Acompañar el funcionamiento de los procesos es fundamental para garantizar el rendimiento de tu empresa. Si deseas obtener un diagnóstico correcto sobre tu desempeño, la elección de los indicadores en una empresa es esencial.
¿Qué son los Indicadores de Desempeño (KPIs)?
También conocido como Key Performance Indicators en inglés, los indicadores de medición se pueden utilizar en todos los departamentos de una empresa: ventas, marketing, soporte, operaciones, entre otros. Es decir, los indicadores de una empresa revelan si las estrategias adoptadas para alcanzar una meta están surtiendo efecto. O más bien, cuán efectivos son hasta el momento.
¿Por qué Utilizar Indicadores de Desempeño en una Startup?
Los Key Performance Indicators (KPIs) son indicadores clave de rendimiento que miden el desempeño de una empresa en relación a los objetivos establecidos. Los KPIs son importantes en una nueva empresa porque permiten medir el desempeño y el progreso de la empresa en función de sus objetivos y metas. Sirven como una herramienta para identificar áreas de mejora, tomar decisiones informadas y ajustar la estrategia según sea necesario para alcanzar los objetivos establecidos. Además, los KPIs ayudan a mantener a todos los miembros del equipo están enfocados en los mismos objetivos y fomentan una cultura de mejora continua en la empresa.
Una ventaja de utilizar KPIs en una nueva empresa es que permite a los fundadores tomar decisiones basadas en datos concretos y objetivos en lugar de basarse en suposiciones o intuiciones.
Tipos de Indicadores de Desempeño
La mejor manera de entender qué son los indicadores de desempeño es mirar algunos ejemplos prácticos. Aquí encontrarás las principales métricas de rendimiento para evaluar los diferentes equipos de tu empresa. A continuación encontrarás una clasificación de los indicadores en función de sus objetivos. Es decir, si deseas conocer los niveles de productividad, eficiencia, competitividad, entre otros. ¡Adelante!
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- Productividad: Mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etc.) que se utilizan en un determinado proceso. Permite descubrir si se está haciendo un uso eficiente y dónde hace falta mejorar. Para algunos expertos en el tema, la productividad debe estar relacionada con la tecnología que utilizamos, no con el desempeño individual de cada persona en el trabajo.
- Eficiencia: Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con mínimos recursos.
- Eficacia: Establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta. La relación entre la eficiencia y la eficacia es la efectividad de un determinado proceso.
- Capacidad: Para medir la capacidad, se relaciona el total de procesos cumplidos en un periodo de tiempo preestablecido. El indicador de capacidad es una métrica que muestra la cantidad de trabajo que una organización puede realizar durante un período de tiempo. Se calcula dividiendo el resultado real por el resultado potencial y luego multiplicando por 100 para obtener un porcentaje. Si deseas aumentar tu capacidad operativa, pero no sabes por dónde empezar, un artículo de Kantar reúne 10 acciones que puedes realizar para hacer crecer tu negocio.
- Calidad: Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción en relación con un proceso, producto o servicio.
- Lucro: El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas. Por ejemplo, si has vendido 5000 $ en un producto y obtenido 500 $ como ganancia, esto significa que el lucro fue 10 %.
- Rentabilidad: Relaciona la inversión realizada con el lucro obtenido. Es un valor importante en el momento de atraer socios e inversores a tu empresa. Por ejemplo: si una empresa realizó una inversión inicial de 10 000 $ y lucró un total de 1000 $ en mayo, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10 %.
- Valor: Establecen la diferencia entre el valor percibido por el cliente (lo que está dispuesto a pagar) y el valor que efectivamente la empresa gastó en la producción y distribución del producto.
- Competitividad: Se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector. Este valor calcula el porcentaje de actuación dentro del sector en el que trabaja una empresa, lo que muestra la relevancia y perspectiva de crecimiento. También permite estimar objetivos y metas reales con base en la realidad de la industria. Veamos un ejemplo. Entre julio y septiembre de 2020, la empresa Samsung fue responsable por el envío de 80,4 móviles de los 353,6 millones totales del mercado. Esto significa que la empresa ocupó un market share del 22 % en ese periodo.
KPIs Clave para Startups
Los números relacionados con el dinero son quizás los indicadores más importantes de una empresa. Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 75 % de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. Más que garantizar la satisfacción, el servicio es un aspecto fundamental en la fidelización de los consumidores.
