En el vertiginoso mundo del marketing digital, una estrategia que ha demostrado ser especialmente efectiva es el marketing de referidos. Esta poderosa herramienta se ha convertido en una piedra angular para muchas empresas que buscan expandir su base de clientes y fortalecer la confianza en su marca.
El marketing de referencia, también conocido como marketing boca a boca, es una estrategia de marketing que implica fomentar y aprovechar las recomendaciones y opiniones positivas de los clientes existentes para atraer a nuevos clientes. Como empresa, muchas veces nos calentamos la cabeza en elegir al personaje público o influencer que va a hacer de embajador de nuestra marca. Sin embargo, se nos escapa que los propios clientes pueden llegar a ser los mejores embajadores. El boca a boca es una de las armas más antiguas y eficaces para que un negocio consiga atraer clientes, por lo que cuantos más clientes felices consigas, más posibilidades hay de que recomienden tus productos o servicios.
A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital, el marketing de referencia ha evolucionado para incluir el marketing de referencia en línea. Las redes sociales y las plataformas de revisión en línea como Yelp y Google Reviews han hecho que sea más fácil que nunca para los clientes dejar comentarios y opiniones sobre los negocios que visitan.
¿Por qué es tan importante el marketing de referidos?
La respuesta es simple: cuando un amigo, familiar o colega recomienda un producto o servicio, es más probable que lo consideremos con mayor seriedad y confianza. El marketing de referidos se basa en este principio fundamental de confianza y credibilidad. Al fomentar y facilitar las recomendaciones entre los clientes existentes, las empresas pueden aprovechar el poder del boca a boca para aumentar sus ventas y expandir su alcance. Además, es una forma rentable de adquirir nuevos clientes, ya que elimina muchos de los costos asociados con otras estrategias de adquisición de clientes, como la publicidad paga o el marketing de contenidos.
Una de las mayores fortalezas del marketing de referidos es su capacidad para generar clientes altamente cualificados. Cuando un cliente existente refiere a alguien a una empresa, es probable que esa persona ya tenga un interés genuino en los productos o servicios ofrecidos. Esto significa que los clientes adquiridos a través de referidos tienden a tener una mayor tasa de conversión y retención, lo que se traduce en un mayor valor a largo plazo para la empresa.
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¿Qué es el Marketing de Referidos?
El marketing de referidos consiste en animar a los clientes a que hablen bien de tus productos o servicios, siempre voluntariamente. El marketing de referidos es una estrategia que se basa en la recomendación personal de productos o servicios por parte de clientes existentes a sus amigos, familiares o contactos. En esencia, implica aprovechar las redes sociales y personales de los clientes para aumentar la base de clientes de una empresa.
Funciona de la siguiente manera: cuando un cliente está satisfecho con un producto o servicio, se le anima a compartir su experiencia positiva con otras personas que puedan estar interesadas en lo que ofrece la empresa. Este tipo de marketing se basa en la premisa de que las recomendaciones personales tienen un peso significativo en las decisiones de compra de los consumidores. Cuando un amigo o familiar recomienda un producto o servicio, es más probable que la persona confíe en ese dato y considere hacer una compra.
Por lo tanto, se centra en aprovechar esta confianza y credibilidad inherente en las relaciones personales para generar nuevas ventas y clientes. Una de sus principales ventajas es que los clientes existentes se convierten en defensores activos de la marca. Al recomendar productos o servicios a sus redes personales, están haciendo una declaración pública de su satisfacción y confianza en la empresa. Esto no solo ayuda a atraer nuevos clientes, sino que también fortalece la lealtad de los clientes existentes, ya que se sienten valorados y reconocidos por la empresa.
Aunque puedan parecer similares, el marketing de referidos y el marketing de afiliados no son lo mismo. En el marketing de afiliados los clientes suelen obtener una comisión o retribución económica al atraer a nuevos clientes a través de banners o enlaces. Además, en este caso, las personas que realizan la atracción de nuevos clientes suelen ser influencers y centrarse en un público más amplio, como por ejemplo sus seguidores.
Beneficios del Referral Marketing
El Referral Marketing o Marketing de referidos ofrece múltiples beneficios para tu negocio:
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- Mínimos costes de adquisición
- Consigues publicidad (casi) gratuita
- Obtienes prueba social
- El nuevo cliente valora la opinión
- Su efecto se suma a la publicidad
- Los clientes se convierten en otro canal de ventas
- Los clientes referidos son los mejores que puedes tener
Cuando una persona llega referida a tu e-commerce por otra, ya está más adelantada en el proceso de convertirse en comprador.
¿Cómo utilizar el marketing de referencia en tu negocio?
