Una empresa puede vender productos, servicios o ambas cosas. Pero, cuando queremos hacer un plan de marketing o desarrollar acciones de marketing y comunicación, debemos tener en cuenta que los productos y los servicios parten de una base diferente que, aunque en principio es bastante obvia, no siempre se tiene en cuenta a la hora de realizar una estrategia de marketing eficaz.
Debemos tener bien claro qué es lo que vende nuestra empresa: productos, servicios o ambas cosas. Para ello, es imprescindible saber cuáles son las principales diferencias entre los productos y los servicios.
Diferencias entre Productos y Servicios
Los productos son:
- Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.
- Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no participa en la producción.
- Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre sí.
- No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.
Los servicios son:
- Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.
- Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la producción.
- Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe.
- Peredeceros: No se pueden guardar ni almacenar.
Es cierto que hay algunos servicios que son parte de un producto, y algunos productos que son parte de un servicio, como por ejemplo un restaurante que vende el servicio de comida, la atención al cliente, la ambientación del local, etc. y a la vez vende un producto: la comida en si misma. Tanto producto como servicio serían elementos de la mezcla.
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En estos casos, hay que tratar tanto el producto como el servicio ya que por más bueno que sea el servicio si la comida, el producto, no es bueno, es probable que no volvamos y viceversa. Es fundamental, en ambos casos, conocer nuestro mercado objetivo, para poder ofrecerles lo que necesitan.
El Marketing Mix: Productos vs. Servicios
Como la base de los productos y los servicios es diferente, el marketing mix (producto, precio, plaza y promoción), es decir, los elementos que conjugándolos en su medida nos harán posicionar nuestra empresa o marca, también han de ser diferentes.
Marketing Mix de Productos
En los productos se analizan y aplican las famosas 4P’s del marketing:
- El producto
- El precio
- La plaza (ubicación)
- La promoción
Los productos tienen algo llamado “la vida del producto”, que consiste en un ciclo de vida donde se ven las distintas fases por las que el producto pasa, desde su nacimiento, madurez y muerte. Para avanzar al largo de este ciclo de vida se hace una mezcla de marketing, haciendo uso de las 4P’s.
Marketing Mix de Servicios
En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más:
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- Las personas
- La evidencia física (physical evidence)
- Los procesos
Las Personas
Con personas nos referimos a ‘toda la gente que participa en el proceso de elaboración de un servicio: empleados y clientes’. Ya que la calidad del servicio dependerá de los dos. Por eso es muy importante el cómo reclutamos, capacitamos, motivamos, qué recompensas les damos a nuestros empleados, etc. Sin olvidar cómo es el cliente, cuánto sabe del servicio, hasta que punto participará en el servicio, etc.
Por ejemplo: no tiene que participar el cliente de la misma manera en un paseo en barco donde el cliente está sentado que en un paseo en kayak, donde el cliente tiene que remar, mojarse, etc.
La Evidencia Física
Como evidencia física entendemos la ambientación, señalización, la imagen corporativa, el vestuario, olor, colores, tickets, etc. y todos aquellos elementos físicos que interactúen con el cliente. Cuando un cliente entra en contacto con un servicio, ya sea a través de un establecimiento, una presentación o una llamada telefónica, todo los elementos tienen que hacerle respirar la esencia del servicio y negocio. Es necesario potenciar el marketing interno.
Los Procesos
En los procesos, hemos de tener en cuenta los tiempos, es decir, si el servicio cuenta con muchos pasos o con pocos, porque por ejemplo, si eres un banco y me ofreces un servicio de transferencia bancaria, pero para ello debo hacer muchos pasos, probablemente el servicio no me sea útil.
También si los pasos son fáciles o difíciles, si están mecanizados o son manuales, ya que, por ejemplo, no tardará lo mismo el servicio de un restaurante que tome nota manualmente, tengo que pasar la comanda a la barra, a la cocina, etc. que si se hace todo automáticamente mediante una PDA o un mando. Además, no hay que olvidar la parte de implicación que tendrán los clientes en el proceso. ¿Tendrán que una parte del servicio? (ej: un fast food)
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No hay una regla establecida de cómo hacer un buen mix de marketing de servicios, ya que dependerá del tipo de servicio que se ofrezca, pero lo que si está claro es que si conseguimos conjugar estas 7P’s y creamos una estrategia coherente con la visión y los valores de la empresa, etc. conseguiremos un buen servicio, exitoso y muy valorado por los clientes.
