tal forma que los clientes reciban una atención oportuna, ágil y uno a uno.
De hecho, uno de los beneficios que el 51% de las empresas encuestadas por Gartner identificaron en la adopción de la IA es que les permite brindar atención personalizada, además de proactiva. Esto es muy valioso, ya que para el 71% de los líderes empresariales enfocados en el consumidor, la personalización tiene un impacto significativo o muy significativo en las estrategias de atención al cliente de sus marcas.
3. Permite conocer a los clientes
Gracias a la tecnología en las diferentes interacciones con el cliente, es posible recopilar información para generar un conocimiento del comportamiento del consumidor y sus necesidades.
Beneficios del Marketing Conversacional
El marketing conversacional ofrece una serie de beneficios clave para las empresas:
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- Aumenta la efectividad de la estrategia: Facilita la implementación de acciones como la publicidad segmentada, el desarrollo de productos más enfocados en la necesidad del cliente y los contenidos personalizados, que elevan la efectividad de la estrategia de marketing relacional.
- Aporta al engagement y la fidelización de los clientes: La personalización y la empatía son dos características del marketing conversacional que ayudan a estrechar lazos con los consumidores.
Según un estudio de McKinsey, el marketing de personalización tiene ventajas reales para las empresas: puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50%, aumentar los ingresos de un 5% a un 15% y aumentar el retorno de la inversión en marketing de un 10% a un 30%.
- Ahorra tiempo: La automatización de procesos repetitivos ahorra tiempo que puede destinarse a tareas de mayor valor, como conocer más y mejor a los compradores. A ellos también los favorece en este sentido, ya que los ayuda a resolver sus dudas de forma inmediata y autónoma.
- Brinda una mejor experiencia para el cliente: La suma de los anteriores beneficios conduce a una mejora en la experiencia del cliente. Las relaciones en marketing se ven fortalecidas por características como la inmediatez, el conocimiento del comportamiento y las necesidades del consumidor, la empatía y la personalización.
5 Acciones para Implementar el Marketing Conversacional
A la hora de implementar el marketing conversacional debes tener en cuenta tanto el plano estratégico como el tecnológico. Considera estos consejos:
- Implementa el marketing conversacional como parte del plan estratégico de la empresa, no como una acción aislada.
- No esperes el contacto inicial del cliente para iniciar una conversación.
- Adopta chatbots como herramienta de soporte para ofrecer respuestas sobre las características del producto y resolver dudas comunes sobre ellos.
- Integra diferentes canales de comunicación -una estrategia omnichannel colabora para establecer un diálogo sin interrupciones.
- Utiliza la información recolectada por un software de atención al cliente para conocer mejor a tu audiencia y proporcionar información relevante basada en las consultas previas del cliente.
2 Ejemplos de Marketing Conversacional Aplicados a Atención al Cliente
El marketing conversacional es una estrategia que permite nutrir y fortalecer las relaciones con los clientes. Por eso, no es extraño que las empresas la adopten al momento de ofrecer atención al cliente.
A continuación, puedes observar cómo dos empresas incorporaron soluciones tecnológicas para mejorar su diálogo con los clientes, aumentar su satisfacción y consolidarse en sus respectivos sectores.
MONI
Es una empresa de servicios financieros digitales y una de las compañías fintech con mayor crecimiento en el mercado argentino. La conversación se sitúa en el epicentro de las ventas digitales a través herramientas como el chatbot, o bot conversacional. El marketing conversacional se sustenta en el concepto de economía del instante, las empresas pueden responder a las consultas de los clientes en tiempo real. El marketing conversacional puede funcionar como una extensión de los servicios de atención al cliente. El marketing conversacional no tiene como único objetivo conseguir leads. Las empresas pueden construir relaciones más sólidas con los clientes si incorporan en los contactos las prácticas descritas. Incluso permite reservar citas en tienda con especialistas.
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¿El resultado? Una experiencia de compra personalizada desde casa, con recomendaciones útiles al instante. Esta iniciativa aumentó la participación de las clientas e impulsó las ventas de productos recomendados, demostrando el poder de una conversación personalizada para inspirar compras.
Empresa de software (B2B): Drift
La empresa Drift, pionera en marketing conversacional B2B, instaló un chat inteligente en su sitio web para calificar leads y agendar demostraciones automáticamente. Cuando un visitante navega por la página de precios, por ejemplo, el chat le saluda y pregunta algo como: “¿Buscas una solución para tu equipo de ventas? 😊”.
Si la persona responde afirmativamente, el chatbot profundiza con un par de preguntas (tamaño de la empresa, objetivo principal, etc.) y finalmente le ofrece coordinar una llamada con un especialista. Este sistema permitió a Drift generar miles de leads cualificados en piloto automático y agilizar el trabajo de sus representantes de ventas, que solo entran en la conversación en etapas finales.
Es un gran ejemplo de cómo una conversación en tiempo real, bien diseñada, puede convertir un simple visitante web en una oportunidad de negocio concreta.