Para aprovechar al máximo esta poderosa herramienta, considera las siguientes estrategias:
1. Ofrecer incentivos a los clientes existentes
Una forma efectiva de fomentar el marketing de referencia es ofrecer incentivos a los clientes existentes por cada recomendación que hagan. Esto puede incluir descuentos en productos o servicios futuros, regalos gratuitos o incluso efectivo en efectivo.
2. Fomentar las opiniones positivas en línea
Como se mencionó anteriormente, las revisiones en línea son una parte importante del marketing de referencia en línea. Para fomentar las opiniones positivas, asegúrate de que tu negocio brinde un excelente servicio al cliente y de que tus productos o servicios sean de alta calidad.
3. Utilizar las redes sociales
Las redes sociales son una herramienta poderosa para fomentar el marketing de referencia. Publica fotos y testimonios de clientes satisfechos en tus páginas de redes sociales, y asegúrate de responder a los comentarios y preguntas de los clientes de manera rápida y profesional.
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4. Crear programas de referencia estructurados
En lugar de simplemente ofrecer incentivos a los clientes existentes, puedes crear programas de referencia estructurados que ofrezcan recompensas por hitos específicos. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento en productos o servicios después de que un cliente referido realice su primera compra, y un descuento adicional después de que el cliente referido realice una segunda compra.
6 Estrategias para un Sólido Programa de Referidos
Existen varias estrategias efectivas que las empresas pueden implementar para fomentar el marketing de referidos y aprovechar al máximo el potencial de las recomendaciones personales:
- Programas de recompensas: Una de las estrategias más comunes es establecer programas de recompensas para los clientes existentes que refieran nuevos clientes. Esto puede incluir descuentos, créditos en la tienda, productos gratuitos o incluso recompensas en efectivo por cada referencia exitosa. Estos incentivos proporcionan una motivación adicional para que los clientes recomienden activamente la marca a sus contactos.
- Incentivos para clientes existentes: Además de recompensar a los clientes que refieren nuevos clientes, las empresas también pueden ofrecer incentivos a los clientes existentes para que continúen siendo defensores de la marca. Esto puede incluir descuentos exclusivos, acceso anticipado a ventas o eventos especiales, o membresías VIP que brinden beneficios adicionales.
- Herramientas de seguimiento de referidos: Es fundamental contar con herramientas que permitan realizar un seguimiento efectivo de las referencias y recompensar adecuadamente a los clientes que las generan. Esto puede incluir sistemas de seguimiento de referidos en línea, códigos de referencia únicos para cada cliente, o plataformas de gestión de programas de recompensas que faciliten el proceso de seguimiento y administración.
- Crear una experiencia de cliente excepcional: La base del marketing de referidos es la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es fundamental ofrecer una experiencia excepcional a los clientes existentes para que estén motivados a recomendar la marca a otros. Esto implica brindar un servicio al cliente de alta calidad, productos o servicios de valor, y una experiencia de compra sin problemas en todos los puntos de contacto.
- Promoción activa del programa de referidos: Las empresas deben promover activamente sus programas de referidos para asegurarse de que los clientes estén al tanto de la oportunidad de participar. Esto puede incluir campañas de correo electrónico, publicaciones en redes sociales, banners en el sitio web y mensajes en los recibos de compra. Cuanto más visibles sean los programas de referidos, más probable es que los clientes participen.
- Personalización y segmentación: Para maximizar la efectividad del marketing de referidos, las empresas pueden segmentar a sus clientes y personalizar las ofertas de referencia según sus preferencias y comportamientos de compra. Esto puede incluir recomendaciones personalizadas para productos o servicios que se ajusten a los intereses específicos de cada cliente, lo que aumenta la probabilidad de que compartan esas recomendaciones con sus contactos.
Ejemplos de éxito implementando programas de referidos
Un ejemplo destacado de éxito en el marketing de referidos es el programa de referidos de Dropbox. La compañía ofreció a sus usuarios existentes almacenamiento adicional gratuito por cada nuevo usuario que recomendaran y se registrara en el servicio. Esta estrategia resultó ser increíblemente efectiva, ayudando a Dropbox a adquirir millones de nuevos usuarios y a convertirse en una de las principales plataformas de almacenamiento en la nube. El programa no solo proporcionó un incentivo valioso para los usuarios existentes, sino que también permitió a Dropbox aumentar su base de clientes de manera significativa a un costo relativamente bajo.
