Crear una campaña exitosa de marketing no es algo tan sencillo. Las ventas no ocurren por arte de magia. Es muy poco probable que tengas éxito si no sabes a quién te diriges. Por ello, hay dos cuestiones fundamentales que te permitirán adaptar tu estrategia a cada nivel de consciencia de un cliente.
Los niveles de consciencia de un cliente son los 5 estadios que atraviesa un usuario durante el ciclo de compra. En cada uno de ellos, el cliente potencial presenta un grado distinto de conocimiento sobre sus problemas. Normalmente, un usuario compra cuando tiene una necesidad y necesita cubrirla. Pero en muchos casos algunos no son conscientes de que tienen un problema.
Conocer a tus potenciales compradores te ayuda a entender mejor los 5 niveles de consciencia de un cliente. Sin importar qué tipo de productos o servicios ofrezcas, los clientes siempre van a atravesar estas fases. Por ello, conocer los niveles de consciencia de un cliente es poder estar presente y acompañarlo en cada fase del customer journey.
Durante el paso de los niveles de consciencia de un cliente ocurren muchos acontecimientos alrededor del usuario. Además, gracias a ello no solo aumentarás tus ventas, también es muy útil para fidelizar clientes y mejorar tu imagen de marca. No debes olvidar que el objetivo final de cualquier estrategia es vender de forma directa o indirecta productos o servicios. Las distintas personas que componen tu audiencia tienen un nivel de conciencia diferente sobre su problema y una percepción distinta sobre tu capacidad para resolverlo. Por ello, tu estrategia debe estar enfocada a cubrir las necesidades en cada uno de los niveles.
De esta manera, puedes dar a conocer tu marca en usuarios que tienen una necesidad y no conocen tu solución. Además, este objetivo debe buscar también aportar valor añadido a los usuarios. De lo que se trata es de llamar su atención y atraerlos hacia tus productos o servicios. Y, evidentemente, si estás dedicando tiempo y recursos en generar contenidos que atraigan a potenciales clientes lo normal es que quieras tener un buen retorno de la inversión.
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¿Cuáles son los 5 niveles de consciencia de un cliente?
Un cliente siempre realiza una compra por alguna razón. Los usuarios no compran algo que no satisfaga una necesidad o un interés. Una de las primeras cosas que debes plantearte al poner en marcha una campaña de marketing es si tu cliente sabe que tiene un problema.
Eugene Schwartz, uno de los redactores mejor pagados del mundo, reconocido por crear anuncios publicitarios de alto impacto y toda una leyenda del Copywriting, presentó en su libro “Breakthrough Advertising” (Publicidad Innovadora, 1966), una clasificación de 5 niveles de consciencia enfocada en clientes potenciales. Schwartz sostenía que la clave para impactar con los mensajes era llegar a las personas adecuadas, en el momento correcto, y no esforzarse tanto en vender, sino en generar un vínculo, una relación y que te conozcan.
Schwartz establece un modelo para agrupar a los posibles clientes ideales según 5 niveles de consciencia o grado de conocimiento que tengan del problema. Estos niveles nos ayudan a determinar en qué punto del ciclo de compra se encuentra nuestro potencial y están directamente relacionados con el embudo de conversión de una empresa.
Nivel 1: Totalmente Inconsciente
En este nivel el usuario no tiene consciencia de absolutamente nada; ni sabe que tiene un problema, ni conoce tu marca ni tus soluciones. En este nivel de consciencia, tú tienes que convertirte en esa avería (salvando las distancias, no te me enfades) y descubrirle a tu cliente que no se trata de que lo que vendes mole, sea de buena calidad, a buen precio y recomendado por otros. Lo más importante que debes hacerle entender es que tiene un problema que no sabía que existía.
Por ejemplo, imagina que tienes una empresa contra la caída del pelo. Puedes dirigirte a un segmento de jóvenes adultos de 25 años que tiene su cabello intacto. ¿Pero qué ocurre si tu contenido está enfocado a determinar unas condiciones previas a la pérdida del cabello? Por tanto, tampoco conoce tu marca ni tus productos.
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En marketing se les conoce como “tráfico frío” porque no sabe que existimos, ni lo que ofrecemos, ni mucho menos de qué o cómo podemos ayudarle. Simplemente no nos necesita. Por lo tanto, no está interesado en conocernos y mucho menos en comprarnos. En consecuencia, no existimos y no podemos venderle. Es el público más difícil de convertir, pero es donde está en dinero porque es donde se sitúa el mayor porcentaje del público objetivo » mercado de masas.
En este punto, tu campaña de marketing debe estar orientada a informar y presentarle el problema, para lograr que tu potencial cliente tome consciencia de su problema y la necesidad de satisfacerlo.
¿Cómo llegar a este segmento?
- Llama la atención y despierta el interés de tu potencial cliente manera sutil e indirecta, destacando los puntos álgidos de su problemática.
- Presenta preguntas o afirmaciones impactantes sobre el principal punto de dolor del cliente potencial.
- Utiliza los testimoniales o prueba social, así como datos estadísticos para que tu prospecto reconozca su problema a través del problema de otros: “si a tantas personas están en esta situación, quizás debería buscar más información sobre esto”.
- Apela al Storytelling. Usa historias reales de clientes o presenta casos de éxito, para llamar la atención y generar empatía. Presenta cómo estaban antes de utilizar tu producto/servicios, cuál fue el camino que recorrieron y qué resultados alcanzaron.
Nivel 2: Consciente del Problema
Lo has conseguido, tu cliente potencial ya sabe que aquello a lo que no le estaba dando importancia, en realidad era un problema. Exacto!! Una vez que sepa que tiene un problema lo que va a hacer es buscar la solución!
Pero sí se trata de un usuario que está receptivo a los estímulos. Ha dado el primer paso que es reconocer el problema.
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En esta fase el cliente potencial es consciente de que tiene una necesidad, un deseo por satisfacer o un problema por resolver, pero no sabe que existe una solución o por dónde empezar. Se trata de un cliente que está receptivo a los estímulos, a recibir información. Su primer paso ha sido reconocer que tiene un problema y que está dispuesto a encontrar la solución.
Las 3 características que definen este tipo de clientes son:
- Saben cuál es el problema, pero no la solución.
- No te conocen.
- La estrategia se persuasión debe estar enfocada en el problema y establecer a través de la empatía una fuerte vinculación con el potencial cliente.
Con este tipo de cliente potencial, la clave está en hacerle sentir de una manera empática y cercana que tú también has pasado por esa situación y sabes cómo se siente. Por eso es muy importante conocer sus puntos de dolor para entrar en más profundidad, con el objetivo de producir en él una respuesta emocional al sentirse identificado con tu marca. La comunicación se basa en conectar con él, generar confianza, hacerle sentir que le comprendes para crear un vínculo de confianza que llevará a la compra.
Aquí es donde entran en juego los contenidos educativos en forma de publicaciones (artículos en el blog, post en redes sociales); videos o podcast; guías, recursos gratuitos. Definir de manera estratégica los contenidos que publicarás abordando ese tema es crucial, si quieres tener éxito, de allí la importancia de crear un calendario editorial, donde no solo abordarás tu tema de una manera planificada, sino que mostrarás tu experiencia y conocimientos, construyendo autoridad.
Nivel 3: Consciente de la Solución
Si lo sabes y no estás realizando acciones al respecto, permíteme que te diga que no te entiendo!! En este nivel, nos estaríamos acercando a la mitad del embudo, justo antes de que se estreche mucho más, así que si conoces un poco de todo esto, ya sabes que nuestro cliente ha investigado, se ha nutrido y ha descubierto que… calma! El problema es que aún no sabe nada de ti, ni que eres la mejor opción (ni siquiera que eres una). Tienes que hacer una entrada épica en su campo visual porque, lo sabes bien, por mucho que le gustes cuando te descubra, no vas a ser su única opción.
En este nivel la clave para atraer a estos usuarios es utilizar la empatía. En este nivel el usuario sabe cuál es su problema y cuáles son las soluciones, pero no conoce la tuya. El usuario se encontrará en plena fase de investigación para barajar todas sus posibles opciones.
En este tercer nivel de consciencia, el cliente es consciente de que existen distintas soluciones para su problema. Está en una fase de investigación, evaluando activamente marcas, productos, servicios para una posible compra, pero no conoce la tuya en concreto.
Se trata de un “tráfico templado” dentro del embudo de ventas. El potencial cliente esté más cerca de comprar, sin embargo, todavía no está listo para hacerlo: tiene miedo de que lo engañen, ha probado otras opciones sin obtener el resultado esperado, no ha encontrado la persona, producto o servicio que le brinde la confianza necesaria…
En este nivel el consumidor buscará información de manera interna y externa, para conocer y evaluar las diferentes alternativas existentes en el mercado para solucionar el problema, por lo que, llegado a este punto, tienes una inmejorable oportunidad de darte a conocer y capar la atención de estos potenciales compradores. Las estrategias deben ser orientadas presentar y destacar tu Propuesta de Valor, qué te hace diferente y porque deben elegirte a ti frente a la competencia y sobre todo, ¿cómo vas a lograr la transformación, los resultados que le estás ofreciendo?
Los tipos de contenidos que funcionan bien son: testimonios, casos de éxito, pruebas sociales o cualquier otro tipo de evidencia, utilizando un copy persuasivo que destaque los beneficios que ofrece tu opción.
Nivel 4: Consciente de Tu Solución (Producto/Servicio)
Estamos en uno de los puntos claves del viaje de tu futuro cliente, porque antes de todo esto estabas operando casi en penumbras. Ok, ya le tienes donde querías. Hagas lo que hagas, no puedes fallar ahora o le perderás para siempre en los tropecientos millones de otras opciones disponibles en el mercado. Después de todo, el cuarto nivel de consciencia es, sin duda, el de la comparación. ¿Cuántos negocios de tu competencia crees que le quedarán por conocer? Puede que muchos, pero seguro que también son muchos los que ya ha descubierto.
Si has conseguido llamar su atención y persuadirle para que considere tus soluciones, ahora solo necesita un último empujón para convertir. Ya conoce tu producto, pero no tiene muy claro que sea el más adecuado para él. Céntrate en dejarle claro cuáles son los beneficios y el valor añadido de tus productos y servicios.
Un cliente consciente del producto (nivel 4), te conoce y tiene idea de tu solución, pero todavía no está convencido. Está en un proceso de comparación porque al igual que tú, otras marcas están impactándole con ofertas y soluciones prometedoras. En este punto el potencial comprador está listo para tomar la decisión de compra. Conoce su necesidad, sabe cuál es su solución y sabe que tú se la puedes ofrecer a través de tu producto/servicio. Está listo para comprar y casi decidido a comprarte.
Uno de los errores más comunes en esta etapa es forzar la venta o “sobrevender”: no se trata de abrumar a tu cliente con exceso de información. De hecho, ya tiene toda la información que necesita y puede que incluso ya haya estado a punto de comprar tu producto pero, en el último momento, no finaliza la transacción. En este caso, tu objetivo es empujarlo “sutilmente” hasta el cierre de la venta.
La clave para lograr cerrar la venta es ofrecerle más valor a tu oferta y presentar una “oferta irresistible”, utilizando los diferentes disparadores mentales y la Llamada a la Acción (CTV), para impulsar la compra y no perder la oportunidad de aprovechar este nivel de consciencia del cliente.
En este momento, los bonos, la garantía, pruebas gratuitas o versión “fremium” de tu producto, presentar más testimonios, casos de éxito y tener un apartado de FAQ (Frequent Asked Questions) o preguntas frecuentes dentro de tu página web, serán de gran ayuda para que entienda que tú eres la persona con la que debe trabajar.
Nivel 5: Totalmente Consciente
Llegamos!! Por fin hemos alcanzado casi el Nirvana de la consciencia y la meta que debes perseguir con todos tus clientes potenciales. ¿Por qué? Si el nivel 4 era crítico, este lo es aún más. Un paso en falso y se frustrará la transacción. Pero tranquilo! Hay errores claves que debes evitar en este punto y uno de los más habituales es forzar.
Ya conoce tu producto, pero no tiene muy claro que sea el más adecuado para él. Céntrate en dejarle claro cuáles son los beneficios y el valor añadido de tus productos y servicios.
El último de los niveles de consciencia de un cliente es aquel en el que el usuario tiene un conocimiento total del problema, la solución y el producto. El usuario está familiarizado con tus contenidos, sabe exactamente qué productos y servicios ofreces. Por ello, no se trata de abrumarlo con información. La clave aquí es ofrecerle un valor más a tu oferta. Puede ser una garantía, un beneficio por la adquisición como un descuento o el envío gratis.
Personalmente tengo claro que no quiero un cliente puntual, yo persigo las ventas recurrentes y para eso tengo que ganarme la confianza y fidelidad de la persona que tengo en frente.
Cuando decidimos arrancar un negocio online debemos considerar que no todos los clientes son iguales. Dependiendo de sus conocimientos sobre lo que ofrecemos y su punto de partida en el embudo de ventas, necesitarán más o menos tiempo para decidir comprarnos.
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