En la actualidad, los servicios representan el sector económico más importante tanto en países desarrollados como en países en desarrollo que, progresivamente están logrando la transformación, desde una economía agropecuaria o industrial, a una economía basada con más peso del sector terciario. Para que te hagas una idea, así es la distribución aproximadamente el 63% de la generación de riqueza del mundo está basada en servicios. Se puede decir que casi todas las empresas ofrecen algún tipo de servicio a sus clientes.
Anteriormente, el marketing estaba muy enfocado en la comercialización de productos en todos los sectores, aunque eso ya ha cambiado. A grandes rasgos, el marketing de servicios alude al área específica de una empresa que estudia y ofrece herramientas efectivas para la comercialización de productos intangibles. Lo bueno de esto es que se puede aplicar para cualquier tipo de servicio, ya sea turístico, de salud, educativo, entre otros.
Definitivamente las nuevas tecnologías y el amplio acceso a internet posibilitan una constante expansión del marketing de servicios de las pymes y grandes empresas, donde se muestra a los clientes potenciales cuáles son la utilidad y la solución que ofrecen.
¿Qué es el Marketing de Servicios?
El marketing de servicios es la comercialización de servicios, en lugar de bienes físicos. Es un proceso que las empresas utilizan para crear valor para sus clientes. El marketing de servicios es mucho más que vender un servicio. Se trata de crear una experiencia completa que el cliente recordará y a la que querrá volver.
El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece. El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente. También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes.
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En esencia, el marketing de servicios se encarga de representar los beneficios que una marca ofrece, abriéndole paso en el mercado y diferenciándola de su competencia. Mediante este artículo podrás conocer en profundidad qué es el marketing de servicios y para qué sirve.
El Poder de la Estrategia en los Negocios y Marketing
El principal rasgo del servicio es que no se percibe directamente con los cinco sentidos, aunque no por esto se dejan de aprovechar sus beneficios. Esto alude a que los servicios no pueden ser percibidos por alguno de los cinco sentidos, como sí lo permiten los productos. Sino que, son un cúmulo de acciones que brindan beneficios a los consumidores en la vida cotidiana.
Por ejemplo, no estamos en contacto directo con la luz eléctrica que llega a nuestras casas, pero podemos disfrutar de ella a través de los aparatos y dispositivos eléctricos que tenemos. Para ello también se tiene que pagar, porque hay detrás un trabajo considerable.
La creciente complejidad de los mercados, en cuanto a la oferta y las características de los servicios, obliga a las organizaciones a mejorar continuamente. Actualmente, las marcas se ven obligadas a innovar constantemente, por lo cual los servicios deben mejorar continuamente para conseguir la satisfacción del cliente. Y a consecuencia de esto, apuntan a contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas.
Características Principales del Marketing de Servicios
Las 7 características principales del marketing de servicios son:
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- Intangibilidad: Esto alude a que los servicios no pueden ser percibidos por alguno de los cinco sentidos, como sí lo permiten los productos.
- Inseparabilidad: Inseparables, es decir existe una simultaneidad producción-consumo. Por el motivo anterior, se dice que, la prestación del servicio y el consumo del servicio ocurren de manera simultánea y, además, se desarrolla con un alto grado de interacción con el usuario de ese servicio.
- Heterogeneidad: Se refiere a que una vez que el servicio haya sido consumido no se puede repetir de la misma manera. Ningún servicio que se brinde va a ser idéntico, ya que las demandas de los clientes suelen ser completamente diferentes y la capacidad de respuesta de los representantes de cada empresa también.
- Caducidad: Un rasgo muy habitual de los servicios es que tienen una demanda muy cambiante y eso condiciona la planificación y la estimación de ingresos. Otra característica del marketing de servicios es que los bienes intangibles que ofrece no se pueden almacenar o guardar en algún lugar, por lo que tampoco se pueden revender a otro cliente. Es decir, no se puede guardar o almacenar los bienes intangibles ni tampoco revenderlos a otros clientes.
- Propiedad: ofrecer a otra, es intangible y no deriva en la posesión de nada.
- Relación Cliente-Empresa: A diferencia de lo que ocurre en las ventas tradicionales de productos, en el marketing de servicios la relación entre la empresa y el cliente es muy cercana, ya que las marcas que brindan productos intangibles permanecen en contacto con el consumidor todo el tiempo que dura el servicio. En este caso las empresas que ofrecen productos intangibles permanecen en contacto con el consumidor el tiempo que dura el servicio. Esto exige una mayor eficacia porque el cliente percibe rápidamente cualquier fallo. Adicionalmente, puede representar una gran ventaja para la marca si está satisfaciendo al cliente con su trabajo, pero también significa pérdidas si está inconforme con el servicio.
Es fundamental que las personas conozcan la calidad con la que cuenta tu empresa y que no se compara con ninguna otra. De esta manera podrás atraer a más clientes y aumentar tus ganancias significativamente.
Tip: para obtener todas estas ventajas del marketing de servicios es necesario hacer un seguimiento cercano a los clientes y ofrecerles una atención de primer nivel.