Otro ejemplo notable es el programa de referidos de Airbnb. La plataforma de alquiler de alojamiento incentivó a los usuarios existentes a referir a amigos y familiares ofreciéndoles créditos de viaje para cada nueva reserva generada a través de su enlace de referencia. Este enfoque no solo ayudó a Airbnb a expandir rápidamente su base de usuarios, sino que también creó una comunidad activa de defensores de la marca que compartían sus experiencias positivas con otros. El programa de referidos de Airbnb se convirtió en una parte integral de su estrategia de crecimiento y contribuyó significativamente a su éxito en el mercado.
La empresa de comida a domicilio preparada Wetaca, ofrece la posibilidad a todos sus clientes de recomendar su marca a cambio de descuentos en sus pedidos. A cada cliente se le asigna un código personalizado, el cual pueden compartir infinitamente con las personas que quieran (siempre y cuando estas no hayan hecho ninguna compra todavía).
El banco online N26 ofrece a todos sus clientes la posibilidad de recibir una recompensa económica si recomiendan a cualquier persona que se una a la marca a través de su link. De nuevo, esta empresa utiliza la estrategia híbrida, en la que tanto cliente como potencial cliente (referido) recibe una recompensa. Al igual que N26, el banco Bnext también ofrece incentivos a ambas partes, en este caso 5€ a cada uno.
El Marco de Referencia en el Marketing
Todo producto se entiende y evalúa en el marco de un contexto y debemos esforzarnos en plantear el marco más favorecedor para nuestro producto (de lo contrario, nuestros competidores lo harán por nosotros). Ningún producto existe aislado, especialmente desde el punto de vista de los procesos de decisión de los clientes, que siempre los comparan con las alternativas actualmente disponibles.
Toda oferta se presenta a sus potenciales clientes en un contexto o marco de referencia (frame), sea uno que establecemos deliberadamente o no. Un gran producto presentado en un contexto que resalta su potencial es imparable. Sin embargo, incluso un producto de primer nivel puede acabar devaluado en un contexto que haga lo contrario.
Enmarcar es la acción de proporcionar un contexto que ayude a los clientes a entender lo que somos y cómo podemos ayudarles. El marco es un componente esencial de cualquier expresión o lienzo de posicionamiento. En general las start-ups son malas enmarcando. Con mayor frecuencia, sin embargo, las start-ups proporcionan un marco, pero no uno bueno. Las start-ups ponen a menudo sus productos en un marco que no loga resaltar sus fortalezas y ponen a sus competidores en ventaja. Este enmarcado débil lo hacemos a menudo inconscientemente porque creemos que solo hay un marco potencial.
Ejemplo práctico: El dispositivo anti-radares
Veamos un ejemplo, que nos presenta April Dunford en este post. Supongamos un proveedor que vende un dispositivo que se instala en el salpicadero de coche y avisa cuando nos acercamos a un radar de velocidad, un semáforo con cámara o a una zona con velocidad reducida.
¿Qué hace el producto? Nos ayuda a que nos pongan menos multas. Pero realmente podría estar en otro negocio. En lugar de ser el dispositivo que te ayuda a ahorrar dinero en multas podría ser, por ejemplo, el que te ayuda a conducir de forma más segura.
Supongamos que decido estar en el negocio de evitar multas. Solo por tomar esa decisión he fijado un camino para muchos aspectos críticos de mi negocio. ¿Cuál es mi mercado objetivo? Personas a las que les ponen muchas multas. ¿Qué les puedo cobrar? Probablemente menos de lo que tendrían que pagar por dos o tres multas. ¿Qué aspecto tendría mi roadmap y qué características debería construir a continuación?
Ahora vamos a compararlo con la situación en la que decidimos dedicarnos al negocio de la seguridad. ¿Cuál es el mercado objetivo? La gente que se preocupa por conducir con seguridad (o por que los miembros de su familia conduzcan con seguridad). ¿Cuánto les puedo cobrar? Probablemente algo similar al precio de otras características que ayudan a evitar accidentes o la muerte. ¿Qué aspecto tendría mi roadmap y qué características debería construir a continuación?
El dispositivo podría advertirnos si excedemos un cierto límite de velocidad. O monitorizar si hemos realizado una parada completa en un semáforo o señal de stop. Como vemos, cambiar el marco cambia el futuro del producto.
Posicionamiento por defecto vs. Posicionamiento estratégico
No basta con entender que establecer un contexto para el producto es importante. A menudo ese marco de referencia no es el primero que nos viene a la cabeza y tampoco es el contexto por defecto en el que estábamos operando cuando concebimos la idea del producto. El marco de referencia no es una decisión de marketing o de comunicación: es una decisión estratégica. Y curiosamente es una que muchas veces se toma inconscientemente, adoptando lo que se considera el marco por defecto. Pero sin duda merece una consideración mayor y que seamos conscientes de que probablemente existen otros marcos que podrían ser mejores para el negocio en el largo plazo.