Eso sí, cuando trabajes el marketing de servicios, no olvides que debes tener siempre en cuenta las 4C del marketing de servicios.
Beneficios y Atractivo de Productos y Servicios
Las personas satisfacen su demanda mediante la adquisición de productos y aunque la mayoría de los productos son objetos físicos, también existen otras categorías de productos que pueden adoptar formas muy variadas como bienes, servicios, ideas y hasta personas, es decir, son aquellos que por su naturaleza resultan intangibles, pero que cumplen con las características y funciones del producto.
Por ejemplo: un servicio (bancario, medico, viajes, asesorías, consultorías), también como una idea (operaciones promovidas o difundidas por las Instituciones públicas, privadas, partidos políticos), o incluso como una persona, por ejemplo: artista, un músico, un bailarín. Todos satisfacen una necesidad, y por lo tanto, son susceptibles de comercialización en el mercado mediante campañas de marketing, con el propósito de favorecer su venta, aceptación, reconocimiento.
El beneficio es factor determinante para elegir un determinado producto y su atractivo será mayor cuanto más beneficio ofrezca para satisfacer la necesidad y atender el deseo; En consecuencia de la misma forma en que es posible clasificar las necesidades es también posible establecer los niveles de beneficio que ofrece un producto y que lo hacen más atractivo a la demanda.
- Beneficios estéticos: Elevan el valor del producto al introducir determinados atributos o características que los hacen más atractivos para el consumir.
- Beneficios simbólicos: están dirigidos a satisfacer necesidades vinculadas con la filiación social, la autoestima y la autorrealización de conformidad con la jerarquía de necesidades de Maslow, esto significa que al consumir un producto o marca concreta, se está simbolizando un determinado nivel de ingreso, grupo social o nivel educativo y se traduce en que, además de atributos intrínsecos deben darse otros del orden extrínseco, como “la marca”, “la etiqueta” y “el envase”, que incrementarán su atractivo y valor.
Características Específicas del Marketing de Servicios
Las características de los servicios frente a los bienes tangibles han dado lugar al desarrollo de un marketing específico. Los servicios son actividades que pueden llevar a cabo tanto las personas, como objetos y máquinas, es decir, no tienen una existencia física y son intangibles; como su producción y consumo es simultáneo no son susceptibles de almacenamiento.
El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente. También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes. El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece.
Hay múltiples beneficios en el marketing de servicios. Es fundamental que las personas conozcan la calidad con la que cuenta tu empresa y que no se compara con ninguna otra. De esta manera podrás atraer a más clientes y aumentar tus ganancias significativamente.
Pasos para una Estrategia de Marketing de Servicios Efectiva
- Aquí es necesario hacer un análisis interno y externo de tu empresa. Por un lado, identificar cómo está organizado el negocio, qué nivel de servicio ofrece, cuál es la necesidad que busca cubrir, qué lo diferencia de los demás y cuál es la experiencia que tiene con los clientes.
- Antes de iniciar cualquier estrategia de marketing de servicios es vital segmentar a tus clientes para definir tu buyer persona. Esto te ayudará a entender las necesidades y deseos de tus consumidores respecto a los productos intangibles.
- Según sea el diagnóstico de tu empresa y de tu buyer persona, decide a dónde quieres dirigirte y cuál es tu próxima meta.
- Producto. Precio. Significa la remuneración económica a cambio del servicio. Plaza. Se refiere al espacio, el lugar y las formas de distribución del servicio. Promoción. Es dar a conocer qué es lo que se ofrece y cuáles son sus beneficios. Personas. Aquí se toma en cuenta a las personas que participan en este proceso: los clientes potenciales y los prestadores de servicio de la empresa. Procesos. Tiene que ver con la organización interna de la empresa para ofrecer sus servicios. Evidencia.
- Una vez definida la estrategia de marketing de servicios crea un plan de acción, donde determines quiénes son los responsables de ejecutar las tareas allí dispuestas y en cuánto tiempo deben hacerlo.
Ejemplos de Marketing de Servicios
- Netflix: es una marca que se dedica a ofrecer entretenimiento a través de la tecnología de streaming. Sus suscriptores pueden ver la cantidad de películas que quieran, sin la necesidad de descargarlas a su ordenador o de comprarlas en formatos físicos. Constantemente se encuentra actualizando su catálogo y adaptándolo a cada país.
