La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un sistema de software completo que gestiona las relaciones con los clientes, pero no es una única solución. Un sistema de CRM recopila, vincula y analiza todos los datos de los clientes, incluida la información de contacto, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las solicitudes de servicio, los activos y los presupuestos/propuestas. El sistema permite entonces a los usuarios acceder a esos datos y comprender lo que ocurrió en cada punto de contacto.
Definición de CRM
Un CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente, en español) es un enfoque integral y una estrategia empresarial que se centra en la gestión y el análisis de las interacciones y relaciones con los clientes. A nivel técnico, un CRM se refiere a un sistema o software diseñado específicamente para facilitar la recopilación, organización, seguimiento y análisis de datos relacionados con clientes y prospectos. A nivel técnico, un sistema CRM suele incluir bases de datos centralizadas donde se almacenan y organizan los datos de clientes, como información de contacto, historiales de interacciones, registros de compras y preferencias. Además, integra herramientas de automatización de procesos para agilizar tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o la asignación de tareas a los miembros del equipo. También puede incorporar funcionalidades de análisis de datos para extraer información valiosa sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes
Con la gestión de las relaciones con los clientes, el marketing y las ventas trabajan mejor juntos para impulsar las ventas y aumentar los ingresos. Cada vez más empresas utilizan soluciones de CRM para lograr más oportunidades potenciales de venta, mejorar el pipeline de ventas, aumentar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente.
Origen de los CRM
Los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) tienen su origen en la década de 1980 como herramientas iniciales de registro de información de clientes. A lo largo de las décadas siguientes, evolucionaron considerablemente, incorporando capacidades más avanzadas de seguimiento de interacciones, automatización de procesos y análisis de datos. En la década de 2010 y más allá, con la nube y la inteligencia artificial, los CRM se volvieron aún más accesibles y poderosos, permitiendo a las empresas gestionar de manera más efectiva sus relaciones con los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y adaptarse a un entorno empresarial en constante cambio.
Beneficios del Uso del CRM
- Mejorar el servicio de atención al cliente: Una de las más destacadas consiste en solucionar los problemas o dudas que plantean los clientes de forma rápida y efectiva. La tecnología CRM proporciona informes.
- La automatización de la fuerza de ventas hace que la venta sea más eficiente, lo que te ayuda a vender más rápido.
- El software de CRM cultiva relaciones sólidas, productivas y leales con los clientes a través de experiencias superiores e informadas. ¿El objetivo? Mejorar la adquisición y retención de clientes con experiencias que hacen que tus clientes vuelvan a ti.
- La gestión de relaciones con los clientes te ayuda a encontrar nuevos clientes, venderles y generar una relación leal con ellos.
- Los mejores sistemas de CRM ofrecen un análisis sólido, junto con IA y aprendizaje automático. La IA en CRM puede guiarte hacia las siguientes mejores acciones y proporcionar puntos de conversación inteligentes específicos para cada oportunidad de cliente.
- El equipo de marketing puede aprovechar las soluciones CRM para organizar campañas personalizadas de marketing y de generación de clientes potenciales. Estos sistemas pueden ayudar a realizar un seguimiento de todas las interacciones multicanal, desde la interacción hasta la compra.
- Las soluciones de software de CRM ayudan a los representantes de ventas a organizar las oportunidades potenciales, automatizar el seguimiento y gestionar las oportunidades y pipeline.
Según Forrester Research, los CRM consiguen un 50% más de productividad en los equipos, incrementan las ventas en un mínimo de un 5% y reducen el coste laboral de servicio a clientes en un 40%.
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Tipos de CRM
Los sistemas CRM se pueden clasificar en tres tipos principales:
- CRM Operativo: Automatiza y simplifica los procesos orientados al cliente.
- CRM Analítico: Proporciona información sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los clientes.
- CRM Colaborativo: Facilita la comunicación y el uso compartido de datos entre distintos departamentos.
CRM Operativo
Un CRM operativo tiene como principal función la gestión de las relaciones con los clientes, la creación de estrategias de marketing, el servicio al cliente y la mejora de las ventas. Es decir, tiene como objetivo agilizar las operaciones que deben hacerse cotidianamente en las relaciones de la empresa con sus clientes. Algunas de las funciones del CRM operativo para marketing son:
- Ofrecer información sobre los leads generados.
- Dar seguimiento al retorno de las campañas de marketing.
- Realizar análisis de resultados de campañas de marketing.
- Seleccionar los leads con mayores posibilidades de conversión.
CRM Analítico
Las funciones de este tipo de CRM son recopilar y organizar datos y definir preferencias de los usuarios para que las empresas puedan tomar decisiones informadas y así mejorar la experiencia del cliente.
CRM Colaborativo
Diseñado para mejorar la comunicación entre equipos (ventas, marketing, soporte).