El Mapa de Posicionamiento
¿A qué empresa industrial no le gustaría saber cómo está posicionada su marca, productos y/o servicios desde un punto de vista del consumidor, y qué valor le dan? Un mapa de posicionamiento es la manera visual de representar mediante dos planos el posicionamiento de la imagen que ocupa tu marca, producto o servicio en las mentes de los consumidores y usuarios, en comparación con la competencia.
Para elaborar un mapa de posicionamiento, se seleccionan los dos atributos más característicos de la marca o producto, o aquellos de los cuales queremos saber nuestro posicionamiento. Para crear el mapa de posicionamiento debes dibujar en una plantilla dos ejes (X, Y), formando una cruz. El posicionamiento de la marca o producto nos sirve como hemos dicho para diferenciarnos de la competencia y representar nuestra propuesta de valor.
En BCM Marketing tenemos los conocimientos y habilidades necesarios para ayudarte a obtener un buen posicionamiento. En este apartado se trata de dar respuesta a estas preguntas: ¿qué vender? ¿a quién? ¿A qué precio? ¿Con qué medios? ¿Cómo? ¿Cuánto?.
¿Cómo hacer que tus clientes te traigan más clientes?
El marketing de referidos puede ocurrir de forma natural o utilizar algún tipo de incentivo. En este caso es como una especie de marketing de afiliación a pequeña escala (nivel usuario).
Para conseguir que tus clientes te traigan más clientes, puedes seguir los siguientes consejos:
- Excelente servicio al cliente
- Descuentos y cupones
- Funcionalidades extra
- Formar parte de un movimiento
Si quieres trabajar esta técnica, mi recomendación es que te dirijas hacia tus clientes más fieles, que son los mejores para apoyarte. 1. Esa recomendación consigue que la persona referida esté más avanzada en el proceso de compra, por lo que el ciclo de ventas es menor y el CAC o coste de adquisición también, porque no tienes que comprar usuarios. 2. 3. El principio de consenso o aceptación social dice que tendemos a aceptar (y a imitar) lo que la mayoría hace. Como suele decirse, el mejor embajador de tu marca es tu cliente. El principio de simpatía revela que cuando una persona nos cae bien, recibimos con actitud positiva sus propuestas. 4. 5. Puedes emplear Referral Marketing en combinación con tu campaña de publicidad en curso. 6. Si parte de tus clientes se convierten en vendedores, lo que consigues es un nuevo escaparate intangible pero muy efectivo, que funciona por sí solo. 7. El cliente que llega hasta tu marca por recomendación genuina de otro usuario, no va a probar de puntillas tu producto. Y sobre la nueva cifra de clientes se vuelve a aplicar el coeficiente de viralidad.
¿Cómo funciona una campaña de marketing de referidos?
- Identifica a tu cliente ideal: antes de animar a tus clientes actuales a que recomienden tu marca, debes tener claro a qué público quieres alcanzar con el marketing de referidos. Una vez lo tengas claro, podrás crear el copy perfecto para informar a tus clientes de a quién deben recomendar tu marca (amigos, hermanos, padres, compañeros de trabajo…).
- Elige tu estrategia: en este caso, existen tres escenarios posibles.
- Selecciona cómo vas a comunicar tu estrategia: ¿cómo van a saber tus clientes actuales que pueden recomendar tu marca a cambio de una recompensa? Tan importante es definir al cliente ideal al que quieres que los clientes actuales recomienden tu marca, como definir a qué clientes vas a animar a hablar bien de tu empresa. Ten en cuenta que no todos los clientes van a ser los adecuados, ni van a querer participar en un programa de referidos. Por ejemplo, aquellos clientes que escriben críticas negativas o que no realizan compras con asiduidad puede que no sean los más adecuados para formar parte del marketing de referidos.
¿De qué forma puedes hacerlo?
- Ofrecer un incentivo, como un descuento, un regalo o un trato diferencial en la tienda online es una excelente manera de motivar a tus clientes a recomendar tu e-commerce.
Esto fue lo que hizo la tienda Naturebox, que pidió a sus clientes que promocionarán un 50% de descuento en sus productos con motivo de una de las ediciones del Super Bowl. ¿El resultado?
Incluye en tu estrategia de marketing de contenidos, contenido viral, como memes y videos.
El Referral Marketing es una estrategia muy útil para impulsar las ventas y el crecimiento de un e-commerce. La clave está en proporcionar una experiencia excepcional al cliente, y construir un vínculo sólido que le lleve a convertirse en el mejor embajador de tu marca de forma voluntaria y proactiva.