- Parques temáticos de Disney: Un excelente ejemplo de crear experiencias a través de la mercadotecnia de servicios.
- Spotify: la plataforma de Spotify también se vale del streaming para ofrecer música sin límites al crear una cuenta de forma gratuita y de pago. Cumple con las características del marketing de servicios, ya que es necesario que los usuarios cuenten con internet para acceder, porque la música no está almacenada en los dispositivos.
- HubSpot: somos una plataforma CRM que ofrece herramientas de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, gestión de contenidos, gestión de redes sociales, reportes de atribución de marketing y analíticas de ventas, y mucho más. También proporcionamos servicios profesionales para consultoría inbound, consultoría técnica, servicios de migración digital y capacitación presencial.
Cómo Vender un Producto: Técnicas y Consejos
Tener el mejor producto o servicio del mundo no basta, también hay que saber venderlo. Hemos reunido los consejos de diversos expertos sobre cómo hacerlo. Sigue estas sencillas técnicas para saber cómo promocionar y comercializar un producto.
- Dar a conocer tu producto
- Acepta los fracasos y no te desanimes
- No seas arrogante
- Acierta con los clientes
- Conoce e investiga el sector
- Diferencia tu producto y/o ofrécelo con algo novedoso
- Utiliza la red de ventas
- No hagas spam
- Sé honesto
- Mejora el producto
Estrategias para Destacar tu Producto
Dar a conocer: Lo primero que hay que hacer es promocionar eficazmente el nuevo producto o servicio, ya que sólo no se venderá. Para ello, es necesario ser convincente, utilizar argumentos elaborados y mostrarse transparente en todo momento.
Aceptar los fracasos: Antes de triunfar suelen venir algunos fracasos. Por eso, a pesar de las dificultades es importante no desanimarse y continuar intentando abrirse hueco en el mercado. Si es necesario, habrá que tocar algunas puertas para buscar ayuda y colaboración, y mantenerse fuerte para no sucumbir.
No ser arrogante: No hay que perder nunca la confianza en sí mismo y en el producto o servicio que intentamos vender. Pero tampoco hay que mostrarse arrogante con los clientes, algo que los alejaría irremediablemente.
Acertar con los clientes: Nuestra oferta se debe dirigir a las personas a las que realmente les pueda interesar. Los estudios de mercado y la segmentación de audiencias pueden ser de gran ayuda.
Conocer el sector: Hay personas que se lanzan a vender productos de un sector que no conocen, lo que suele llevar al fracaso más absoluto. Para evitarlo, se deberá estudiar previamente la industria en la que nos queramos introducir y apoyar las operaciones potencialmente arriesgadas con herramientas que aporten garantías, como los seguros de crédito y caución. Esto dará mayor seguridad y ayudará a las ventas.
Diferenciar nuestro producto: Vender o lanzar un nuevo producto al mercado es complicado, debido a la gran cantidad de competidores y la variedad de ofertas existentes. Por eso, nuestro producto deberá contar con alguna característica que le haga realmente diferente a los demás de la competencia.
La red de ventas: Si ya se cuenta con un canal de distribución establecido, se puede aprovechar para ofrecer el nuevo producto a los clientes o negocios intermediarios que forman parte de dicho canal. También se pueden buscar vendedores que cuenten con una cartera de clientes de productos similares o complementarios a los que queremos comercializar. Otra fórmula es contratar vendedores que salgan a ofrecer nuestros productos a los consumidores o a otros negocios intermediarios. Y, por supuesto, hay que colocar nuestra oferta en internet, tanto en nuestra página como en otras donde se pueda promocionar.
No hacer spam: Cualquier ayuda es poca. Habrá que estudiar la mejor fórmula para utilizar las nuevas herramientas tecnológicas y las redes sociales para promocionar los productos, aunque también habrá que tener cuidado para no atosigar demasiado. La pesadez o la sobreabundancia de información no son buenas.
Ser honestos: No hay que mentir ni ocultar información al cliente. No se trata de engañar sino de incidir en las ventajas de un producto o servicio y destacar aquello que lo hace diferente. Con esto será suficiente para llamar la atención del público.