Estrategias de Marketing de Servicios
En un mercado competitivo, las organizaciones se ven obligadas a innovar continuamente. Para ello también se tiene que pagar, porque hay detrás un trabajo considerable. Actualmente, las marcas se ven obligadas a innovar constantemente, por lo cual los servicios deben mejorar continuamente para conseguir la satisfacción del cliente.
Antes de iniciar cualquier estrategia de marketing de servicios es vital segmentar a tus clientes para definir tu buyer persona. Esto te ayudará a entender las necesidades y deseos de tus consumidores respecto a los productos intangibles.
Aquí es necesario hacer un análisis interno y externo de tu empresa. Por un lado, identificar cómo está organizado el negocio, qué nivel de servicio ofrece, cuál es la necesidad que busca cubrir, qué lo diferencia de los demás y cuál es la experiencia que tiene con los clientes.
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Según sea el diagnóstico de tu empresa y de tu buyer persona, decide a dónde quieres dirigirte y cuál es tu próxima meta.
Las 7 P del Marketing de Servicios
- Producto:
- Precio: Significa la remuneración económica a cambio del servicio.
- Plaza: Se refiere al espacio, el lugar y las formas de distribución del servicio.
- Promoción: Es dar a conocer qué es lo que se ofrece y cuáles son sus beneficios.
- Personas: Aquí se toma en cuenta a las personas que participan en este proceso: los clientes potenciales y los prestadores de servicio de la empresa.
- Procesos: Tiene que ver con la organización interna de la empresa para ofrecer sus servicios.
- Evidencia:
Una vez definida la estrategia de marketing de servicios crea un plan de acción, donde determines quiénes son los responsables de ejecutar las tareas allí dispuestas y en cuánto tiempo deben hacerlo.
Ejemplos de Marketing de Servicios
Hay múltiples beneficios en el marketing de servicios. Estos son algunos ejemplos de empresas que usan el marketing de servicios:
- Netflix: es una marca que se dedica a ofrecer entretenimiento a través de la tecnología de streaming. Sus suscriptores pueden ver la cantidad de películas que quieran, sin la necesidad de descargarlas a su ordenador o de comprarlas en formatos físicos. Constantemente se encuentra actualizando su catálogo y adaptándolo a cada país.
- Disney: Un excelente ejemplo de crear experiencias a través de la mercadotecnia de servicios es la de los parques temáticos de Disney.
- Spotify: Por su parte, la plataforma de Spotify también se vale del streaming para ofrecer música sin límites al crear una cuenta de forma gratuita y de pago. Cumple con las características del marketing de servicios, ya que es necesario que los usuarios cuenten con internet para acceder, porque la música no está almacenada en los dispositivos.
- HubSpot: En HubSpot somos una plataforma CRM que ofrece herramientas de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, gestión de contenidos, gestión de redes sociales, reportes de atribución de marketing y analíticas de ventas, y mucho más.
Ejemplos Adicionales
- Starbucks: Marketing de servicios de restauración. Como cadena internacional de cafeterías, Starbucks es un buenísimo ejemplo de Marketing de servicios para hostelería. Desde un punto de vista simplón podríamos decir que Starbucks vende café, pero ¡ojo! porque, en realidad, comunica y vende mucho más que café. Starbucks ha conseguido generar una experiencia propia gracias a grandes estrategias de Marketing que han aportado a su servicio un valor diferencial y, tal vez, único.
- Viena: El Marketing turístico es un gran exponente del Marketing de servicios. En 2019 la campaña “See Vienna. Not #Vienna” de Turismo de Viena sorprende dentro del sector animando a visitar Viena, conocer la ciudad, sus monumentos, museos, etc. de una manera distinta.
- Bankinter: Con motivo del estallido de la pandemia por COVID-19, numerosas marcas optaron por el storytelling emotivo. Uno de los casos más interesantes fue el de Bankinter y su campaña “Medidas concretas”. Con un discurso muy emocional y una puesta en escena interesantísima, busca empatizar con el público a la vez que comunica valores concretos de sus servicios y productos.
- FedEx: Marketing de servicios logísticos. Con su campaña “FedEx siempre va por delante” consiguieron exprimir al máximo un recurso propio como son sus propios vehículos de reparto para comunicar de una manera especialmente exitosa, en torno a la octava P del Marketing mix de servicios (Productividad o Cumplimiento de plazos).
Diferencias entre Productos y Servicios
Es fundamental tener claro qué vende nuestra empresa: productos, servicios o ambos. A continuación, se presentan las diferencias clave:
| Característica | Productos | Servicios |
|---|---|---|
| Tangibilidad | Tangibles: se pueden tocar, ver y evaluar antes de comprar. | Intangibles: no se pueden ver, evaluar ni sentir antes de comprar. |
| Separabilidad | Separables: se fabrican y se consumen de manera separada; el cliente no participa en la producción. | Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez; el cliente participa en la producción. |
| Homogeneidad | Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre sí. | Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro, dependiendo del momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe. |
| Perecibilidad | No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc. | Perecederos: no se pueden guardar ni almacenar. |
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