Ejemplos Adicionales de Marketing Conversacional
Además de los ejemplos mencionados, otras empresas han implementado con éxito estrategias de marketing conversacional:
- Airbnb: Utiliza chatbots para facilitar la comunicación entre anfitriones y huéspedes, ofreciendo respuestas rápidas y precisas sobre detalles de reservas y políticas.
- Uber: Emplea chatbots para ofrecer actualizaciones instantáneas a sus clientes sobre el estado de sus viajes, ubicación del conductor y detalles del vehículo.
Marketing Conversacional vs. Marketing Tradicional
Las tácticas de marketing tradicionales, como las llamadas en frío o la publicidad en canales impresos y de medios, han demostrado ser tremendamente eficaces para aumentar el conocimiento de una marca o un producto. Pero tiene sus inconvenientes. En primer lugar, puede ser una pérdida de tiempo y recursos dirigirse a consumidores que no tienen necesidad ni interés en su producto y, debido a las limitaciones de los canales de marketing tradicionales, simplemente no hay forma de corregir esto.
Debido a la naturaleza del marketing digital y de las redes sociales, el marketing conversacional puede atender las necesidades de cada cliente y dirigirse únicamente a aquellos que tienen un interés inherente en un servicio o producto, lo que facilita la creación de mejores experiencias conversacionales. Gracias a la IA conversacional, las empresas que implementan el marketing conversacional aprenden rápidamente sobre los hábitos y preferencias en línea de sus clientes y pueden ofrecerles mensajes y contenidos con los que es probable que interactúen.
Ventajas del Marketing Conversacional
El marketing conversacional ofrece numerosas ventajas, incluyendo:
- Interacciones con los clientes más personalizadas: Los clientes esperan una experiencia altamente personalizada cuando interactúan con sus marcas y empresas favoritas. El marketing conversacional, a través de chatbots y agentes de voz mejorados con IA, ofrece una experiencia más personalizada.
- Atención al cliente mejorada: El marketing conversacional ofrece una solución proactiva al responder preguntas frecuentes y derivar a los representantes del servicio de atención al cliente las solicitudes de asistencia que son demasiado complejas para que las gestione.
- Costes reducidos: El marketing conversacional mejorado con IA ayuda a las organizaciones a atender la demanda de los clientes mientras sigue reduciendo los costes generales de funcionamiento de un equipo de soporte eficaz.
- Ciclos de ventas más cortos: El marketing conversacional ayuda a los equipos de ventas a mover más clientes potenciales a través del embudo de ventas, más rápido, al tiempo que ayuda al cliente a construir una relación más sólida con la marca o el negocio en cada etapa.
Cómo Implementar una Estrategia de Marketing Conversacional
Para implementar una estrategia de marketing conversacional efectiva, considera los siguientes pasos:
- Establece objetivos: Los objetivos de una estrategia de marketing conversacional deben ser coherentes con los objetivos generales de la campaña digital a la que apoya.
- Identificar segmentos de clientes: Identifica a qué grupos de clientes quieres dirigirte con tu estrategia de marketing conversacional.
- Crear una estrategia de canales: Investiga cómo pasa tu público el tiempo en línea y cuáles son sus métodos preferidos de interacción.
- Desarrollar el contenido adecuado: Asegúrate de que el contenido se desarrolle para cada perfil de cliente relevante y pueda servirse rápidamente en el canal de su elección.
- Medir y optimizar: Crea indicadores clave de rendimiento (KPI) significativos, como visualizaciones, "Me gusta", publicaciones compartidas, alcance e impresiones para medir el rendimiento de tu programa.
El Futuro del Marketing Conversacional
El marketing conversacional se encuentra en un momento de gran efervescencia. Las marcas buscan ofrecer una experiencia fluida sin importar el canal que el cliente use. El futuro del marketing conversacional no ha hecho más que empezar y seguirá expandiéndose a medida que la inteligencia artificial y el big data se generalice.
Para las marcas que deseen mantenerse relevantes, adoptar el marketing conversacional se convierte casi en una obligación. La personalización en el marketing conversacional es crucial, ya que permite ofrecer experiencias únicas y adaptadas a cada usuario. Al personalizar la comunicación, las empresas pueden aumentar la relevancia de sus mensajes, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad.
El marketing conversacional mejora la relación con el cliente al facilitar interacciones más fluidas y directas a través de canales como chatbots, mensajería instantánea y redes sociales. La inteligencia artificial (IA) juega un papel fundamental en el marketing conversacional al permitir la automatización de interacciones y el análisis de grandes volúmenes de datos. Con la IA, los chatbots pueden simular conversaciones humanas, aprender de las interacciones pasadas y proporcionar respuestas más precisas y personalizadas. El marketing conversacional afecta positivamente al ciclo de compra del cliente al simplificar y acelerar el proceso de toma de decisiones.
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