Aquí algunos KPIs clave para startups:
- KPI DE VENTAS: Dirigidos a convertir en ventas y facturar un servicio o producto específico.
- KPI DE REDES SOCIALES: Son de gran valor cuando se quiere conocer el impacto pagado u orgánico de las publicaciones en las redes sociales, así como la participación y la influencia que tienen en el retorno de la inversión.
- KPI DE LOGÍSTICA: Específicos para calcular el rendimiento y el nivel de optimización de los distintos procesos del negocio (mejorar la calidad, incrementar la productividad, minimizar errores, etc.).
- KPI MARKETING DIGITAL: Ayudan en la medición del rendimiento de las operaciones destinadas a conseguir leads, conversiones en cada campaña, influenciar en el público objetivo, los impactos de un banner… Y donde es importante conocer qué hace cada acción.
Métricas de Retención/Engagement
- Churn rate: tasa de cancelación de clientes.
- Customer Acquisition Cost (CAC): coste de adquisición de clientes.
- Lifetime Value (LTV): valor del ciclo de vida del cliente.
- Burn rate: tasa de quema de dinero.
- Conversion rate: tasa de conversión de visitas en ventas.
- Net Promoter Score (NPS): nivel de satisfacción y recomendación del cliente.
- Satisfacción del cliente: encuestas o calificaciones que miden la satisfacción de los clientes con los productos o servicios de la empresa.
Unit Economics vs. KPIs
La principal diferencia entre Unit Economics y KPIs radica en su enfoque y objetivo: Unit Economics se enfoca en los aspectos financieros del modelo de negocio de una empresa, y su objetivo es determinar si cada unidad de producto o servicio que la empresa vende es rentable. Para hacerlo, se analizan los costos y los ingresos generados por cada unidad, para así conocer la ganancia neta que se obtiene.
Por otro lado, los KPIs se enfocan en medir el rendimiento y el progreso de la empresa en relación con sus objetivos y metas estratégicas. En resumen, mientras que Unit Economics se enfoca en el rendimiento financiero de una unidad de producto o servicio, los KPIs miden el rendimiento general de la empresa en relación con sus objetivos y metas estratégicas.
Cómo Calcular KPIs
Si deseas medir el costo de adquisición de clientes, puedes revisar tus registros de ventas y publicidad para calcular cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente. Una vez que conozcas los diferentes tipos, es posible que te preguntes: ¿cómo calcular todas estas métricas y mantenerlas organizadas en un solo lugar? O aún así, ¿cómo extraer conocimientos relevantes de esta inmensidad de números y porcentajes? Para ayudarte a convertir los datos en información útil, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente.
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La IA puede ayudarte a calcular las métricas clave de una nueva empresa al proporcionar información y consejos sobre cómo definir y medir estas métricas.
Características de un Buen KPI
Un buen KPI debe cumplir con las siguientes características:
- S de specific - Específico: acotarse a un solo aspecto relevante.
- M de Mesurable - Ser medible: en unidades físicas o monetarias.
- R de Realist - Relevante: debe ser un factor que realmente influya en el modelo de negocio, y que si esa variable da resultados negativos, rápidamente debamos de actuar.
- T de Timely - Periódico o temporal: es decir, que pueda ser “seguido” periódicamente. Sin embargo, en algunos casos puede ser necesario medirlos semanalmente, quincenalmente o incluso trimestralmente. Es importante, elegir las métricas correctas y, trabajar con un periodo temporal adecuado, que esté en línea con el modelo de negocio y sus unidades económicas.
A menudo, se comete el error de centrarse en métricas superficiales, como las visitas, en lugar de medir aspectos más importantes, como la retención. Un cuadro de mandos puede ser muy útil en este sentido.
Habitualmente trabajamos con un sistema métrico alternativo: el sistema métrico adverbial, y cuando nos preguntan si una funcionalidad nueva ha contribuido a mejorar la retención decirnos: «mucho», «bastante», «un montón»… etc. Una mala estrategia. El problema es que a menudo pensamos que no tenemos tiempo para medir, que eso es algo de las empresas más grandes… o peor aún, escogemos malos indicadores o nos centramos en métricas de ego que per se no te ayudan a tomar decisiones (corno las visitas).
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