CRM Local
El CRM local te proporciona un control total sobre su sistema, pero hay una compensación. Estos sistemas se deben comprar, instalar e desplegar, supervisar, mantener y actualizar. Con una solución de CRM local, el acceso a nuevas funciones puede ser un proceso largo y costoso. Con los datos de CRM, los representantes de soporte al cliente (CSR) tienen más información sobre quiénes son los clientes, sus necesidades y motivaciones, y qué tipo de relación han tenido con tu marca en el pasado. De este modo, la empresa y su equipo de IT tendrá un control más directo del funcionamiento del sistema y su mantenimiento.
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CRM en la Nube
El CRM en la nube opera en línea, por lo que la empresa no deberá preocuparse por disponer de un servidor para instalarlo ni su mantenimiento. La ventaja de un software en la nube es que es de fácil acceso a través de internet y es el proveedor del servicio quien se encarga de su mantenimiento. Las opciones de software como servicio (SaaS) ofrecen interfaces simples que son fáciles de usar y requieren menos participación e inversión de TI que las herramientas locales de CRM. Esto incluye la nueva tecnología, como la IA y el aprendizaje automático, que pueden ayudarte a convertir los datos de tus clientes en experiencias de cliente relevantes.
El CRM en la nube se define como una propuesta de “Customer Relationship Management” la cual, a diferencia de los sistemas de venta tradicionales, se encuentra alojada en los servidores del proveedor de la plataforma. El CRM en la nube tiene una serie de características que pueden hacerlo ventajoso para algunos, así como complejo y no tan atractivo para otros. Dada la flexibilidad que provee un CRM en la nube, donde lo único que necesitas es un dispositivo con conexión a internet, es posible usar multiplicidad de equipos para acceder al sistema. El nivel de gestión de un CRM en la nube le permite a las compañías, de un momento a otro, activar o desactivar implementaciones, de acuerdo con lo necesitado y con los recursos dispuestos a asignarse.
Ventajas de un CRM en la Nube:
- Fácil acceso a través de internet.
- El proveedor se encarga del mantenimiento.
- Acceso remoto desde cualquier dispositivo.
- Actualizaciones automáticas.
- Mayor seguridad.
Desventajas de un CRM en la Nube:
- No hay un control completo de la información de la compañía, puesto que el servicio es manejado por un tercero, que también tiene acceso a ella.
- No puedes actualizar el sistema a conveniencia y a tu ritmo: esto depende por completo del proveedor del servicio.
- Durante las labores de mantenimiento, no tendrás acceso al servidor.
CRM Híbrido
Un despliegue de CRM híbrido tiene ventajas y desventajas en todas las áreas ya mencionadas, pero este modelo también puede ofrecer lo mejor de ambos mundos. Sin embargo, es importante reconocer que la tecnología de TI se está trasladando cada vez más a la nube. Las empresas que siguen invirtiendo mucho en CRM locales se arriesgan a quedarse atrás a medida que la competencia avanza hacia la nube.
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Usos del CRM por Sectores
- Retail o minorista: Los retailers y detallistas pueden crear mejores ofertas, detectar los patrones de compra de sus clientes y mejorar sus niveles de inventario.
- Sector bancario y asegurador: Las empresas dentro del sector bancario y asegurador pueden ofrecer una atención personalizada a sus clientes automatizando el envío de recordatorio de pagos y facturas e informando detalladamente de las ventajas de cada producto bancario o seguro.
- Abogados y consultores: Los bufetes de abogados o las empresas consultoras pueden obtener grandes mejoras en la productividad de sus empleados gracias al uso de un CRM legal que permite dar seguimiento a las interacciones con el cliente y que todo el equipo pueda estar al tanto de ello.
- Marketing: Esta herramienta permite la planificación, desarrollo y ejecución de campañas de contenido diseñadas por los equipos de marketing para lograr los objetivos de captación y fidelización de clientes marcados por la empresa.
- Sanidad: Una solución CRM especializada en el sector sanitario permite la identificación de usuarios, pacientes y contactos clave para la gestión comercial de la organización de salud. También posibilita la gestión de comunicaciones asociadas a programación de citas e interacciones entre miembros internos, además de promover el desarrollo de chatbots donde los pacientes pueden solicitar información o exponer sus quejas.
- Sector inmobiliario: Este tipo de herramientas son muy útiles para los agentes inmobiliarios porque permiten gestionar todos los inmuebles buscando a través de diferentes filtros, identificar los detalles más importantes, obtener los datos del propietario y el comprador, conocer el estado del proceso comercial y administrar la documentación del inmueble rápidamente.
Cómo Elegir el Mejor CRM
Seleccionar un CRM adecuado para tu negocio implica:
- Definir las necesidades específicas.
- Considerar el presupuesto.
- Investigar opciones disponibles.
- Evaluar la usabilidad de las diferentes plataformas.
- Evaluar la capacidad de personalización y escalabilidad.
- Verificar la compatibilidad con integraciones necesarias.
- Evaluar el nivel de soporte y servicio al cliente.
- Garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo.
- Buscar opiniones y referencias de otras empresas.
- Realizar pruebas o pruebas gratuitas antes de tomar una decisión final.