Mejorar el producto: Si después de todos los intentos no logramos arrancar las ventas, será el momento de la reflexión. Debemos estudiar de nuevo sus características y la actitud del público ante ellas. Y, a continuación, simplemente mejorarlo.
Marketing de Producto: Consejos para Destacar
No hace falta ser una gran marca con un gran presupuesto para aplicar los consejos y conclusiones de estos ejemplos de marketing de productos que te explicaremos a continuación. Es momento de darle una vista diferente a la forma en que queremos que nuestros clientes vean lo que les ofrecemos, y para ello es importante cambiar la forma que tenemos de verlos nosotros mismos.
Usar estos 5 pasos para vender tu producto te ayudará a que tus clientes te valoren como un producto exclusivo en el mercado.
- Vende más que el producto
- Mejora la descripción de tu producto
- Llama la atención con los beneficios
- Cuenta una historia
- Evade descripciones genéricas
Vende Más que el Producto
No se puede hablar de marketing de producto sin mencionar a Apple. En concreto, en su campaña de marketing Mac vs PC, es el PC el que siempre está luchando por seguirle el ritmo al Mac, a su diseño y a su innovación. Con un momento de inspiración puedes darle a tu producto o servicio un valor añadido que marcará la diferencia ante los competidores para ser más atractivo a los ojos de tus clientes.
La idea es que no te limites a vender los aspectos técnicos de tu producto, sino que debes centrarte en comunicar lo que realmente está necesitando solucionar tu cliente. Muchos vendedores de productos caen en la trampa de "vender el producto, y no vender la experiencia". Es fácil caer en el odio a una marca, si lo único que hace esa marca es mostrarnos su producto y pedir a gritos que gastemos nuestro dinero con ellos. Lo que en verdad nos hace llegar a la compra es ver una solución a un problema, ya que necesitamos sentirnos identificados, o bajo los efectos de la emoción de que un producto pueda solucionar nuestros problemas o necesidades.
Mejora la Descripción de Tu Producto
Recordando un poco nuestro anterior consejo, en muchos casos se comete el error de describir nuestro producto sólo de forma técnica, lo que puede causar muchos problemas a la hora de captar la atención de nuevos clientes, pues las características del producto por sí solas no lograrán solucionar las necesidades de los clientes, captar su atención o transmitirles ningún tipo de emoción. Llama la atención con las ventajas y beneficios, no con las especificaciones del producto. El problema es que a nuestros compradores potenciales no les interesan tanto las características y especificaciones del producto. Quieren saber qué les aporta y cómo solucionará sus problemas.
Un ejemplo de cómo vender tu producto y de cómo llamar la atención de tus clientes potenciales sería el siguiente: Suponiendo que tu producto es un jabón para el cuerpo, lo fácil e intuitivo sería decir que te va a limpiar la suciedad, que está hecho de algún material amigable con el medio ambiente y que te aportará un aroma fresco. Es aquí donde entra en juego nuestro ingenio y fuera de lo expuesto arriba, se podría añadir algo como, que gracias a este jabón conseguirás relajarte y descansar después de un día muy agotador.
Cuenta una Historia
Teniendo en cuenta que no debemos limitarnos en especificar las características de nuestro producto y que además debemos de comunicar qué problemas lograremos solucionar, podríamos sumarle una historia donde superemos la barrera de la venta y alejemos al cliente de la sensación de que queremos que gaste su dinero en lo que le estamos ofreciendo.
Evade Textos Genéricos
Es fácil caer en la tentación de describir tus productos tal y como son, pero es probable que en algún momento nos quedemos atascados pensando en qué podemos escribir o cómo podemos describir nuestro producto. Lo más importante es evadir las descripciones genéricas a toda costa. Un ejemplo de frase genérica para vender tu producto suele ser “Producto de excelente calidad”. Esta es la típica situación en la que la diferenciación no existe y en la cual nos convertimos en un producto del montón. Como clientes y como vendedores sabemos que la competencia está ahí, vendiendo el mismo producto y que probablemente que su calidad sea la mejor es lo minimo que estamos esperando. Aquí es donde está la clave para dejar de lado lo que el cliente ya espera de nosotros y demostrarle que podemos darle mucho más que eso.
Conclusión
El marketing de bienes y servicios requiere un enfoque estratégico y una comprensión profunda de las diferencias entre productos tangibles e intangibles. Al aplicar las técnicas y consejos mencionados, las empresas pueden destacar en el mercado y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva.