Uno de los elementos fundamentales del éxito de la empresa es la administración dentro de la misma. Cuando nos encontramos en un sector orientado a las ventas es habitual la creencia de que el único dato que debemos controlar es el de cuántos productos hemos vendido o qué ganancia hemos obtenido.
Pero, en realidad estos datos son únicamente el final de todo el proceso. Por ejemplo, si un entrenador solo analizase cuántas canastas ha metido su equipo, estaría obviando todo el proceso que ha seguido para conseguir materializar el objetivo final.
¿Qué son los KPIs?
Los KPIs son el acrónimo de Key Performance Indicator, es decir, Indicador Clave de Actuación. Con ellos nos referimos a las métricas que utilizamos para reconocer si hemos cumplido nuestros objetivos. Los KPIs son, por tanto, la forma de medir si las acciones propuestas por la empresa están siendo efectivas para la consecución de los objetivos de esta.
Del mismo modo, recomendamos no abusar de los KPIs e intentar medir todo lo que rodea dentro del negocio. Debemos monitorizar toda aquella información que consideramos relevante y que nos vaya a ser útil su análisis. Por ello, es necesario que revisemos nuestro proceso de venta desde el inicio hasta el final.
Los KPIs pueden expresarse en forma de número o en forma de porcentaje. La diferencia que existe entre ambas es que hacer una métrica no lleva una estrategia detrás, es decir, una métrica es simplemente un dato que has decidido medir.
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Relevancia de los KPIs
Los KPIs son muy relevantes para la empresa porque si no mides tu rendimiento es muy difícil que puedas mejorarlo. Es básico que consigamos monitorear el avance de nuestro plan de marketing y eso solo podemos hacerlo mediante los KPIs. El cumplimiento de las metas y los objetivos van a ir unidos a los resultados que nos arrojen los KPIs de ventas.
Ventajas de los KPIs de ventas
Estas son las ventajas que pueden ofrecerte los KPIs de ventas para tu empresa:
- Medición en tiempo real: Mediante la tecnología vamos a ser capaces de poder tener a tiempo real un análisis de las acciones de la empresa.
- Permiten evaluar la estrategia: Son datos y variables que permiten a la empresa gestionar sus proyectos a corto y largo plazo.
- Análisis a largo plazo: Con los KPIs vas a tener un análisis profundo de todo aquello que consideres necesario. Esos datos no se van a perder por lo que vas a poder seguir teniendo análisis de hace años que te den valor en la actualidad.
Pueden suponer un punto diferencial con la competencia, por lo que es necesario que consigamos optimizar los KPIs que utilizamos. No existe ningún planteamiento que sea válido a la hora de considerar si tu campaña ha sido buena o mala. Es aconsejable que las empresas establezcan unos objetivos a largo y corto plazo, marcando cuáles piensan que son esas metas, desde su perspectiva.
Temporal: Los objetivos deben tener una fecha concreta para poder tenerlos en cuenta. En nuestro embudo de ventas nos van llegando datos constantemente sobre el proceso de compra de nuestros clientes.
KPIs en el Embudo de Ventas
Uno de los datos iniciales que debes conocer a la hora de captar clientes con tu campaña de ventas es la cantidad de dinero que has invertido con respecto a los clics que te han generado. Es un dato muy importante para el proceso de análisis.
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Otro de los principales factores en los embudos de ventas es la generación de leads. En nuestra campaña, una vez hemos conseguido que la gente entre a nuestro anuncio o producto tenemos que conseguir que esos clientes se interesen por ello. Hay muchas maneras de demostrar ese interés, como por ejemplo los Call to Action.
CPL (Coste por Lead)
El CPL (Coste por Lead) es la métrica que nos va a ayudar a entender cuando nos cuesta de manera individual cada cliente potencial.
En los dos puntos anteriores hemos tocado tanto el inicio como el punto medio de la compra del cliente. Pues bien, en el punto final es muy relevante, más allá de observar que hemos conseguido vender un número concreto de productos, en sí nuestras ventas han sido eficientes.
Por ejemplo, si hemos realizado 10 ventas y nos hemos gastado 500 € en la campaña publicitaria, sabemos que cada venta nos habrá costado 50 €. Con este último dato estaremos cerrando el círculo donde nos daremos cuenta de la efectividad de nuestra campaña.
Leads Cualificados
Un lead cualificado es aquel cliente potencial que, se ha llegado a la conclusión de que es más propenso a convertirse en cliente de la empresa, si lo comparamos con otros clientes potenciales. Esta lista de clientes se puede hacer de tal manera que nuestros leads cualificados vengan de tres fuentes distintas como son el marketing, las ventas o el producto.
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Dicho cliente ha mostrado a través del marketing gran interés por nuestro producto. Por ejemplo, llegando a páginas de aterrizaje o dejando su correo. Por lo tanto, el CAC lo que nos dirá es el dinero que hemos invertido para conseguir cada cliente que nos ha hecho una compra.
Sabiendo ese dato, tendremos después que mirar la cantidad de dinero que nos han dejado esos clientes en la empresa. Este KPI de venta es muy importante para valorar la efectividad de nuestras campañas de marketing.
KPIs para la Fidelización de Clientes
¿Quieres saber si tu estrategia de fidelización de clientes es la más adecuada? Si a lo anterior le unimos que, con el auge de la estrategia digital de negocios, captar un nuevo cliente es 4 veces más caro que retener uno ya existente, hablar de estrategia de fidelización de clientes ya no es una opción para las compañías, es una obligación. Y tú lo sabes bien. En el contexto socioeconómico actual, la búsqueda del precio más competitivo ha reducido la fidelidad de los clientes. El consumidor se ha vuelto hipersensible hacia el precio.
A continuación, se presentan algunos KPIs clave para la fidelización de clientes:
- Customer Profitability Score: Este KPI mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto (es decir, cuánto dinero genera a la compañía, y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades). Es muy importante saber diferenciar entre el valor del cliente y el ticket medio de compra.
- Net Promoter Score (NPS): Es un KPI de fidelización capaz de medir la lealtad de un cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Debes preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar.
- Promotores (puntuación 9 y 10): son clientes completamente satisfechos y muy leales a tu marca.
- Pasivos (puntuación de 7-8): Clientes satisfechos pero no entusiasmados.
- Detractores (puntuación 0-6): Clientes insatisfechos.
Para realizar esta acción, es necesario restar al porcentaje de clientes promotores, los detractores. El resultado es un número que oscila entre el -100 y 100.
- Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. Sacar este resultado es algo muy relativo.
Otros Términos Relevantes en Marketing Online
En este glosario encontrarás las definiciones de estos y otros términos habituales en marketing online.
- SEO: Search Engine Optimization.
- SEM: Search Engine Marketing.
- ROI: “Retorno de la inversión”.
- CPA: Coste Por Acción.
- CPC: Coste por clic.
- CPL: Coste por cliente potencial.
- CPM: Coste Por Mil impresiones.
El CPA es un modelo de tarifación donde el anunciante paga por acciones concretas. Un dato curioso del CPA es que existe bastante controversia entre que otros modelos de tarifación engloba. Por definición podríamos decir que CPL, CPI o CPC forman parte del CPA, aunque muchos no lo consideren así.
El CPI es un modelo de tarifación donde el anunciante paga por instalaciones o a veces por instalación + primera ejecución. El CPI se ha vuelto extremadamente popular debido al auge de aplicaciones móbiles y número de potenciales usuarios.
El CPL es un modelo de tarifación donde el anunciante paga lo que se conoce como leads. Algunos anunciantes lo tratan como parte del CPA porque esos leads se pueden considerar acciones, pero esto es sólo una opinión.
El CPC es un modelo de tarifación donde el anunciante paga por click. Es quizás el modelo más conocido ya que es utilizado por muchas empresas como Adsense.
El CPM es un modelo de tarifación donde el anunciante paga por que su anuncio se vea mil veces. Aunque a día de hoy se utiliza más como un indicativo de costos en CPC que como modelo, siguen existiendo empresas que trabajan con él.