CRM Local vs. CRM en la Nube
Las diferencias clave entre un CRM local y un CRM en la nube radican en la ubicación y el acceso. Un CRM local se instala y ejecuta en la infraestructura de la empresa, lo que implica costos iniciales más altos, mantenimiento de hardware y software, y dependencia del personal de TI. En contraste, un CRM en la nube se aloja en servidores externos, lo que reduce los costos iniciales, ofrece acceso desde cualquier lugar con conexión a Internet y proporciona actualizaciones y mantenimiento gestionados por el proveedor del CRM.
La elección entre un CRM local y uno en la nube dependerá de las necesidades específicas de la empresa, el presupuesto, y la preferencia por la gestión de la infraestructura. Los CRM en la nube son más flexibles y fáciles de implementar, mientras que los locales ofrecen un mayor control sobre los datos y la infraestructura, pero con mayores costos y complejidad operativa.
Diferencias entre CRM y ERP
La principal diferencia es que, aunque ambos sistemas mejoran la eficiencia en los procesos comerciales, el ERP se enfoca principalmente en reducir los costes gracias a la mejora de la eficiencia, mientras que el CRM busca sobre todo incrementar las ventas.
Esto quiere decir que el sistema ERP pone el punto de mira en el control de costes, producción y contabilidad, mientras que el sistema CRM lo hace en la relación con el cliente, lo que se traducirá, también, en un aumento de los ingresos en la empresa.
| Característica | CRM | ERP |
|---|---|---|
| Objetivo Principal | Incrementar las ventas y mejorar la relación con el cliente | Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa |
| Foco | Relación con el cliente | Control de costos, producción y contabilidad |
Integración de un CRM con la IA
La aplicación de la inteligencia artificial aplicada a las herramientas CRM puede tener efectos muy benéficos derivados de la automatización de tareas. Estos procesos muchas veces consumen gran parte del tiempo y recursos de una empresa que, gracias a esta optimización podrían ser invertidos en otras necesidades de la empresa.
Integración de Chatbot con CRM
Una de las aplicaciones más útiles de la inteligencia artificial son los chatbots que permiten automatizar funciones básicas de asistencia, como son la resolución de dudas sencillas o la gestión de contactos. Los chatbots están operativos a través de distintos canales y dispositivos y con cada interacción obtienen información directa de los usuarios, de forma que al integrarlos en un CRM toda esa información se puede almacenar y organizar para emprender acciones coordinadas y coherentes. Los beneficios de integrar chatbots y CRM son variados:
- Integraciones fluidas con varias plataformas
- Captura de datos en redes sociales y otras plataformas
- Atención al cliente 24/7
- Mayor tasa de satisfacción de servicio al cliente
- Análisis comportamiento de los clientes
CRM y Blockchain
Los sistemas CRM se caracterizan por almacenar gran cantidad de información, pero muchas veces esta información no ha sido procesada y verificada, por lo que puede no ser veraz. Utilizando una cadena de bloques de datos o Blockchain puede evitarse la duplicidad de clientes, a la vez que permite unificar y consolidar la información de los mismos bajo una única clave personalizada.
Además de tener datos más confiables, el blockchain permite descentralizar los bloques de información que utilizan los sistemas CRM que alojan sus datos en la nube y mejorar la fidelización de los clientes.
Cómo Integrar un CRM con Otros Sistemas
La integración de un CRM (Customer Relationship Management) con otros sistemas es un paso fundamental para optimizar la gestión de relaciones con los clientes y mejorar la eficiencia empresarial. En primer lugar, es esencial evaluar las necesidades específicas de integración, identificando cuáles sistemas o aplicaciones deben conectarse con el CRM y qué datos o procesos deben compartirse entre ellos. Una vez que se ha determinado esto, la elección de un CRM que sea compatible con las integraciones requeridas es crucial. Muchos CRMs populares ofrecen una variedad de opciones de integración, como API (Interfaces de Programación de Aplicaciones) o complementos, lo que facilita la conexión con sistemas de ventas, marketing, servicio al cliente, sistemas de facturación electrónica, correo electrónico y más.
En segundo lugar, la investigación de las opciones de integración disponibles es un paso esencial. Esto implica explorar la documentación del CRM, ponerse en contacto con el proveedor del software o explorar su marketplace de integraciones para identificar las aplicaciones y sistemas que son compatibles. Una vez identificadas las opciones, un equipo técnico o desarrolladores pueden trabajar en la implementación de las integraciones necesarias, permitiendo que las aplicaciones se comuniquen de manera efectiva y compartan datos de forma automática. Estas integraciones no solo mejoran la gestión de relaciones con los clientes, sino que también agilizan los procesos empresariales y permiten una toma de decisiones más informada a través del acceso a datos actualizados y precisos
El Futuro de los CRM en las Empresas
El futuro de los CRM para las empresas se vislumbra como una evolución hacia soluciones más avanzadas y centradas en la experiencia del cliente. Se espera que los CRM utilicen la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ofrecer una personalización más profunda, automatizar tareas repetitivas y predecir el comportamiento del cliente.